AOK Brandenburg

Produktbewertung des Autors:   

Pro:	solange man gesund bleibt relativ zuverlässig
Kontra:	Kundenfreundlichkeit und Service mangelhaft

Empfehlenswert?

nein

Kompletter Erfahrungsbericht

Hallo,
erstmal sorry für den Fall, dass dieser Bericht etwas emotionsgeladen wird...
Aber bei der AOK könnt mir echt die Hutschnur hochgehen...
Natürlich weis ich, dass Erfahrungsberichte möglichst objektiv sein sollten, aber hoffentlich verzeiht ihr mir, dass ich mir das bei der AOK nicht kneifen kann!

Gliederung:
1. Kindheitserfahrungen
2. Erfahrungen up to Date
3. offensichtliche Mängel
4. doch noch etwas Positives

*** Kindheitserfahrungen ***

Also,
als Kind war ich über meine Mutter bei der AOK familienversichert.
War auch alles toll, bis ich die Krankenkasse mal in Anspruch nehmen musste:

Seit meinem 14ten Lebensjahr trage ich mit mir die chronische Darmkrankheit "Colitis Ulcerosa" rum. Das ist eine schubweise auftretende Krankheit, die sich, wenn erstmal diagnostiziert, recht gut behandeln läßt und mit der man ohne größere Probleme leben kann...
Nun begann bei mir mit 14 eine recht langwierige Krankenhauskarriere...alle halbe Jahre durfte ich für mindestens 2 - 6 Wochen ins Krankenhaus einziehen.

Anfangs war das auch kein Problem.
Ich wurde behandelt, die AOK zahlte fleißig Darmspiegelungen, Selling, Medikamente und was von Nöten war ohne, dass meine Eltern viel beantragen oder ausfüllen mußten und meine Eltern zahlten regelmäßig die Tageskosten fürs Krankenhaus...

Ich weis nicht mehr, ob es der 5te oder 6te Aufenthalt im Krankenhaus war, aber ich kann mich noch ziemlich gut erinnern,
wie eines morgens der Arzt vor einer bevorstehenden Darmspiegelung in mein Zimmer kam ( ich war 16 und seit knapp zwei Tagen aufgrund anderer Untersuchungen nüchtern! sprich ziemlich hungrig )und mir sagte, dass die angekündigte Spiegelung erst vorgenommen werden könnte, wenn die Krankenkasse die offenen Beträge beglichen hätte...
Da war ich erstmal ziemlich baff, so etwas darf für meinen Geschmack einfach nicht vorkommen.

Mein Vater hat das dann recht schnell geregelt,
indem er meine Versicherung bei der AOK aufgelöst und mich unter seiner Krankenkasse der DAK familienversichert hat.
( Mit der bin ich bisher super zufrieden, auch jetzt als eigenständig Pflichtversicherte, auch wenn sie vom Beitrag wohl über der AoK liegt. Genaue/ Aktuelle Daten schau ich demnächst mal nach und stell sie hier rein! :-) )

*** Erfahrungen up to Date ***

Meine zweite Erfahrung mit der AOK durfte ich heute(29.01.07) machen...Mein Mann kemuel nahm an, dass er noch ganz normal familienversichert ist, da er das im vorletzten Jahr (2006) von der AOK auch noch bestätigt bekam.
_ Ganz kurz noch: kemuel war zu der Zeit leider noch H4 - Empfänger und noch 20 Jahre jung. Lebt aber seit einem Jahr mit mir ausserhalb der elterlichen Wohnung. Nun, hat sein Vater - über den kemuel familienversichert ist - einen Job im Ausland angenommen...
Nun wollte sich kemuel mal über den Stand seiner Versicherung informieren (oder eher auf mein Drängen hin :-)), da er und seine Familie von dieser überaus Service- und Kundenorientierten Krankenkasse seit langem nichts mehr gehört hatten._

Geht er also heute in Füwa zur AOK und fragt dort nach..
Die überaus qualifizierte und motivierte Bearbeiterin ( eine von 4 - 5 anwesenden Ansprechpartnern in einem für diese Anzahl viel zu großem Gebäude mit protzigem AOK - Logo> Vergleich DAK 6 - 8 Sachbearbeiter in einem im Verhältnis dazu recht kleinen Raum mitten in der Ladenstr. im 2ten Stock ) teilte ihm mit, dass seine Mutter im Mai 2006 vergessen habe, die Anträge zur familienversicherung einzureichen...super schieben wir die Schuld also erstmal auf den Kunden, geniale Taktik! ( Übrigens hat seine Mom die Anträge ordentlich abgesandt, aber egal. )

Zum Verständnis meiner Verärgerung:
Im Juli 2006 hatte kemuel schon einmal nachgefragt und ihm war versichert worden, er sei noch familienversichert. Was er und seine gesamte Familie (2 weitere Geschwister und die Mutter) aber nach dem damaligem Stand seit Mai 2006 nicht mehr waren.

Die AOK hat keinerlei Information darüber an kemuels Familie gesandt oder mal angerufen oder sich sonst irgendwie um seine Kunden gekümmert...

Naja heißt ja auch Gesundheitskasse > Sprich solange keiner krank wird und Mittel aus der Kasse braucht, könnt ihr und der Staat ruhig zahlen...

Es wäre wahrscheinlich noch lange so gelaufen, wenn kemuel nicht an dem Tag nachgefragt hätte, denn erst damit wurde dieser Fehler bei der AOK aufgedeckt...

kemuel war also richtig stinkig und legt keinen Wert darauf länger bei dieser Kasse zu bleiben...
macht das auf seine nette und zurückhaltende Art auch deutlich...
und die Bearbeiterin hat nichts als Floskeln, wie z.B.:
"Es tut uns natürlich um jeden Kunden leid, den wir verlieren." und "Es ist natürlich ihre freie Wahl, wo sie sich versichern lassen." zu bemerken. Und das, obwohl kemuel schon deutlich gemacht hat, dass er derzeit H4 - Empfänger ist.

Bei der DAK mußten wir dann erfahren, dass er leider momentan nicht aufgenommen werden kann, da aufgrund der H4 - Gesetze unter 23-jährige familienversichert werden müssen...

Hätte die AOK nicht die Pflicht gehabt ihn darüber aufzuklären???
Es gibt für diese Kassen doch tatsächlich eine Informationspflicht oder bin ich da fehlinformiert? Und nein, die DAK hält sich tatsächlich nur an die bestehenden Regelungen und hat kemuel nicht nur abgeschoben...

Wir also nochmal zur AOK und nochmal bei einer anderen Bearbeiterin nachgefragt und glaubt nicht, dass es irgendeine Form der Entschuldigung gab... im Gegenteil, auf mein Bemühen hin zu erfahren, wie so ein Fehler zu Stande kommen kann und eventuell doch noch eine Entschuldigung zu hören, bekam ich nur die schnippische Antwort: "Natürlich können Sie als Versicherte nicht verstehen, wie das mit den Antragsschreiben passieren kann.
Das brauche ich Ihnen nicht zu erklären." > Gehts noch???

Klar, wie es in den Wald hereinruft, so schallt es heraus...
aber als Kundenbetreuer wäre ich in meinem Unternehmen schon lange gefeuert, wenn ich so etwas zu einem unserer Kunden sagen würde, egal wie frech der Kunde ist... und so böse war ich auch wieder nicht... Ich fragte lediglich, wie so etwas zu Stande komme und
ob man dafür nicht wenigstens eine Entschuldigung erwarten könne....

Nun, wenigstens hat sich die Dame bemüht,
die Sache ins Reine zu bringen und die nötigen Daten aufgenommen, mit der Stammbearbeiterin telefoniert und dieser die Daten zugefaxt...

Allerdings waren dazu Hartneckigkeit, Bohren, Aussitzen und Information durch Dritte von Nöten!

Hoffentlich klappt jetzt auch alles.... ( Seit einem Jahr haben wir nur einmal etwas von der AOK gehört. Nämlich als kemuel eine neue Karte bekam, der er mit Arbeitsantritt nun eigenständig versichert werde..Der Wechsel steht nun an :-))

*** offensichtliche Mängel ***

• Information der Kunden,
• Serviceorientierung,
• Persönliche Beratung,
• Leistungen und Beistand im Notfall,
• Motivation der Mitarbeiter / Freundlichkeit der Mitarbeiter
  (Kommunikationstraining könnte helfen!)>
• Mitarbeiter strahlen Unsicherheit aus,
  als ob sie nicht wissen was sie tun und nicht mit ihren PC's
  bzw. ihrem Datanbankprogramm umgehen könnten,
• das Unternehmen stellt sich und nicht den Versicherten
  in den Vordergrund > schon sichtbar an Werbung,
  protzigen Gebäuden und überdimensionierten Logos,
• schon der Slogan "AOK - Ihre Gesundheitskasse"
  sagt doch aus, werdet bloß nicht krank
  > nur bitte wer kann denn das?,
• Filialisierung> schon bescheuert, dass es keine AOK - interne
  allgemeine Datenbank gibt... so ist man als Versicherter an einen Kundenbetreuer und eine Ortschaft gebunden, das geht mit der heutigen Technik schon weitaus besser und wäre sicher eine bessere Investition als überdimensionierte Logos und tolle Bonusprogramme

*** doch noch etwas Positives ***

Fällt mir wirklich schwer, aber etwas Positives muss sich auch hier finden lassen....

• mit ganz viel Dranbleiben bemühen sich die Bearbeiter
  dann doch gemachte Fehler schnell zu beheben...
• es gab trotz der wenigen Bearbeiter keine langen Wartezeiten,
  außer bei der Bearbeiterin selbst, eh sie mal in ihrem PC gefunden hat, was wir wissen wollten...(Waren auch keine Kunden anwesend)
• die Website ist das Einzige, was ich jedem AOK - Versicherten
  empfehlen kann, denn dort findet man relativ schnell,
  die Informationen, die die Kundenbetreuer leider
  oft nicht im Stande sind zu geben (www.aok.de)

Also dann, ich denke nun sollte ich langsam aufhören.
Hab ich mich doch schon wieder zu sehr über etwas ausgelassen, worüber man sich nicht aufregen sollte, sicher ist unser Erlebnis mit der AOK nur Eines von Vielen und Andere haben mit anderen Kassen vielleicht Ähnliches erlebt und sicher ist auch die DAK kein Engel,
aber wie ich in einem der Kommentare las:

"An der Bürokratie in diesem Lande können wir nichts ändern..."

Nun ich hoffe, wenn wir als Verbraucher Kunden- und Serviceorientierung mit unserer Schreibe und unserem Verhalten beim Kauf / Nutzen von Dienstleistungen einfordern, können wir wenigstens unseren Beitrag zu einer Oase in Deutschlands / Brandenburgs / LOS - Servicewüste bringen...

Daher soll das Erlebnis mit der AOK hier nur als Eines der vielen Beispiele für die freundlichen Servicewüsten gelten...

In diesem Sinne,
bemühe ich mich stets um Freundlichkeit und Zuvorkommen,
wir alle sind nur Menschen (auch die Krankenkassenmitarbeiter ;-)), daher sind Fehler ok und machen uns aus, aber wichtig ist das Bemühen diese zu korrigieren, freundlich zu bleiben und sein Bestes zu geben, auch wenn der Kunde noch so nervt... nicht einfach, aber möglich und in einem Dienstleistungsberuf unerlässlich!
Leider konnte ich dieses Bemühen in meinem bisherigen Leben bei der AOK kaum spüren und fühlte mich bei der DAK bisher immer gut aufgehoben und beraten...aber letztendlich muss das jeder für sich abwägen, ich kann nur meine Erfahrungen schildern...

Vielen Dank, dass ihr Euch durch meine Zeilen gemüht habt
und mir dafür ein kleines Feedback zukommen lasst...

Viel Spaß noch weiterhin bei Ciao und bis zum nächsten Bericht,
Eure blueketz