Alice, Kundenservice

Produktbewertung des Autors:   

Kundenservice:
Erreichbarkeit:
Kompetenz:

Pro:	NICHTS !  !  !
Kontra:	Inkompetent, unhöflich, legen auf, keine Kontinuität

Empfehlenswert?

Kompletter Erfahrungsbericht

Hallo

So nun muss ich mir endlich einmal Luft machen! Und euch auf diese Weise am Besten gleich warnen!!!

Ich meine gibt es denn keine Telefongesellschaft, die keine Abzocker, Betrüger oder nur aufs schnelle Geld aus sind? Könnt ihr mir eine empfehlen? Ich stelle die Kommentarfunktion für Empfehlungen/Ablehnungen bzw. Erfahrungshinweise zu dieser Aussage frei!!!

Vor einigen Jahren hatte ich schon einmal Probleme mit dem Wechsel von Telekom zu Arcor das Ganze endete vor Gericht! Vor 4-5 Jahren entschied ich mich daher für Alice-weil die immer so eine nette Lady in der Werbung haben.
*lach* Nein ganz so blauäugig war ich nicht-aber die hatten damals ein Angebot das eine Festnetzetelefon – und Internetflatrate sowie 1h kostenlos in alle Handynetze beinhaltete für 59 Euro im Monat. Dieses Angebot erschien mir fair.

Damals erhielt ich recht schnell die Hardware und lies die von einem Installateur anschließen (ich gebe zu- ich habe keine Ahnung davon- ich will es ja auch nur Nutzen, nicht bauen). Ich hatte seit dem eine eigene richtige Telefonanlage mit Fax, Telefon und mehreren Nummern. Später bot mir Alice auch noch zwei Simkarten an zwischen denen ich kostenlos telefonieren könnte- super dachte ich mir… die informieren dich über neue Dinge und du hast nur Vorteile- fortan telefonierte ich also auch Mobil mit Alice.

Diese Zufriedenheit hielt bis September 09- bis ich das erste Mal den Kundenservice benötigte! !!!

Nun kommen zwei Geschichten, die ich mit dem Kundenservice erlebt habe- ihr dürft Euch danach selbst ein Bild machen:

1. Geschichte

Damals kam eine gute brasilianische Freundin von mir nach Berlin und entschloss sich für 1-2 Jahre in Berlin zu bleiben. Ich empfahl ihr also gleich Alice- damit ich auch mit ihr kostenlos telefonieren könnte.

Dennoch mussten zunächst 2 Dinge geklärt werden.

1. Wie die Kündigungsmodalitäten sind, denn die Freundin wollte ja nur 1-
2 Jahre bleiben, ein 24 Monatsvertrag wäre also sinnlos gewesen

2. Ferner natürlich Preise, Anschlussmodalitäten und Möglichkeiten in ihrem Haus und und und

Man konnte dann auf der Homepage von Alice seine Nummer eingeben und wurde sofort zurückgerufen- kostenfrei versteht sich! Wir wurden ausführlich beraten und informiert- so dass wir sehr zufrieden waren.

DOCH in dem Moment als meine Freundin den Vertrag unterschrieben hatte, waren wir nur noch Kunden 2. Klasse! Plötzlich stand der kostenlose Servicetelefon nicht mehr zu unserer Verfügung- wir mussten fortan 14 cent pro Minute bezahlen- weil wir ja schon Kunden waren. Man legte am „kostenlosen“ Ende einfach auf oder verwies und auf die kostenpflichtige 01805- 56 56. Selbst von meinem Aliceanschluss, hatte ich trotz Flatrate, zusätzliche Kosten um Alice selbst zu erreichen! Schon alleine diese Tatsache empfinde ich als eine Frechheit!

HÄ?? Weil.. Kunde nicht mehr kostenlos? Ja genauso ist es!!!

Jedenfalls warteten wir Ewigkeiten (3 Wochen oder so) auf die Hardware und darauf dass endlich alles freigeschaltet wird. Leider kostete es bis dahin schon etliche Stunden in Warteschleifen, Geld und Nerven um endlich telefonieren zu können bzw. zu wissen wann es denn endlich so weit sein würde. DOCH leider funktionierte beim Eintreffen der Hardware so gar nichts! Das Internet war plötzlich in ihrer Wohnung nicht mehr Verfügbar, ein mitgelieferter Internetstick funktionierte ebenfalls nicht- anrufen konnte man sie auch nicht nur raus telefonieren konnte sie. Wenn sie ins Internet ging, war später plötzlich das Telefon besetzt oder sie flog aus dem Internet, wenn sie jemand anrief- naja und ähnliche Spielchen, die sich von Tag zu Tag abwechselten und von der Hotline ständig geändert wurden.

Viele weitere Stunden in der Warteschleife später sollte dann ein Installateur geschickt werden. Meine Freundin nahm sich extra zum vereinbarten Termin frei ABER NIEMAND kam.

Installateur kam zum Termin nicht

Im Nachhinein erfuhren wir, dass der Fehler vor Ort gefunden worden wäre und daher kein Hausbesuch notwendig wäre- doch kann man Termine nicht absagen? Ich meine sie hat extra frei genommen und gewartet!!

Der Internetstick funktionierte jedenfalls die gesamten 1,5 Jahre, die sich meine Freundin in Deutschland aufhielt, nicht. Doch die armen kleinen – in einer halben Stunde- geschulten Studentinnen die im Callcenter sitzen und noch nie selbst mit der Firma Alice gesprochen haben- wussten keinen Rat. Irgendwann gaben wir einfach auf- sie nutzte Internet nur Zuhause oder auf Arbeit (reichte ihr an sich auch- nur war der Internetstick , teil des Vertrages..). Auch die Handykarte, nutze meine Freundin schließlich die gesamte Auslandszeit nicht,- stattdessen kaufte sie sich lieber eine D2 Prepaidkarte. Das war einfacher, wie sie selbst sagt- und das obwohl sie Rechtsanwältin ist und sich definitiv auszudrücken und zu wehren weiß.

Doch die Geschichte ist noch nicht zu Ende! Wir mussten noch OFT mit dem Kundenservice telefonieren!

Wie das in unserem bürokratisch unkomplizierten Deutschland nun einmal so ist, brauchte meine Freundin erst eine Aufenthaltsgenehmigung um ein eigenes deutsches Konto einrichten zu dürfen. Vor der Aufenthaltsgenehmigung musste sie aber eine Wohnung haben und dort auch erreichbar sein. (ach ja.. die Wohnung durfte sie erst mit Aufenthaltsgenehmigung mieten…aber das nur am Rande- hat ja nichts mit Alice zu tun..trotzdem ein unglaublich komplizierte Unterfangen wenn das eine ohne das andere nicht möglich ist, man aber ja irgendwo anfangen muss)
Kurz gesagt der Aliceanschluss lief zunächst über mein Konto- da ein ausländisches Konto (wieso auch immer..) von Alice nicht akzeptiert wurde. Doch irgendwie kamen die bei Alice nicht damit zurecht, dass der Anschluss unter einem anderen Namen als das Konto läuft. Trotz buchstabieren und mehrmaligem Erklären der Situation war es einfach zu viel verlangt ihren Namen Korrekt auf der Rechnung zu schreiben und tatsächlich die richtige Adresse einzutragen. Mahnungen trafen ein- obwohl die Kontodaten zum Abbuchen stimmten! Jedes Mal erzählte man die Geschichte von vorn- jedesmal hörte man „das ändern wir jetzt“ doch dann sagte man uns wieder „Kontoinhaber und Anschlussname stimmen nicht überein-daher haben wir nicht abgebucht“ (wie recht sie doch hatten und so sollte es ja auch sein!!).

Das Gleiche Spielchen folgte mit der Adresse an sich- bestellt wurde es auf ihre Adresse- doch als Kontaktadresse war Meine hinterlegt- weil sie ja 1. In der neuen Wohnung noch nicht erreichbar war, 2. Zwölf Stunden am Tag arbeitete und nur in der Wohnung schlief. Doch meint ihr die haben es verstanden, dass der Anschluss zwar dahin- als Kontaktadresse aber eine andere Adresse festgelegt wurde? Nein erst erhielt ich ihren Anschluss (obwohl ich ja schon einen hatte), dann erreichte man sie ja in der Wohnung nicht.. und so weiter und so weiter…

Schließlich konnte sich meine Freundin ein Bankkonto einrichten- doch meint ihr die haben es geschafft die Kontodaten- trotz schriftlicher Mitteilung unsererseits- einmal zu ändern?? Stattdessen wurde der Anschluss einfach zweifach von meinem- und von ihrem Konto abgebucht und das über 3 Monate- trotz mehrmaliger telefonischer und schriftlicher Mitteilung. Ich meine Callcenter hin oder her- es kann doch nicht so kompliziert sein, die einen Kontodaten aus dem Account zu löschen und neue Kontodaten hinzuzufügen oder? OK unser Geld für die Doppelbuchung erhielten wir nach viel Streiterei zurück-aber es kostete uns Nerven, Telefongebühren, Fahrtwege und Kopien von Kontoauszügen und Briefmarken… und hätten wir nicht aufmerksam unsere Kontoauszüge gelesen, hätten wir es eventuell nie bemerkt
.
Dennoch nach ca. 30 Euro die wir inzwischen mit der Kundenhotline vertelefoniert hatten, funktionierte zumindest das Festnetz und das Internet. Uns um den Rest zu kümmern, hatten wir dann keine Lust mehr- sie wollte dann eh nur noch 7 oder 8 Monate in Deutschland bleiben.

Schließlich kam der Tag des Abschieds! Rechtzeitig (3 Monate vorher) hatte sie Alice schriftlich gekündigt. Doch plötzlich hieß es – nein sie müsse noch 2 Monate weiter zahlen, als sie Deutschland schon verlassen und das deutsche Konto bereits gelöscht hatte. Naja wir redeten mal wieder mit der völlig überforderten Dame an der Kundenhotline- eine Kündigung wäre wohl nicht so „schnell“(3 Monate..) möglich.. bla bla.. ich hatte dann die Nase voll und zahlte die 2 Monate und meine Freundin schickte mir das Geld aus Brasilien sogar noch her.

Das Fazit meiner Freundin: NIE WIEDER ALICE!!!!

=2. Geschichte==

Ich hatte Eingangs ja erwähnt, dass ich bisher zufrieden war mit dem was mir Alice bot.

DOCH im Dezember erhielt meine 60-jährige Mutter, mit der ich mir den Anschluss teile, da wir im gleichen Haus wohnen, einen Anruf von Alice.

Man sagte ihr, dass es nun neue Verträge gäbe und wir als „Altkunden“ dadurch Nachteile hätten. Man sagte ihr, dass sie den gleichen Vertrag mit den gleichen Konditionen nun für anstatt 59€ für 39 € bekommen könnte. Sie war anfangs skeptisch und ängstlich und frage mehrmals nach, ob das auch wirklich alles das Gleiche wäre und sich nichts außer des Preises ändern würde. Ihr wurde versichert, dass man ihr nur einen günstigeren Tarif anbieten wollen würde, weil sie ja schon so lange Kunde war.

Daraufhin kam der Tag, an dem der Tarif umgestellt werden sollte. Doch anstatt einfach quasi den Preis zu ändern- funktionierte gar nichts mehr! Kein Telefon, kein Internet- NICHTS!

Wir waren also gezwungen, die teure Hotline vom Handy aus zu kontaktieren. Was das gekostet hat möchte ich gar nicht ausrechnen! Man sagte uns, dass das Telefon nicht funktionierte, wegen der Umstellung. Wie lange sowas dauert, konnte man uns leider nicht mitteilen.

Doch als wir dann am nächsten Tag weiterhin alle Gespräche vom Handy aus machen mussten und wir immer noch kein Internet hatten, erkundigten wir uns erneut. Diesmal lag wohl eine Störung vor, das wäre etwas anderes als am Vortag. Wäre schön, wenn die sich mal einig wären, warum unser Telefon nicht funktioniert! Am Abend schließlich riefen wir ein 3. Mal auf der Hotline an- so langsam war ich schon genervt und kannte die Warteschleife auswendig.

Ich weiß gar nicht mehr wie es dann raus kam- jedenfalls nicht durch Alice, sondern über einen Freund- die Ursache war nur indirekt die Umstellung des Tarifes! Denn das Telefon funktionierte laut Alice wohl.. DOCH es was meiner Mutter nicht gesagt wurde, anstatt ISDN hatten wir nun nur noch ANALOGES Telefon. Ich habe leider keine Ahnung von der Technik- nur so viel, das war wohl nicht kompatibel mit der Telefonanlage und das Fax würde von jetzt an auch nicht mehr funktionieren.

Waaas?? Es wurde uns doch bestätigt, dass sich an dem Vertrag nichts ändern würde. Schriftlich hatten wir sowieso nichts erhalten. Mal wieder an der Hotline erklärte man meiner Mutter sie hätte ausdrücklich sagen müssen, dass sie ISDN will. Doch – meine Mutter weiß ja noch nicht mal was ISDN Ist, bzw. dass sie so etwas besitzt!! Jedenfalls wurde uns die Schuld gegeben. Ok sagte meine Mutter- stellen sie es bitte wieder auf den alten Vertrag um.

Über 10 Bekannte verlegte ein „Bekannter“ uns das Haupttelefon in den Keller, entfernte das Fax und verlötete irgendwelche Kabel- wir hatten wieder Telefon. Uns wurde erklärt nun würden wir nur noch den analogen Anschluss benötigen. (ich und meine Mutter haben echt keine Ahnung davon..) daraufhin bestellte mein Bruder die erneute Umstellung auf ISDN wieder ab.

Doch wie soll es anders sein- Vorgestern kam ein Paket mit einigen Alice Geräten. Meine Mutter rief also meinen Bruder an, der meinte das hängt damit zusammen, wenn man neu Internet haben will und ISDN haben will. Das wäre so eine Telefonanlage, wie wir sie ja bereits Zuhause haben, sie dennoch nicht mehr nutzten. Meine Mutter wollte also fair sein, bei Alice anrufen und das Zeug zurück schicken (ISDN war ja inzwischen abbestellt!!!).

DOCH! 2x wusste man an der Hotline nicht weiter- man sagte uns, "warten sie", ich erkundige mich und legte einfach auf!!!! 1x sagte der Herr, dass am Freitag nun die Umstellung auf ISDN erfolgt und wir das Ganze Zeug anschließen müssen, damit es dann funktioniert. Doch wir wollten doch gar keine erneute Umstellung- mein Bruder hat das doch am selben Tag noch abbestellt!!!! Ausserdem wer soll das diesmal alles anschließen? Ich und meine Mutter haben keine Ahnung, sind doch nur froh, dass das Telefon funktioniert.

Der Bekannte erklärte uns auch, dass wir zwar momentan kein Fax haben, er das aber auch bei diesem analogen noch anschließen würde- er dazu nur etwas anders zusammenstecken muss. Uns wurde also gesagt, wir brauchen kein ISDN und sollen das wieder abbestellen, es soll nun nichts mehr umgestellt werden, wie bereits vor Wochen gesagt! DOCH an der Hotline erklärte man uns beim 4. Anruf einfach- eine Umstellung wäre nicht mehr möglich- bzw. die kommende Umstellung könnte nicht mehr abgewendet werden, wenn wir das Zeug nicht anschließen hätten wir halt kein Telefon, ist ihm doch egal, er kann nichts dafür, dass wir uns nicht auskennen, sollen wir doch einen Monteur bestellen. Meine Mutter erklärte ihm, dass sie nur telefonieren will und eine alleinstehende ältere Dame ist und einfach nur alles so belassen will, wie es ist. Daraufhin sagte man ihr allen Ernstes: Ist uns egal, wir ändern nichts mehr, wenn sie nicht wissen was sie wollen, ist das nicht unser Problem.
Meine Mutter entgegnete empört: bei dem Kundenservice muss ich mir einen Wechsel zur Telekom wirklich überlegen...
Und die Antwort war er Hammer... sie lautete

NA machen sie doch, wenn sie glauben die sind besser- wechseln sie halt ist uns doch egal! Dazu sag ich nur noch Autsch....

So nun bin ich gespannt- ob wir übermorgen mal wieder ohne Telefon und Internet da stehen!
Ich halte Euch auf dem Laufenden!

Fazit

Sorry, wenn ich das so hart ausdrücken muss- ALICE an sich ist gut, der Kundenservice ist eine Katastrophe! Nachdem man Kunde ist, ist man nur noch Kunde 2. Klasse- muss viel für die Hotline zahlen hängt aber stundenlang in Warteschleifen. Ich will gar nicht ausrechnen, wie oft ich da schon angerufen habe, wie oft ich Dinge erklärt habe, wie oft ich den Eindruck hatte keiner hört zu, nichts geschieht und dann geschah etwas Willkürliches. Ferner will ich die Kosten, die ich für diese Hotline bereits aufgebracht habe, gar nicht kennen.

Am Telefon selbst sitzen sachunkundige und gelangweilte Callcenter Mitarbeiter- von Alice selbst und direkt erreicht man Niemanden.

Wissen die Herren und Damen an der Hotline nicht weiter, legen sie einfach auf. Leider ist dies oft der Fall.

Ferner ist die Hotline teuer, selbst aus dem eigenen Alicenetz!

Oft werden Dinge auch nicht ins System eingetragen, Adressänderungen, Kündigungen, Vertragsänderungen und was auch immer sind ein Horror! Man erhält den Eindruck, die können ihre eigene Software nicht bedienen- leider entstehen so immer wieder Missverständnisse.

Da leider auch ständig andere Damen und Herren an der Hotline erreicht werden, muss man jedes Sache 10x erklären bevor man die aktuelle Frage stellen kann- es gibt nichts Fortlaufendes- wie ein Kundenkonto, wo einfach Gesprächsinformationen eingetragen werden.

Also mein FAZIT ist:

Wie verfasst es Verona so schön: (Alice Hotline 01805 -56 56)

0-Ahnung
180 Missverständnisse für
5 Euro wenn man
56 angerufen und
56 Stunden in der Warteschleife gehangen hat-

SO MERK ich mir die Alice Hotline!

OK- sicherlich bin ich nicht der versierteste was Telefonanlagen betrifft und sicherlich habe ich auch dumme Fragen gestellt- doch ist nicht genau dafür so eine Hotline da- dass einem geholfen wird? Bei Alice ist das anders!!!

***UPDATE 18. Feb****

Wie versprochen das heutige Update... wie sollte es anders sein.... wir hatten natürlich heute kein Telefon, kein Internet und noch nicht mal das Handy von Alice funktionierte!!!! Was auch immer das Handy mit der Umstellung von analog und ISDN zu tun hat.. (Zum Glück bin ich einer dieser schrecklichen Menschen die mehr als einen Handyvertrag haben.. ich konnte also wenigstens über Eplus telefonieren.. sonst hätte ich noch in der Post um Verbindung mit Alice bitten müssen, wie in den 50er Jahren..)

Mein Bruder (Rechtsanwalt) hat gestern noch einen Fax von der Kanzlei an ALice geschickt und um Klärung gebeten bzw. irgendwas angedroht, wenn die wirklich wieder (obwohl ja nicht bestellt- nichts unterschrieben und und und) umstellen. Anrufen hat ihm nichts gebracht, weil man an der Hotline völlig überfordert war mit ihm- wie gesagt er ist Rechtsanwalt, hat klar gestellt, dass wir keine erneute Umstellung wünschen- das wäre aber wohl im System nicht mehr abzuwenden!

So seit 2h geht jetzt wieder das Internet- Telefon ist noch immer Tot! Bin gespannt wie lange ich nun mit Handy (Eplus.. weil Alice ist nach wie vor Tot) telefonieren muss, bis die bei ALice wieder klar kommen- sorry für die klaren Worte!

***Update 20. Feb***

Noch immer bin ich telefonisch von der Welt abgeschnitten :( Ich habe nun schon 3x bei Alice angerufen.. ich habe so die Schn**** voll....

***Update 22. Feb**

Wir haben uns Alice gebeugt :-( Mein BRuder hat 1h rumgebastelt und unsere Telefonanlage wieder angeschlossen.. nun haben wir wieder ISDN.. aber wir können endlich wieder telefonieren! Jippieh.. Ich bin wieder erreichbar!

***19. April***
Nach anwältlicher Beschwerde räumt Alice ein, dass viele dumm gelaufen ist. Meiner Freundin hilft das nichts mehr- aber da wir mehrere Tage kein telefon hatten bekommen wir die Grundgebühr für 1 Monat erstattet. Oh wie großzügig.. naja der Wille ist gezeigt.. lassen wir es auf sich beruhen..

***30. August***

Es gibt wieder Neuigkeiten! Bei uns hat der Blitz eingeschlagen.. in meiner ganzen Straße sind Telefone, Internet, Fernseher etc. kapputt.. Alle Nachbarn rennen rum, um alles zu klären..
Die Telekom kam noch am selben Tag durch die Straße gefahren udn half ihren Kunden, ersetzte Router, erneuerte Leitungen und durchegschmorte Kästen..
WIR haben schon wieder 1h kostenpflichtig über Handy mit Alice rumreden müssen.. bis sie endlich gnädigerweise etwas schicken wollen würden.. aber natürlich ohne Monteur, ohne nachmessen- was wirklich kapputt ist und ohne Jemand der einem irgendwas erklärt.. 3 Tage nach dem "Unglück" kam dann auch ein Gerät an.. ein Splitter, wurde mir gesagt.. dennoch Dieser war gar nicht kapputt.. ha ha ha.. wir hatten also wieder kein Internet.. das Telefonieren ging wieder weiter.. alle Nachbarn hatten inzwischen neue Leitungen, neue Anschlüsse etc.. da sich ihre Gesellschaften drum gekümmert hatten.. Arcor half, Telekom half.. nur Alice wollte wieder gebettelt werden! .. nun wollen die uns einen neuen Router schicken.. .. dennoch ohne meinen Nachbarn würde ich noch jetzt ohne Internet dasitzen.. hätte kein Telefon. und auch keine Ahnung wie ich den Router anschließe, wenn er denn dann kommt.. ECHT TRAURIG.. ich muss wirklich schnellstmöglichst endlich einmal kündigen..

***16.Januar 2012***

NUn kommt auch einmal was Positives!!!

Meine SImkarte (die es um Festnetz dazu gibt) zeigte mir seit einigen Tagen "Simkartenfehler" an und das Handy liess sich nicht mehr einschalten.

Ich rief auf der Hotline an (auf der ich allerdings wieder 5 Min warten musste..) und wurde sehr freundlich von einer Frau "Neu" behandelt!!! Sie kontrollierte den Fehler und leitete mich dann an die Technik weiter. Dort wurde ich auch sehr freundlich empfangen und man teilte mir mit, dass meine Karte einfach "getauscht" wird und ich eine neue zugeschickt bekomme. Das alles natürlich ohne Diskussion und kostenfrei.

Ich bin beeindruckt- es geht doch!  0