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Ohne Fritz geht nix...

4  03.08.2010

Pro:
Störungsarmer Betrieb, freundliches Personal teilweie mit Sachkenntnis

Kontra:
Wartezeiten im Störungsfall,

Empfehlenswert: Ja 

Details:

Navigation / Übersichtlichkeit:

Informationsgehalt

Aktualität der Website:

Nutzwert der angebotenen Leistung:

Preisniveau:


dickdonos

Über sich:

Mitglied seit:06.05.2009

Erfahrungsberichte:63

Vertrauende:11

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Dieser Erfahrungsbericht wurde von 59 Ciao Mitgliedern durchschnittlich als sehr hilfreich bewertet

Fast zehn Tage waren wir telefonisch und internettisch von der Außenwelt abgeschnitten. Lediglich handysch konnten Auserwählte mit uns in Verbindung treten. Und das kam so:

In der zweiten Augustwoche machten wir eine einwöchige Urlaubsreise. Nach der Rückkehr am Sonntag hörten wir die inzwischen auf dem Anrufbeantworter eingegangenen Nachrichten ab. Am Montag verabschiedete sich das Telefon, deutlich erkennbar durch die Tatsache, dass kein Freizeichen zu hören war. Noch waren wir aber in der Lage, unsere Mails am PC abzurufen und unsere Bankgeschäfte online zu erledigen. Bis – am Nachmittag – beim aufrufen einer Webseite die Meldung auf dem Bildschirm erschien: Diese Webseite kann nicht angezeigt werden. Ein Blick auf den Router zeigte schnell die Ursache: Alle Anzeigen waren dunkel.

Die erste Maßnahme war, die Stromversorgung zu unterbrechen und neu anzuschließen. Nichts tat sich. Nächster Schritt: Messgerät hervorkramen und Netzgerät prüfen. Kein Fehler zu entdecken, 12 V = lagen an. Also lag es am Router. Dann begann die Odyssee.

~~~Vorgeschichte~~~

Bis zum Sommer 2008 hatten wir einen Internetanschluss bei Freenet und einen Festnetzzugang bei der Telekom. Dann wurde uns das zu teuer, da bei der Telekom die Grundgebühr und Gesprächsgebühren zu zahlen waren. Wir wechselten zum Doppel-Flat-Tarif (Internet 16000 und Telefon) bei Freenet und konnten unsere gewohnte Festnetznummer mitnehmen. Die Umstellung verlief problemlos und ohne Wartezeiten. Freenet lieferte einen Router vom Typ Samsung 3010, der bisher ohne Beanstandungen seinen Dienst tat.

Ende letzten Jahres erhielten wir eine Mitteilung von 1&1, dass unsere monatlichen Raten zukünftig von dort eingezogen würden, unsere Freenet-Daten aber unverändert bleiben würden. Diese Umstellung verlief ebenfalls problemlos, lediglich die monatliche Rechnung hatte einen anderen Briefkopf.

~~~Die Störung~~~

Und dann kam der Tag, an dem der Router seinen Geist aufgab…
Ich griff sofort zum Handy und wählte die Nummer der 1&1 – Zentrale. Oh Wunder! Bereits nach kurzer Wartezeit meldete sich eine freundliche Dame und fragte nach meinem Begehr. Ich schilderte mein Anliegen und bekam – natürlich – zur Antwort, dass man mich weiter verbinden müsse. Damit landete ich in der Warteschleife mit der Ansage, dass ich es später noch einmal versuchen solle.

Mehrere Versuche scheiterten danach ebenso an der Auskunft, dass sich alle Mitarbeiter im Gespräch befänden. Schließlich gab ich zuerst einmal auf, versuchte es aber am Abend, kurz vor Ende der Geschäftszeit (20:00 Uhr), noch einmal und siehe da, ich kam sofort durch. Erneut schilderte ich meine Lage und wurde nach wenigen Sekunden mit der technischen Abteilung verbunden.

Das bedeutete aber noch nicht die Lösung des Problems. Man wies mich darauf hin, dass eine technische Beratung jetzt nicht möglich sei, aber man gerne meine Handynummer notieren und für den nächsten Tag einen Rückruftermin vereinbaren könne. Wir einigten uns auf Dienstag um 14:30 Uhr.

Um 14:40 Uhr am Dienstag machte sich das Handy bemerkbar. Ein sehr freundlicher Techniker mit offensichtlich gutem Fachwissen fragte mich zu den Gegebenheiten aus, stellte fest, dass wohl der Router ausgefallen sei (haha!) und man mir Ersatz liefern wolle. Danach machte er mir die erfreuliche Mitteilung, dass unser Garantieanspruch noch bis zum Monatsende besteht und wir deshalb einen kostenlosen neuen Router erhalten würden. Allerdings kein baugleiches Samsung-Gerät, sondern die Fritz-Box WLAN 7112. Sie solle noch am gleichen Tag versandt werden.

Mittwoch: Kein Päckchen.
Donnertag: Kein Päckchen.
Freitag: Kein Päckchen.

Dafür in der Briefpost ein Schreiben von 1und1 mit dem Hinweis, es seien noch offene Fragen zu klären, und einer Durchwahlnummer. Sofort wählte ich sie leicht genervt an. Die Nummer war nicht besetzt, der Ruf kam an. Nach einiger Zeit meldete sich eine freundliche Frauenstimme mit der Frage nach meinem Begehr.

Ich wies auf das Schreiben hin und bat um Aufklärung. Die Dame bedauerte, mir nicht weiterhelfen zu können, denn ich sei automatisch in der Zentrale gelandet, da der betreffende Anschluss augenblicklich nicht besetzt sei. Ob sie mir irgendwie anders behilflich sein könne?!

Geduldig schilderte ich erneut meine Notlage, was zur Folge hatte, dass man wieder den Versuch einer Verbindung mit der technischen Abteilung unternahm. Erfreulich schnell, nach dreieinhalb Minuten, kam ich durch. Dem Techniker am anderen Ende der Leitung brauchte ich nicht viel zu erklären, er entnahm den auf meinem Konto gespeicherten Aufzeichnungen, dass die Fritz-Box noch nicht im Versand sei.

Begründung: Meine Monatsrechnungen werden der Kreditkarte belastet, Hardware könne jedoch nur nach Angabe eines Bankkontos geliefert werden. Auf meine Bemerkung, es handele sich um einen Garantiefall, weshalb keine Kosten anfallen würden und daher wohl auch das Wissen um mein Bankkonto nicht notwendig, erhielt ich zur Antwort, das Programm enthalte eine entsprechende Sperre.

Schweren Herzens entschloss ich mich, meine Bankdaten preiszugeben, um endlich in absehbarer Zukunft wieder aus aller Welt erreichbar zu sein. Ich bat ihn, die Umstellung im Programm von Kreditkarte auf Bankkonto vorzunehmen. Er bedauerte, dass er dies nicht tun könne. Dafür sei die Rechnungsstelle zuständig und ob er mich damit verbinden solle? Noch immer ruhigen Blutes akzeptierte ich das Angebot.

Vor dem Verbinden bot er mir noch an, ich könne mich jederzeit an ihn wenden, falls ich bei der Inbetriebnahme des neuen Routers Schwierigkeiten habe, obwohl die dem Gerät beiliegenden Anleitungen eigentlich „narrensicher“ seien. Im Übrigen würde er noch heute einige Male in mein Konto schauen um festzustellen, ob die Umstellung geglückt sei und dann sofort den Versand freigeben.

Diesmal dauerte es fünf Minuten, bis sich die Rechnungsstelle meldete. Ich trug wieder einmal mein Anliegen vor und schilderte die Vorgeschichte. Die Dame meinte, eine Umstellung der Zahlungsart könne nur von mir selbst über den PC vorgenommen werden. Ich erlitt fast gleichzeitig einen Lach- und Weinkrampf, was zur Folge hatte, dass man sich bei der übergeordneten Stelle erkundigen wolle.

Wieder in die Warteschleife. Nach einigen Minuten – diesmal habe ich sie nicht
gezählt – dieselbe freundliche Stimme: Sind sie noch dran? Ich habe einen Weg gefunden, geben sie mir bitte die Kontodaten.
Erschöpft lehnte ich mich danach zurück und gönnte mir einen Cognac.

Das Wochenende ging vorüber, der Montag kam. Unruhig hielt ich immer wieder Ausschau nach dem Paketboten. Gegen Abend gab ich auf. Schließlich wusste ich auch nicht, welchem Paketdienst das Päckchen anvertraut worden war: DHL, GLS, DPD, UPS oder gar Hermes?

Dienstagvormittag zuckte meine Hand schon immer wieder nach dem Handy, als es an der Tür klingelte. Und siehe da: Ein Päckchen von 1und1!!!
Jetzt ging alles ganz schnell. Fritz-Box ausgepackt, Netzteil und Kabel angeschlossen, PC eingeschaltet und Start-Code eingegeben. Die Unterlagen wiesen darauf hin, dass alle Zugangsdaten und Adressen unverändert sind.

Schnell erst einmal meine Mails gesichtet, es könnte inzwischen ja etwas Wichtiges eingegangen sein. Und siehe da, die erste Mail kommt von 1und1 und teilt mir mit, dass der neue Router nun im Versand sei (kaputtlach!).
Anschließend das Telefon, das jetzt wieder ein Freizeichen aufweist, abgehört, auf dem inzwischen 37 Nachrichten aufgelaufen waren. An diesem Dienstag hatte ich genug zu tun.

~~~Unser Urteil~~~Freenet bzw. 1und1 sind gute Provider, so lange nicht Unvorhergesehenes geschieht. Wir hatten während der ganzen Zeit nur einmal einen Ausfall, als in der Nähe ein Kabelschaden aufgetreten war.
Für den Schaden am Router kann man 1und1 sicher nicht verantwortlich machen.

Positiv:
  1. Die Mitarbeiter im Kundendienstbereich sind sehr freundlich und zuvorkommend und versuchen, Probleme in den Griff zu bekommen.
  2. Durch Abfrage von Namen und Anschrift des Kunden wird am Telefon sichergestellt, dass sich kein Unbefugter mit der Kundennummer eingeloggt hat.
  3. Die Telefonnummer des Kundendienstes ist eine normale Festnetznummer (keine 0180er). Damit fallen keine Gebühren an, vorausgesetzt, man ruft von einem Anschluss mit Flatrate an.

Negativ:
  1. Lange Warteschleifen am Telefon deuten auf eine personelle Unterbesetzung hin.
  2. Die Koordination zwischen den einzelnen Kundendienstbereichen lässt zu wünschen übrig.
  3. Briefliche Mitteilungen enthalten nicht den Gegenstand des Problems. Hätte man mir anstatt der allgemeinen Aussage „es seien noch Fragen zu klären“ mitgeteilt, dass eine Lieferung der Fritz-Box nur bei Angabe meiner Bankkonto-Nummer möglich sei, hätte ich ohne Schwierigkeiten und ohne lange telefonische Rückfragen reagieren können. Zehn Schritte zum Nachbarn, eingeloggt und die Zahlungsbedingungen von Kreditkarte zu Bankkonto geändert, schon wäre das Problem gelöst.

Übrigens ist natürlich auch meine Monatsrechnung vom Bankkonto abgebucht worden!Zusammenfassung:
Ich habe inzwischen viele negative Berichte über Freenet und 1und1 gelesen, dabei aber festgestellt, dass sich die meisten auf Besonderheiten wie Umzug, Kündigung, Buchungsfehler oder ähnliches beziehen. Bei mir überwiegen die positiven Erfahrungen und ich vergebe daher auch vier Sternchen.
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Kommentare zu diesem Erfahrungsbericht
meinemiamaria

meinemiamaria

07.09.2010 14:22

Da bin ich noch ´mal, um das versprochene "BH" vorbeizubringen ! ----- Maria -----

meinemiamaria

meinemiamaria

06.09.2010 10:05

Ich muss unbedingt mit einem "BH" noch mal vorbeikommen, denn Deine umfagreiche Beschreibung der Begebenheit mit 1&1 haben mich beeindruckt. Wir haben diesen Anbieter ja auch, doch es lief alles problemlos. -------- Maria -------

negendank

negendank

14.08.2010 23:05

Davon kann ich leider ein Lied singen. Auch ich war bei 1&1 total von jeder Kommunikation abgeschnitten. Warum? Keiner fühlte sich schuldig und keiner erklärte mir den Grund. Einmal und nie wieder! VLG - Olaf

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