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Fall 1:
Seit der neuen 8.0 Software ist ja die Nutzung eines Routers möglich. Schön, dachten wir uns, denn nun konnten wir endlich mit mehreren Rechnern gleichzeitig ins Internet gehen. Bei der Telekom war so was ja schon lange möglich. Mein Schatz war schon AOL-Mitglied, als ich bei ihm einzog, und so haben wir einfach abgewartet, denn bis zum Start der Router-Nutzung sollten es nur noch wenige Tage sein.
Irgendwann ging das mit dem Router dann mal, anfangs auch recht fehlerfrei. Doch wo gehobelt wird, da fallen Späne, und so ging es eines Tages nicht mehr.
Mein Router meldete mir, dass mein Passwort falsch sei. Komischerweise konnte ich mich aber per ISDN mit dem gleichen Passwort einloggen.

• mieps* (so macht mein Telefon, wenn ich eine Taste drücke)
  „Kennen sie schon die neue AOL 8.0 Software? Bla bla bla“
• grummel*
  “So, nun wählen sie bitte aus dem folgenden Menü aus, damit ich sie mit einem unserer speziell geschulten Mitarbeiter verbinden kann! Wenn sie ein technisches Problem haben, wählen sie bitte die 2“
• mieps* (ja, ich habe ein technisches Problem und will mir den Rest nicht anhören)
  „Bitte warten sie einen Moment, ich werde sie schnellstmöglich mit einem unserer Mitarbeiter verbinden“
  „Trallala – He´s unbelivable... trallala!” (Sarah Connor in der Warteschleife – wow)
  Ich durfte mir dann auch noch Meat Loaf, irgendeine Boyband und Nena anhören, dann war ich wieder bei Sarah Connor und so ging das munter weiter. Ich wartete geschlagene 15 Minuten in der Warteschleife, die 24 Cent pro Minute kostet.

Fall 2:
Mein Freund will gerne von zu Hause arbeiten. Das kann er auch, er hat ja einen Laptop von der Firma und kann sich über diesen dann auf dem Server seiner Firma einloggen. Leider funktionierte das nicht so richtig. Er konnte seine eMails empfangen, aber nicht senden, er konnte nicht auf sein Home-Laufwerk zugreifen, und wenn AOL lustig war, dann schmiss es ihn vom Server. In der Firma stand ein T-Online-Zugang zur Verfügung, über den sich mein Freund probeweise einloggen konnte. Der Administrator aus der Firma meines Freundes meinte, das läge an den Routereinstellungen. Wir mussten also Sachen auf dem Router einstellen, unter anderem auch Portnummern. Mein Routerhersteller konnte mir nicht weiterhelfen, die Ports sollte AOL mir nennen.

Nö, oder?
Diese Antworten fand ich mehr als frech, fast schien es mir, als würde der Mitarbeiter schon beim Wort „Portnummer“ die Jalousien runterfahren und abblocken. Und das an einer Hotline, die sehr sehr teuer ist und schon allein deswegen müssten die Leute dort doch kompetenter sein, oder? Ich war sehr enttäuscht.

Nun mussten wir nochmals bei AOL anrufen, dieses Mal, um zu kündigen...

Hier hatte ich einen jungen Mann am Telefon. Ganz freundlich fragte er nach dem Grund, warum wir AOL denn „verlassen“ wollten. Ich nannte ihm technische Probleme als Grund, und außerdem nannte ich ihm die Unfreundlichkeit des Mitarbeiters auf der 0190 – Hotline als weiteren Grund, denn das hatte mich ja wirklich aufgeregt.
Er versuchte, nochmals mein Problem zu analysieren, konnte mir aber auch nicht wirklich weiterhelfen. Dann versuchte er, mich über einen niedrigeren Preis zu „ködern“, was ich aber auch nicht wirklich interessant fand. Am Schluss folgte dann ein letzter Versuch, uns zu „halten“, nun machte er mir ein Angebot, was mir gegen geringe Gebühr meine eMail-Adressen „sichert“, okay, da haben wir dann zugesagt.
Ich wollte AOL ja nicht verlassen, weil ich mit AOL an sich unzufrieden war, sondern damit mein Schatz von zu Hause aus arbeiten kann, das sagte ich dem Mitarbeiter am Telefon auch. Dieser junge Mann war wirklich sehr freundlich. Dass er mich zum Bleiben überreden wollte, verstehe ich. Schön, dass AOL was daran liegt, seine Kunden zu halten.

Meine Bewertung:
Ich bin ein recht kritischer Mensch. Vor ein paar Jahren war ich schon mal AOL-Mitglied und hatte damals so meine liebe Not mit der Hotline, da hat sich in den vergangenen Jahren wirklich einiges getan. Die AOL-Hotline ist auch auf jeden Fall besser als die Hotline des Konkurrenten T-Online, wo ich schon des öfteren fast Krämpfe bekommen habe, wenn ich dort in der Hotline hing.
Ob Rückrufzusagen eingehalten werden, kann ich nicht sagen, ich brauchte noch keinen und ich weiß nicht einmal, ob AOL das anbietet. Versprochene Informationsmails kommen auf jeden Fall flott an, wobei der Inhalt nicht immer das ist, was man im Kontakt mit dem Mitarbeiter am Telefon versprochen bekam.

Trotzdem hoffe ich für Euch, dass Ihr auf diese Hotline nicht unbedingt angewiesen seit, denn blöd ist es eigentlich immer, wenn man in irgendeiner Warteschleife hängt und dafür auch noch teures Geld bezahlen muss.