Acer, Kundenservice

Produktbewertung des Autors:   

Kundenservice:	sehr schlecht
Erreichbarkeit:	sehr schlecht
Kosten:	angemessen
Kompetenz:	sehr inkompetent

Pro:	schnelle Reparaturrückgabe
Kontra:	betrügerische Züge, teure Hotlines, lange Wartezeiten, Kundenschreiben wurden ignoriert

Empfehlenswert?

nein

Kompletter Erfahrungsbericht

... in der Regel König. In wie weit die Firma Acer Computer Germany GmbH diesem volksbekannten Motto nachgeht, habe ich in Person vor einiger Zeit erfahren. Diesen Fall möchte ich im Nachfolgenden schildern und die Einzelheiten, die ich daraus mitnehmen konnte, verdeutlichen.

Einleitung
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Hallo Leute,

heute möchte ich Euch mal wieder etwas von meinem Laptop berichten. Allerdings wird es diesmal keine Lobeshymne, wie schon so oft. Der Bericht kommt vielleicht etwas spät, aber die Tatsachen bleiben die selben.

Ende Juli - Das Problem
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Mein Notebook, gekauft im Februar 2005, machte mir nie Probleme. Ein Athlon 3000+ mit 512 MB Speicher (aufgerüstet auf 1024) und einer eigenen Grafikkarte machten immer gute Dienste. Letzterer Punkt war bei meinen Ansprüchen ganz weit oben, da ich mit dem Notebook auch spielen wollte und auch immer konnte. Eine GeForce FX Go 5700 mit eigenen 64 MB wurde damals als Maß der Dinge bezeichnet und Experten schwärmten: "Darüber hinaus ermöglicht die GeForce FX Go5700 die Wiedergabe von hochwertigen High-Definition-Inhalten und bietet so eine auf Notebooks bisher nie erreichte Videoqualität." (--> http://www.nvidia.de/page/fx_mobile.html). Sie war allen Anforderungen bisheriger Spiele genug und leistete immer souveräne Arbeit. Doch leider spielte diese irgendwann nicht mehr mit. Sie lief heiß, was sich selbst am Gehäuse wiederspiegelte. Dieses war so heiß, es tat schon weh beim Berühren, sodass natürlich der Rechner auch herunterfuhr. Dieses Problem trat aber irgendwann regelmäßig nach 30 Minuten grafischer Anwendungen auf. So konnte es nicht weiter gehen und ich musste handeln.

14.08.2006 - Der Auftrag
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Am 14. gab ich mein Notebook dann in die Reparatur. Nach mehreren Telefonaten mit der 01805er-Hotline, die mein Problem nur über die 0900erHotline (0,99 Euro/Minute) annehmen lassen wollten, bekam ich dann auch meine Auftragsnummer und konnte den Laptop einschicken. Nicht gewillt auch noch das Porto dafür zu bezahlen, da es sich ja eigentlich um ein Garantiefall handelt, schaffte ich das Gerät persönlich zu Acer nach Ahrensburg, in der Nähe von Hamburg. Da ich in Hamburg wohne, war das auch kein größerer Aufwand für mich, lediglich eine Stunde öffentliche Verkehrsmittel musste ich durchmachen, und natürlich zurück. Angekommen in Ahrensburg, kam ich ein kleines Vorzimmer mit einer Theke, an der man vom Techniker empfangen wurde. Nachdem zwei andere Kunden Ihre Geräte abgaben, war ich an der Reihe. Meine schon bekannte Auftragsnummer gab ich an und der Kollege wusste schon bescheid. Noch ein paar kleine Fragen und er nahm mir den Laptop ab. Ich fragte, wie lange ich ungefähr warten müsste und bekam eine positive Antwort, dass es maximal fünf Werktage dauern würde... "Werd' ich ja sehen..." dachte ich mir...

21.08.2006 - Das Wiedersehen
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...und ich war erstaunt. Tatsächlich musste ich nur 5 Werktage warten, bis ein Postbote mir meinen Laptop an die Tür brachte. Das war schon einmal nicht schlecht. Ich packte das Aspire aus und schloss sofort alles an. Zum erstaunen stellte ich fest, dass ein neuer VGA- sprich Grafikkartentreiber in Form einer CD mit im Paket war. Nun ja, das kann schon sein, dass es eine neuere Variante ist und der Service somit stimmt. Ich machte ein komplettes Recovery, um das System wieder auf 0 zu setzen und ganz in Ruhe alles neu konfigurieren zu können. Das ging auch alles einwandfrei und ich freute mich, endlich ohne Probleme auch mal wieder ein Spiel starten zu können. Gesagt getan. Eigentlich nur aus Testzwecken installierte ich "DTM Race Driver 2", was von den Anforderungen her meinem Laptop immer gerecht wurde. Nur leider stellte ich ein neues Problem fest. Das Spiel fror in regelmäßigen Abständen ein, das System hielt an und nach 15 Sekunden lief alles wieder für eine kürzere Zeit. Das machte mich stutzig. Nach weiteren Versuchen und anderen Spieletests machte ich mich auf die Ursachenforschung.

Im Systemmanagement stöberte ich umher und stellte mit größtem Entsetzen fest, dass sich nun nur noch eine GeForce FX Go 5300 an Bord des Aspire befindet. Ich wusste vorerst nicht, wie ich darauf reagieren sollte. Nach anfänglicher Wut stellte sich auch ein gewisser Aufklärungsdurst ein. Ich informierte mich im Internet, in wie weit sich diese Grafikkarte von meiner einstigen unterscheidet. Ich musste aber erfahren, dass diese Karte der alten um so einiges an Leistung nachsteht... geringere Taktung, weniger Features (für die Insider: kein Powermizer4.0, kein VPE 3.0, kein Ultrashadow, nur Intellisample HCT) und weniger Belastbarkeit - das ging nicht an. Immerhin gab es einen Leistungsunterschied im Benchmark von ganzen 100 % !!! Zudem fehlte der "neuen" Karte eine wichtige Videounterstützungsfunktion... Summa summarum wurde ich betrogen! Eine Frechheit, dem Kunden eine bei weitem leistungsschwächere Grafikkarte einzubauen! Ja, man kann es versuchen und meine Mutter wäre das immerhin nie aufgefallen, aber das kann's nicht geben. Kurz davor, einen Bekannten, Anwalt von Beruf, zu konsultieren legte ich mich darauf fest, erst einmal bei Acer direkt anzurufen. Dort wurde ich wieder von einer Hotline zur nächsten geschickt. Dann wurde mir nur gesagt, ich solle ein Formular auf www.acer.de ausfüllen und den Vorfall schildern. Gesagt getan, die Reklamation folgte...

22.08.2006 - Die Reklamation
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... nun begann das große Warten. Nachdem ich das Formular abgeschickt hatte war ich natürlich auch kribbelig. Ich schwankte zwischen Ärger und Verzweiflung, aber musste mich letztendlich vorerst damit abfinden. Ich probierte noch weitere Spiele aus und führte nochmals ein Reset durch. Nichts half und ich wurde langsam misstrauisch, ob nicht dieses Formular "verloren" gegangen sei. Immerhin hat man, dank des Formular-Skriptes auf der Homepage des Herstellers, nicht einmal eine E-Mail im Postausgang, die die Sendung belegen könnte...

Interessanter Fund
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Wie gesagt, ich war ziemlich aufgewühlt. Ich stöberte weiter im Internet und informierte mich über diese Karte. Ich suchte auch andere Treiber und nichts brachte etwas. Als ich dann aber auf ein Forum stieß, blieb mir fast die Sprache weg. Genau das gleiche Problem wurde dort geschildert. Glücklicherweise wurde der komplette Fall nachvollzogen und niedergeschrieben. Acer hatte beim selben Modell und demselben Problem schon einmal einfach diese Go 5300 eingebaut. Nach Reklamation des damals betroffenen wurde ihm ein Mp3-Player oder Garantieverlängerung angeboten. Da er sich sofort hätte am Telefon entscheiden müssen, tat er das vorerst auch. Unbeholfen und schüchtern willigte er der Ganrantieerweiterung ein. Ihm wurde im Forum knallhart gesagt, er solle da dran bleiben und Stress machen. Am Ende bekam er dann auch ein komplett neues Notebook. Kein Aspire, sondern ein anderes Modell, das aber technisch weiterentwickelt war und auch mehr Leistung aufweisen konnte. Interessante Geschichte, dessen Link ich mir auch erst einmal abspeicherte. So war ein Präzedenzfall gefunden. Immerhin ein kleines Notregister, das man hervorzücken könnte. Aber das Warten ging meinerseits weiter...

29.08.2006 - Das Telefonat
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Der Punkt "xx.xx.xxxx-Die Antwort" kann ich leider nicht schreiben... Nachdem ich nun schon genau eine Woche immer noch ohne Antwort da stand, musste ich wieder die Initiative ergreifen. Ich rief bei der technischen Hotline und sprach mit einem Mitarbeiter. Dieser nahm meine Daten auf und schaute in die Datenbank. Dort meinte er, meine E-Mail sei angekommen und man hätte mich wohl auch versucht anzurufen. Da ich nichts davon mitbekommen habe, ließ ich mir die Daten der Anrufe durchgeben. Ok, an den Tagen und zu den Uhrzeiten war ich auf der Arbeit. Aber warum ruft man auch unter der Woche um 10 Uhr an? Zudem wunderte ich mich nur, warum mir mein Anrufbeantworter nichts mitteilte, bzw. warum mein Telefon kein Zeichen von sich gab, das immerhin jeden entgangenen Anruf verzeichnet und mir deutlich macht. Tja, mehr als zweifelhaft, ob das wirklich stimmt. Umso interessanter war der Grund des angeblichen Anrufs. Man wollte mir eine Garantieverlängerung oder einen Mp3-Player anbieten. Hey, woher kenne ich diese Masche denn? Nix da. Ich machte dem Mitarbeiter Beine und erklärte ihm, dass das nicht in Ordnung ist. Der Berater war freundlich, das sagte ich ihm sogar auch, und er schien auch den Eindruck zu machen, dass er sich um mich bemühe. Er ließ mich dann aber ca. 4 Minuten am Hörer, ohne etwas zu sagen. Er musste etwas erfragen und ließ mich halt warten. Schlimm nur, dass mich das 4 Euro kosten muss! Als er sich wieder meldete, erklärte er mir, dass das Gerät neu eingeschickt werden muss. Ok, ich ließ mich darauf ein, mit der Bedingung, kein Porto zahlen zu müssen. So sendete er mir einen UPS-Lieferschein und riet mir, mein Problem zu formulieren und mit zum einzuschickenden Notebook zu packen.

Also setzte ich ein A4-Schreiben auf, in dem ich alles schilderte. Zudem erwähnte ich auch, dass ich die Kosten von den Telefongesprächen von insgesamt 10 Euro nicht einsehe. Immerhin musste ich wieder anrufen, obwohl der Fehler von Acer gemacht wurde! Ich packte das Schreiben mit in den Karton und gab es einem Nachbarn, der am ausgemachten Termin mit dem UPS-Fahrer zu Hause war.

06.09.2006 - Die erneute Rücksendung
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Circa eine Woche später kam das Gerät zurück. Ich war natürlich gespannt und packte es aus. Alles wurde sofort recovert, heißt gänzlich neu installiert. Als ich dann den Test machte, also ein Spiel startete, war ich zufrieden. Jedoch setzte das nach zwanzig Minuten wieder aus. Leichtes Ruckeln setzte wieder ein und ich musste feststellen, dass der Laptop nicht so funktionierte, wie es früher der Fall war. Zudem kam noch hinzu, dass das gute Gerät nicht mehr belastbar war. Während des Surfens im Internet und der Installation meiner HP-Treiber für das All-In-One kam es gar zwei Mal zu kuriosen Abstürzen. Bluescreen und der Rechner startete neu. Ich bekam nach dem Neustart auch einige Fehlermeldungen, die ich mir nun auch notierte. Ich verfasste erneut eine Mail, in der ich mein Problem und die Fehlermeldungen beschrieb.
Nach ein paar Tagen wurde mir wiederum geantwortet, dass das Gerät eingeschickt werden müsse. Ok, einen vernünftigen Karton hatte ich ja nun mal immerhin noch und machte das Aspire startklar. Am nächsten Montag ließ ich es abholen und war wieder in der Lauerstellung abgestellt worden...

27.09.2006 - Das Paket
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...bestand wiederum nur aus meinem Laptop und einem Reparaturstatusbericht. Kein weiteres Schreiben, keine Entschädigung für die Telefonkosten. Der Bericht selbst war jedoch auch nicht zufriedenstellend. "No Trouble found" - aha! Schöne Sache. Da frage ich mich nur, warum ein Rechner laufend neu startet und Spiele ruckeln? Ein Belastungstest wurde wohl durchgeführt, da es heißt "3D Mark03 6 Stunden gelaufen". Wirklich am Verzweifeln, startete ich den Versuch alles zu installieren und zu konfigurieren. In der Hoffnung, es würde alles laufen, nahm ich den erneuten Versuch in Angriff. Und es schien auch alles stabil zu laufen. Ich verfasste dennoch eine E-Mail, um meine entstandenen Telefonkosten einzufordern. Da wurde mir geantwortet, es sei mir doch ein Mp3-Player mit geliefert worden, der als Entschädigung dienen sollte. Zudem sei meine alte Grafikkarte nun wieder im Laptop, was für mich als Bestätigung meines Verdachts gilt. Also wurde summa summarum NICHTS am Gerät verbessert. Lediglich ein Mp3_player, von dem man eigentlich von seitens Acer weiß, dass ich so etwas nicht akzeptiere, soll mein Problem beheben. Au man, ich war echt bedient. Nicht mal ein Schreiben war wieder im Paket, in dem man das ja auch hätte erwähnen können. Woher hätte ich auch gewusst, dass es wieder meine alte Grafikkarte ist, die sich im Laptop befindet, wenn ich diese Mail nicht verfasst hätte? Natürlich beantwortete ich die Mail und stellte meine Position dar, dass ich diese "Garantielösung" nicht akzeptiere und der Mp3-Player nicht einmal vorhanden war.

Dann war es schon so weit gekommen, dass ich ab dato nicht einmal mehr eine Antwort bekam. Ignoriert und im Regen stehen gelassen. Ab da hat es mir dann endgültig gereicht. Ich testete den Laptop einige Tage und stellte kürzlich einen erneuten erzwungenen Systemneustart fest. Ab da stellte ich alle direkte Konfrontation mit Acer ein. Aufgeben wollte ich aber auch nicht. Ich bin momentan dabei, zu klären, in wie weit meine Rechtschutzversicherung bei diesem Fall einspringt und in welcher Höhe mir geholfen wird. Bei Computergeschichten ist das immer sehr heikel, aber die Recherchen laufen. Spätestens nach dem ersten Brief meines Anwaltes werde ich dann wohl wieder eine Antwort seitens Acer bekommen. Ich hatte noch nie einen Rechtsstreit, aber ich glaube hier sind meine Gutmütigkeit und Ausdauer endgültig erschöpft! Acer kann sich auf etwas gefasst machen. SO NICHT meine Herren! In Zeiten der Selbstjustitz hätte es schon längst Krieg gegeben!

Soweit zu meinem Fall. Den weiteren Verlauf werde ich natürlich noch kundtun. Aber das gehört jetzt erst einmal nicht mehr in diesen Bericht.

Anderes
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Sicher ist meine Meinung subjektiv, da ich ja auch schließlich die betroffene Person war. Ich finde es aber interessant, was sich so alles herausstellt, wenn man mit Leuten über mein Problem spricht. klar, ich habe den Service der "Acer Computer Company Germany" jedenfalls nicht positiv erlebt. Auch andere Leute haben mir von kuriosen Erlebnissen berichtet. So wurde einem Freund von mir Windows 2000 zu einem Notebook geliefert und der Umtausch war nicht möglich. Das ist schon wieder so ein komisches Ding. Leider wusste ich das vor dem Kauf meines Aspire nicht. Allein das würde mich schon stutzig machen. Anderen Leuten wurde nahe gebracht, dass das Einschicken hätte bezahlt werden müssen oder das gerät nicht angenommen wurde, weil der Karton nicht mit der Referenznummer gekennzeichnet wurde. Ich meine, man kann es aber auch komplizierter machen, als es ist. Das sind zwar alles Fälle, die ich selbst nicht erlebt habe, aber dafür habe ich ja meine eigene Story umso detaillierter dargestellt. Aber auch mein eingebauter "Interessanter Fund" zeigt doch, dass ich nicht als einziger so behandelt wurde. Irgendwie ist das unvorstellbar, aber leider pure Realität.

Eine generelle Sache, die ich bemängeln muss, ist der so genannte "Reparaturbericht". Dort steht lediglich, welche Arbeiten verrichtet wurden. Bei meinen Fällen also "Change Parts - Grafikkarte getauscht". nun ja, das ist mir einfach zu wenig. Da muss stehen, welche Grafikkarte (Modell, Hersteller, Seriennummer) gegen welche getauscht worden ist. Zudem wäre eine kleine Fehlerbeschreibung auch nützlich. Ich finde, das ist zu wenig. Der Kunde kann ja nicht einmal nachvollziehen, was jetzt mit dem Laptop passiert ist. Einen PC kann ich aufschrauben und mal nachschauen. Beim Laptop erweist sich das aber als etwas schwieriger. So war mein Verdacht, man hat mir die gleiche Grafikkarte wieder eingebaut, auch berechtigt. Dem hätte man ja vorbeugen können. Aber vielleicht hat der Kunde ja dann auch zu viele rechtskräftige Unterlagen...

Einzig Positives, was herausschlagen muss, ist die Möglichkeit der Reparaturstatus-Nachfrage. Diese kann man kostenlos im Internet vornehmen (siehe Bild 5) oder per Telefon, was allerdings wieder mit Kosten verbunden ist. Da hat man mit 24 Ständiger Verzögerung die Möglichkeit, nachzuschauen, wie weit man mit dem eingeschickten Gerät schon ist. Zwar ist das mit der Auflage 24 Stunden hinterher zu stehen, aber dennoch ein gelungener Service. Darauf aufbauend bekommt man dann auch eine E-Mail, wenn das Gerät bei Acer eingeht und wieder abgeschickt wird. Bei mir bekam ich sogar ab dem zweiten Versuch zur E-Mail noch jeweils eine SMS.

Fazit
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Da es sich um hierbei um einen Spezialfall handelt, kann ich aus meiner Sicht jedenfalls nichts Positives daraus schlagen. Klar, die Reparaturabwicklung passierte immer erstaunlich schnell, doch was nützt es dem Kunden bei solchen Handlungsweisen? Dennoch verstrichen insgesamt 44 Tage, bis ich eine Lösung vor mir zu liegen hatte. In wie weit diese zufriedenstellend war, sei dahingestellt und jedem selbst überlassen. Ich habe mich damit nicht abgefunden und halte alles für einen schlechten Witz.

Man kauft sich ein Gerät im Wert von 1000 Euro und muss feststellen, dass man auch hier nur ein ganz normaler "Kunde" weit weit weg ist. Ich hätte nicht beim ersten Mal persönlich in Ahrensburg auftauchen sollen, sondern beim zweiten Mal. Das wäre wahrscheinlich etwas lauter geworden in dem kleinen Zimmerchen, aber letztlich hätte das wohl auch nicht viel mehr bewirkt. Ich bin jedenfalls komplett enttäuscht über den Support, den sich Acer hier erlaubt hat. Umso aussagekräftiger finde ich meinen Präzedenzfall, den ich beschrieben habe. So bin ich mit Sicherheit auch nicht der Einzige, der so denkt.
In wie weit das einem die Kaufentscheidung erschwert oder erleichtert muss man natürlich selbst entscheiden. Das Gerät an sich war immer top, aber bei dieser Kundenfreundlichkeit ist es dann doch schon eine Überlegung wert... Ich wünsche keinem, einen solchen Fall! Besonders die Aspire-Serie scheint als minderwertig betrachtet zu werden. Andere Notebook-Serien haben schon andere Hotline-Nummern, die erstaunlicher Weise auch weniger kosten.

Zu den Bildern: Es ist nicht einfach, Bilder hierzu zu finden, aber ich glaube ich habe es recht interessant machen können.

1 - Eine von vielen Fehlermeldungen... Bluescreen nach erzwungenem Neustart
2 - Acer-Logo
3 - Acer-Supportbanner
4 - "Reparaturbericht" in voller Länge
5 - Homepage von Acer/Supportbereich
6 - Acer-Startbildschirm
7 - Aufkleber der Werkstatt (Referenz- und Stellplatznummer) auf der Rückseite

Möge der Sort mit Euch sein! (…und Euer Acer-Produkt auf ewig funktionieren!)

Euer SORTs_Diener