AOL (Kundenservice)

Produktbewertung des Autors:   

Kundenservice:	schlecht
Erreichbarkeit:	schlecht
Kompetenz:	sehr inkompetent

Pro:	mit etwas Glück braucht man ihn nicht so oft
Kontra:	können einem fast nie helfen und wollen auch noch Geld dafür

Empfehlenswert?

nein

Kompletter Erfahrungsbericht

Eine andere Meinung zum Kundenservice eines Konkurrenzanbieters und die Erfahrungen der letzten Wochen brachten mich dazu, diese Meinung hier zu tippen. AOL Kundenservice - für AOL-geschädigte User sicher schon zu einer Art Schimpfwort mutiert ist dieser Service wahrlich alles andere als empfehlenswert - obwohl er sich anscheinend verbessert hat.

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Servicearten
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AOL kann man theoretisch sehr gut erreichen, per Telefon, Email und sogar im Online-Chat des sog. TechPro.
Telefonisch erreicht man AOL unter:
- in Deutschland: 01805 - 31 31 64 (internationale Vorwahl nach Deutschland: 0049; bundesweit 12 Cent/Minute)
- in Österreich: 01 - 585 84 83 (internationale Vorwahl nach Österreich: 0043; gebührenpflichtig)
- in der Schweiz: 0848 - 80 10 11 (internationale Vorwahl in die Schweiz: 0041; gebührenpflichtig)
Wie hoch die Gebühren in Österreich und der Schweiz sind, ist bei mir leider nicht angegeben. Die Angaben stammen aus der "AOL-Offline Hilfe".

Und da muß ich auch gleich schon zum Stänkern anfangen, denn in der ganzen Offline-Hilfe kann ich keinerlei Hinweise zu Emailadressen oder gar einer Postadresse finden. Als Kontakt zu AOL ist lediglich die kostenpflichtige Hotline angegeben.

Online kann man über tausend Links zu einer Email-Adresse gelangen, gut versteckt, aber mit etwas Geduld dennoch auffindbar. Ebenso ist in der 9.0-Version der TechPro nicht mehr so einfach zu finden wie früher. Über "Hilfe" im Menü und "AOL-Service" im Untermenü kann man sich eine Weile durchklicken, bis man findet, was man braucht.

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Damals oder "Die Modem-Horror-Zeit"
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AOL und Modem - geht das denn überhaupt? Nach mehreren Jahren des Leidens kann ich sagen: NEIN, es geht nicht! Ich kam zwar einigermaßen zurecht damit, würde es aber niemals wieder tun. An das Schneckentempo beim Seitenaufbau kann man sich zur Not gewöhnen, aber die Einwahl war bereits katastrophal. Oftmals ging es erst nach dem zehnten oder gar zwanzigsten Versuch. Dazu kamen zum Teil schier unlösbare Probleme, wenn AOL das Modem nicht mehr erkennen wollte oder einen kurz nach dem Einwählen wieder rausgeworfen hatte usw.
Da war ein häufiger Kontakt zum Kundenservice nicht ungewöhnlich. Den TechPro konnte man in solchen Fällen vergessen, weil man dafür ja online sein mußte. Auch Emails fielen flach, weil Antworten, wenn überhaupt, dann nur sehr spät kamen. Also blieb nur der Anruf. Und da fing der Ärger an.

So ein Anruf bei AOL läuft eigentlich immer nach dem gleichen Schema ab:
1. Eine Computerstimme lotst einen mindestens 1-2 Minuten durch ein Frage-und-Antwort-Spiel à la "Nutzen Sie bereits DSL, dann drücken Sie die 1" usw. = 24 Cent

2. "Wir verbinden Sie nun mit dem nächsten freien Mitarbeiter" + Warteschleife mit gräßlicher Musik und alle paar Minuten unterbrochen mit den dämlichsten Bandansagen, die ich jemals gehört habe wie: "Ihr Anruf ist uns wichtig" (klar, bringt ja eine Menge Geld ein!). Das dauert mindestens 4, manchmal über 10 Minuten = im Schnitt 1 Euro für AOL

3. Verbindung mit einem lebenden Menschen, auf den man erst einmal gar nicht reagiert, weil man ihn auch wieder nur für eine Bandansage hält = 12 Cent

4. Man beschreibt dem werten Menschen sein Problem - beispielsweise das eine Mal, wo ich mich über zwei Stunden nicht einwählen konnte. Daraufhin ließ der ach so kompetente Herr mich tausend Sachen in den Einstellungen des Modems ändern, die letztendlich gar nichts bewirkt hatten = 10 Min. für nichts und 1,20 Euro für AOL.

5. Aus Verzweiflung verbindet er mich mit einem Kollegen von der Technik (Ja hallo? Ich dachte, so einen hätte ich bereits am Rohr?). Der läßt mich die ganzen Änderungen wieder rückgängig machen und irgendwelche Treiber neu installieren. Danach geht's natürlich immer noch nicht. = weitere 10 Min. für 1,20 Euro

6. Derselbe freundliche Mensch erklärt mir, daß mein Modem defekt ist und ich mich doch bitte an den Hersteller wenden soll. Doch ich bin ja schon längst AOL-abgehärtet und kenne Grundsatz Nr. 1 auswendig: "Wenn dein Internet nicht geht, liegt es NIEMALS am Modem, am Computer oder an deiner Blödheit - es liegt IMMER an AOL!"
In einer kleinen Atempause kam ich dann auf die Idee, den Herrn zu fragen, ob er denn die Leitung mal überprüfen könne. Da kam erstmal eine Antwort in dem Tonfall: "Was verstehen Frauen schon von Technik?", natürlich sehr freundlich ausgedrückt, aber schließlich hat er die Verbindung dann doch getestet und - siehe da! - der Einwahlknoten war überlastet... Mir blieb die Spucke weg und AOL hatte wieder 60 Cent verdient.

 Das erschütternde Ergebnis: 4,36 Euro für eine überlastete Leitung und völlig verdrehte Einstellungen des Modems, die ich ohne fremde Hilfe nicht mehr rückgängig machen konnte.
Ich kann mich an einen Anruf ganz zu Anfang meiner Internetzeit erinnnern, bei dem ich auf der Telefonrechnung einen Posten von 35 DM hatte! Auch damals war das Problem nur eine Kleinigkeit und wurde völlig unnötig in die Länge gezogen. Und bevor jemand fragt: Nein, ich habe dummerweise noch nie um einen Rückruf gebeten, weil ich so naiv war zu glauben, daß es sich im Handumdrehen erledigt hätte - wo die Leute doch eigentlich entsprechend kompetent sein sollten...
Nach nunmehr 8 Jahren AOL bin ich klüger und verzichte fast immer auf die Hotline.

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Die entspannte DSL-Zeit
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Es war schon irgendwie seltsam... Kaum kam die Flatrate für DSL auf den Markt, gab es bei AOL keine Modem-Flats mehr und die Einwahl mit Modem wurde immer schwerer bis hin zu unmöglich. Irgendwann (und ich will hier AOL nichts unterstellen) war man schließlich gezwungen, auf DSL umzusteigen. Den Wechsel indes habe ich nie bereut. Zum einen konnte ich wieder nebenbei telefonieren, zum anderen ging einfach alles viel schneller. Und ja - die Einwahl klappte praktisch immer auf's erste Mal.

Trotzdem gibt es natürlich auch mit DSL Probleme. Seit ca. einem Jahr kann ich beispielsweise keine SMS mehr empfangen, obwohl die eigentlich als Email bei mir ankommen müßten. Ein Kontakt zum TechPro im Online-Chat (der immerhin kostenlos ist) ergab, daß wohl die dummen Handy-Anbieter schuld sein müssen (klar, wer auch sonst?). Seltsamerweise konnte ich die SMS früher immer empfangen und plötzlich sollen DREI verschiedene Handy-Anbieter ihre Systeme so umgestellt haben, und noch dazu gleichzeitig, daß AOL die SMS nicht mehr empfangen kann? Unwahrscheinlich bis unmöglich, zumal mehrere Freunde von mir, die ebenfalls AOL haben, die SMS dieser Handys problemlos empfangen können. Ich weiß immer noch nicht, wo der Fehler bei mir liegt, habe auch durch eigenes Suchen keine Lösung gefunden und werde den TechPro so lange nerven, bis ich jemanden erreiche, der mir meine zugesicherten AOL-Funktionen, für die ich ja schließlich auch bezahle, wieder zur Verfügung stellen kann.

Seit einer Weile gibt es dieses AOL-Phone, die Möglichkeit, über die Internetleitung zu telefonieren. Aus Neugierde hatte ich mir anfang des Jahres die kostenlose Hardware bestellt. Zusammen mit der Bestellbestätigung hätte ich per Email die Zugangsdaten erhalten sollen. Natürlich fehlten sie.
Die Hardware kam prompt einige Tage später, der Versuch, die Anmeldedaten neu zu bestellen, schlug fehl.
Ich schrieb also eine Mail an AOL mit der Bitte, mir die fehlenden Daten zuzuschicken. Daraufhin kam eine Antwort, man hätte zwei verschiedene Adressen von mir. Da ich kurz zuvor umgezogen war und tatsächlich vergessen hatte, das zu ändern, dachte ich, eine entsprechende Mail mit der neuen Adresse würde genügen. Aber falsch gedacht - schließlich reden wir hier ja von AOL. Die Bestätigung für die neue Adresse kam zwar postwendend, jedoch fehlten noch immer die Zugangsdaten. Eine neue Mail meinerseits brachte mir die Antwort ein, die ich bei AOL immer am meisten hasse: "Bitte wenden Sie sich an unsere telefonische Hotline". Damit hat sich für mich der Fall erledigt, denn ich sehe wirklich nicht ein, daß ich eine kostenpflichtige Hotline anrufen soll, wenn die Emails umsonst sind.

Also wurde die Hardware wieder eingepackt (hätte ich auch so getan, weil mich die tausend Kabel gestört haben und das Ding ständig im Weg war, aber das ist eine andere Geschichte). Im Keller verstaut hatte ich dieses Phone-Modem-Zeugs dann schon ganz vergessen, als viele Wochen später das Telefon klingelte und ein AOL-Mitarbeiter dran war. Er wollte wissen, ob ich immer noch daran interessiert wäre und entschuldigte sich, weil es anscheinend einen Computerfehler gegeben hatte und eine ganze Reihe von Kunden keine Zugangsdaten erhalten hätten. Nun ja, diesmal kamen doch die Daten tatsächlich an. Aber angemeldet habe ich mich bis heute nicht und werde es auch nicht mehr tun. AOL-Phone hat für mich seinen Reiz verloren. Wenn noch nicht einmal die Anmeldung funktioniert, wird es der Rest vermutlich auch nicht.

Letzte Woche war ich doch tatsächlich mal wieder soweit, die telefonische Hotline zu bemühen. Nachts um halb 2 flog ich plötzlich aus dem Internet und kam nicht mehr rein. Die Fehlermeldung besagte, daß AOL das DSL-Modem nicht mehr erkannte. Da wir kurz zuvor ein Gewitter hatten, lag der Gedanke nahe, daß womöglich der Blitz auf die Leitung geschlagen und das Modem dahingerafft hatte. Seltsamerweise leuchteten aber alle Lichter des Modems grün und beim Einwahlversuch fing ein Licht normal zu blinken an, das Modem reagierte also noch. Doch eine Stunde später funktionierte immer noch nichts. Da ich zu der Zeit schon ziemlich übermüdet war, aber dringend noch einige Sachen für die Hausarbeit recherchieren mußte, kam ich auf die saudumme Idee, AOL neu zu installieren. Der AOL-Adapter, der normalerweise immer angezeigt wird, war nicht mehr da und ich dachte, ich hätte wohl aus Versehen irgendwelche Treiber gelöscht. Also wurde die Software neu installieren und wie zu erwarten ging danach natürlich immer noch nichts. Kurz vor 3 Uhr früh kam ich auf die Idee, den PC hochzufahren und das Internet statt am Notebook mal dort anzustöpseln. Eigentlich war ich ja nicht einmal überrascht, als dort genau die gleiche Fehlermeldung kam. Also nix war's mit fehlenden Treibern oder ähnlichem.

Ein Griff zum Telefonhörer, und schon war ich wieder in der Warteschleife (tipp Ziffer 1 für DSL und 4 für technische Beratung, inzwischen kann ich das ja auswendig und kann mir gut eine Minute Ansage sparen). Ich weiß ja nicht, wieviele Leute nachts bei AOL an der Hotline sitzen und wieviele Kunden um 3 Uhr früh anrufen, trotzdem durfte ich mehrere Minuten warten. Ich habe ja inzwischen den Verdacht, daß vor 4 Minuten grundsätzlich niemand ans Telefon geht, damit ein gewisser Mindestumsatz garantiert ist.
Zumindest ist man bei der Hotline wohl inzwischen etwas vernünftiger geworden. Nachdem ich mein Problem erklärt hatte, kam nämlich schon als erste Frage: "In der Nähe welcher Stadt wohnen Sie denn?" Und tatsächlich - genau bei mir waren natürlich Wartungsarbeiten und das DSL-Netzwerk wurde die gesamte Nacht über stillgelegt. Schade, daß man darüber nirgendwo etwas lesen konnte, denn den "Status", den man früher immer abrufen konnte, habe ich in der 9.0-Version noch nirgendwo gefunden. Allerdings wurden solche Dinge sowieso nie bekanntgegeben.

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FAZIT
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Der AOL-Kundenservice ist nichts als Abzocke. Meistens landet man bei völlig inkompetenten - aber äußerst freundlichen - Mitarbeitern, bei denen man sich manchmal fragt, ob die überhaupt wissen, was ein Computer ist. Entweder haben sie von nichts eine Ahnung, oder sie sind so "überqualifiziert", daß sie auf die einfachsten Probleme gar nicht kommen und einen stattdessen den ganzen Computer umstellen lassen.
Ich finde es, gelinde gesagt, eine Frechheit, daß AOL für diesen "Service" auch noch zusätzlich Geld haben will. Wenn ich per Email oder im TechPro an die kostenpflichtige Telefon-Hotline verwiesen werde, ist bei mir grundsätzlich Feierabend. Da diese Leute mir sowieso nicht weiterhelfen können, kann ich mir das Geld auch getrost sparen. Sollte irgendwann mal gar nichts mehr gehen, werde ich eher den Anbieter wechseln als diese Hotline anzurufen.

Danke für's Lesen und Bewerten,

Eure Haramis