Call-Center-Agent -> es geht auch anders

Ich habe jetzt schon einige Berichte gelesen, in denen SUPER beschrieben wurde, was die Aufgaben eines Call-Center-Agenten sind, wie in einem Call-Center gearbeitet werden sollte und wie toll doch das alles ist. Deshalb werde ich hier jetzt nicht mehr schreiben, wie der Beruf sein SOLL, sondern wie er manchmal tatsächlich IST.

Aber nun mal der Reihe nach:
Vor 4 Wochen las ich in unserer Tageszeitung eine Annonce eines Call-Centers im Nachbarort (Prima, nur 4 km Entfernung). Ich rief sofort dort an. Am Telefon eine "Nuschelstimme", die sich im Nachhinein als die des Chefs rausstellte. Ich dachte: "Die wollen mich bestimmt testen, ob ich auch dann, wenn ich den anderen nicht verstehe, freundlich bleibe". Ich blieb freundlich und machte für den nächsten Tag einen Termin mit ihm aus. Am Telefon wollte er mir nicht viel über die Arbeit erzählen.

Ich wurde von einem Mitarbeiter (K.R.), der wohl der Abteilungsleiter sein sollte (er wurde mir aber nie als solcher vorgestellt), in den sog. "Aufenthaltsraum" gebracht - eine Wohn-Lager-Küche, unaufgeräumt, schmutzige Teller von den letzten 3 oder noch mehr Tagen, ein Regal mit Prospekten des Vereins, für den wir Mitglieder werben sollten, ein Fernseher, der auf volle Lautstärke lief, Brotkrümel auf dem Schrank, 2 kleine Hunde mittendrin, ein "Chef" (S.) saß auf dem Sofa und schaute "Andreas Türck", der andere (D.D.) (mit dem ich telefoniert hatte), saß am Tisch und las in einer seeeehr bekannten, aber von niemandem gelesenen, Tageszeitung. Oh, ich bekam doch tatsächlich von dem Zeitunglesenden die Hand. Der andere sagte eher etwas ungehalten "Guten Morgen". Dann folgte ein "Vorstellungsgespräch", wie gesagt, während eine Talkshow und nachher eine Kochshow lief. Niemand kam auf die Idee, den Fernseher leiser zu stellen.

Wieder ein Wort in """"". Tja, die Einarbeitung sah folgendermaßen aus. Zuerst einmal 1/2 Stunde Verträge ausdrucken, durchlesen, unterschreiben. Mit mir hatte noch eine Neue angefangen. Dann nahm K.R. das Telefon, um uns zu zeigen, wie und was man da machen sollte. Jeder von uns bekam einen sog. Leitfaden zur Hand, von dem wir in der ersten Woche jedes Wort ablesen sollten, das wir den Leuten am Telefon sagen sollten.

Dann wurde jedem von uns ein Telefon und eine Liste mit Telefonnummern in die Hand gedrückt und los ging's. Jaaaaaa, das war wirklich die einzige Einarbeitung, die wir erhalten haben. Ich habe trotz dieser miesen Einarbeitung in den nächsten 3 Tagen (Probetage) jeweils 1 Vertrag geschrieben.

Letzten Freitag nun kam S. (der vom Sofa) zu uns und meinte: "Nun ja, telefonieren könnt Ihr ja nun, Ihr wisst, wie man einen Hörer hält, nun müsst Ihr mal langsam anfangen mit "drücken". Ich muss dazu sagen, dass ich erfahren habe, dass D.D., S. und K.R. Chefs bzw. Mitarbeiter einer Drückerkolonne waren und wohl noch immer sind, d.h. sie verkaufen an der Haustür Zeitschriftenabos und zwar mit den dubiosesten Mitteln. S. erzählte uns, er habe einer Frau ein Zeitschriftenabo aufgeschwatzt, deren Mann gerade im Sarg aus dem Haus getragen wurde. Mir war einfach nur noch schlecht. Ich dachte: "Du skrupelloses Sch...", sagte aber nichts.

Als ich S. darauf ansprach, meinte er nur: "Wir verschicken aber vorher keine Unterlagen, basta." Ich wurde darauf schon leicht pampig und sagte, dass es schon sehr schwer sei, morgens überhaupt jemanden zu erreichen. Und die Leute, die man dann endlich erreicht, sind schon leicht genervt. Und trotzdem bin ich IMMER freundlich geblieben, auch wenn ich mal angeschnauzt wurde. Sind wir doch mal ehrlich, uns geht es doch nicht anders, oder? Wer weiß denn, der wievielte man da schon ist, der an diesem Morgen da anruft und irgendetwas am Telefon verkaufen möchte?

Aber von wem hatten wir diesen Spruch denn? Mal überlegen. Richtig, von K.R., der uns das am Einarbeitungstag genauso vorgesprochen hatte. Und bei uns sollte das so falsch sein, seltsam? Ich wurde immer wütender, versuchte aber, mir nichts anmerken zu lassen. S. sagte, wenn wir keine Verträge abschließen würden, würde das nicht an den Leuten liegen, die wir anrufen und auch nicht an der Tageszeit, sondern einzig und allein daran, dass wir zu faul seien. Ich habe jeden Tag zwischen 120 und 150 Telefonnummern angerufen. Kann man da wirklich von faul reden? Weiterhin sagte er, 10 € (so viel kostet ein Monatsbeitrag des Vereins, für den wir Mitglieder werben sollte) hat doch jeder. Ich sagte daraufhin: "Also, ich hätte im Moment keine 10 € im Monat. Ich bin froh, wenn ich meine Familie so über die Runden bekomme."
Seine Antwort: "Tja, dann sind Sie hier in unserem Unternehmen total fehl am Platz, was machen Sie denn dann überhaupt hier?" Unverschämtheit, natürlich Geld verdienen, damit ich irgendwann mal 10 € am Monatsende übrig habe.

Wohlgemerkt, die Arbeit an sich hat mir sehr viel Spaß gemacht. Die Kollegen waren im großen und ganzen auch ziemlich nett, wir haben natürlich auch viel gelacht. Aber ich habe auch von Anfang an gesagt, ich werde den Job mit bestem Wissen und vor allem Gewissen ausführen. Wenn es aber mal soweit kommen sollte, dass ich mir selbst nicht mehr in die Augen sehen kann, weil ich irgend jemanden gelinkt habe, dann höre ich auf. Und dieser Zeitpunkt war nun gekommen. Ich hatte zwar noch niemanden gelinkt, aber meiner Meinung nach (das ist auch die Meinung der Anderen) wurde genau das wurde hier von mir verlangt.

Alle anderen haben gestern ihre Gehaltsschecks bekommen. Ich bin natürlich auch sofort hin und hörte: "Da kommen Sie jetzt 1 Sekunde zu spät, der Chef ist gerade weggefahren, er musste dringend weg." Ich sagte: "Seltsam, ich habe ihn gar nicht gesehen, ich stehe schon seit 10 Minuten vor der Tür." Tja, er sei auf jeden Fall weg. Als ich zu meinem Auto kam und das meinen Kolleginnen sagte, meinten sie, sie hätten den Chef aber die Treppe hoch in die Wohnung gehen sehen. Na ja, ich bin auf jeden Fall nach Hause gefahren und habe nachmittags angerufen und gefragt, wann ich denn den Scheck abholen könnte. Mir wurde mitgeteilt: "Du kannst sofort kommen." Ich fuhr 2 Stunden!!! später hin - der Scheck war seltsamerweise nicht aufzufinden. Auf telefonische Nachfrage beim Chef wurde mir mitgeteilt, er sei wieder mal weggefahren und hätte aus Versehen den Scheck eingesteckt. Hahaha. Sie wollten ihn mir per Post zuschicken. Aber wer weiß, ob er da überhaupt ankommt. Dieser Firma traue ich mittlerweile wirklich alles zu.

Tja, und jetzt bin ich mal gespannt, wie das heute Abend weiter geht.

Es geht mir hier wirklich nur darum, die Machenschaften des Call-Centers, das für diesen Verein wirbt, aufzuzeigen. Vielleicht sollte man auch der Arche 2000 mal mitteilen, was da so abläuft. Es gibt bei den Leuten letztendlich ja auch ein schlechtes Bild von der Arche 2000.

Ellen