Apollo-Optik

Produktbewertung des Autors:   

Pro:	großes Sortiment, Payback - Partner
Kontra:	sehr mangelhafte Kundenfreundlichkeit und sehr wenig Flexibilität bei Reklamationen

Empfehlenswert?

nein

Kompletter Erfahrungsbericht

- 09.12.2008 -

Absender: Minniemi
Empfänger: Apollo-Optik Filiale Offenbach, Frankfurter Str. 30

Sehr geehrte Damen und Herren,

am vergangenen Freitag, dem 05.12.2008, begab ich mich in Ihre Filiale und brauchte für Ihre Mitarbeiter jede Menge Verständnis.

Verständnis dafür,

... dass ich beim Betreten des Ladengeschäfts von keinem Ihrer drei anwesenden Mitarbeiter beachtet, geschweige denn mein Gruß von ihnen erwidert wurde. Offensichtlich darf ein laufendes Kundengespräch bei Ihnen keinesfalls durch ein an einen anderen Kunden gerichtetes „Guten Tag“ oder einem anderen zur Tageszeit passenden Gruß unterbrochen werden.

... dass mich Ihre drei anwesenden Mitarbeiter auch während meiner 25-minütigen Wartezeit an der Kasse konsequent ignorierten, mir weder ihre Hilfe anboten oder mich um Geduld baten noch mich in irgendeiner Weise zur Kenntnis nahmen, selbst als eine der Damen in einem Ordner blätterte, eine andere nach dem Hefter suchte und mir während dessen genau gegenüber standen.

… dass es einer Ihrer Mitarbeiterinnen nicht möglich war, meinen einen Artikel für 8,90 € abzukassieren, als sie wegen einer Anzahlung ihres derzeitigen Kunden ohnehin an der Kasse stand - auch dem ihr bei einem Abrechnungsproblem zur Hilfe eilenden Kollegen kam dieser Gedanke nicht.

… dass Kundenfreundlichkeit und Höflichkeitsformen im Allgemeinen nicht zu den Stärken Ihrer Mitarbeiter zählen.

… dass das Verhalten Ihrer Mitarbeiter offensichtlich nicht persönlich gegen mich gerichtet war, da auch alle nach mir ankommenden Kunden in gleicher Weise behandelt wurden.

Ich kann verstehen, dass ein laufendes Kundengespräch nicht ständig unterbrochen werden kann, um neue Kunden abzukassieren oder zu bedienen. Was ich allerdings nicht verstehe, ist, dass bei einer Warteschlange von 6 Personen an der Kasse nicht ein Mitarbeiter in Ihrer Filiale zu finden ist, der sich den wartenden Kunden annimmt.

Bitte haben Sie nun auch Verständnis dafür, dass ich die längste Zeit ihr Kunde gewesen bin und künftig meine 8,90 € (und mehr) zu einem anderen Optiker meiner Wahl bringe. Ich bin mir sicher, es gibt irgendwo da draußen einen – oder sogar mehrere – Optikerläden mit kundenorientierten und freundlichen Mitarbeitern, die sich freuen werden, mich als Kunde zu begrüßen.

Mit freundlichen Grüßen

- 05.01.2009 -

Absender: Minniemi
Empfänger: Apollo-Optik Holding GmbH & Co. KG, Schwabach

Sehr geehrte Damen und Herren,

anbei erhalten Sie eine Abschrift meines Schreibens an die Filiale Offenbach zur Kenntnisnahme. Ich würde Ihnen auch gerne die Antwort der Filiale überlassen, nur habe ich leider bis heute keine erhalten…

Mit freundlichen Grüßen

- Nach etwa einer Woche -

Anruf der Filialleiterin aus Offenbach:

Da mein Brief vom 05.12.2008 sie nicht erreicht hatte, konnte sie sich erst jetzt, da sie die Abschrift aus Schwabach zur Kenntnis und Klärung erhalten hatte, bei mir melden. Sie entschuldigte sich aufrichtig und bot mir zur Wiedergutmachung einen Warengutschein an, der mir am übernächsten Tag direkt von der Apollo-Optik Holding GmbH aus Schwabach zuging, Wert 25,00 €. Ich war einigermaßen versöhnt.

- 28.01.2009 -

Absender: Minniemi
Empfänger: Apollo-Optik Holding GmbH & Co. KG, Schwabach

Sehr geehrte Damen und Herren,

mit Schreiben vom 05.01.2009 habe ich mich wegen Unzufriedenheit mit Ihrer Filiale in Offenbach an Sie gewandt. Für Ihre Vermittlung in dieser Angelegenheit danke ich Ihnen.

Leider muss ich Ihnen heute von einem weiteren Ereignis berichten, worüber ich mehr als empört bin.

Am 20.05.2008 erteilte ich einen Brillenauftrag in der Filiale Offenbach. Die Rechnung füge ich in Kopie bei. Bereits von Anfang an traten Probleme beim Tragen der Brille auf, so dass ich mehrfach die Filiale aufsuchen musste, um die Brille nachzustellen. Es war jeweils so, dass sich die Bügel innerhalb kurzer Zeit so geweitet hatten, dass die Brille ständig rutschte und keinen festen und guten Halt hatte. Dies konnte trotz wiederholtem Nachstellen und Biegen der Bügel nicht abgestellt werden. Ein weiteres Problem war, dass die Kunststoffgläser trotz sehr vorsichtiger Behandlung durch den Druck beim Putzen nicht mehr sicher in der Fassung saßen und neu eingesetzt werden mussten.

Da ich Kontaktlinsenträgerin bin, trage ich grundsätzlich eine Brille nur abends und am Wochenende und nur sehr selten den ganzen Tag. Vor diesem Hintergrund und aufgrund dessen, dass mir bekannt war, dass Ihr Unternehmen eine dreijährige Qualitätsgarantie auf die Fassung gewährt, habe ich mich beim Kauf der Brille gegen den Abschluss einer zusätzlichen Brillenversicherung entschlossen.

Am vergangenen Wochenende ist während des Tragens der Brille die Fassung kaputt gegangen. Ich hörte ein Knacken und sofort danach fiel das rechte Brillenglas aus der Fassung. Die defekte Brille habe ich Ihnen beigelegt, damit Sie den Schaden begutachten können.

Am gestrigen Dienstag, dem 27.01.2009 begab ich mich gemeinsam mit meinem Ehemann in die Filiale Offenbach und schilderte den Vorfall. Ich erwähnte die Vorgeschichte und machte darauf aufmerksam, dass es sich meiner Meinung nach um einen Materialfehler handeln müsse. Aufgrund des Alters der Brille und der insgesamt sehr geringen Tragedauer ging ich davon aus, dass ich im Rahmen der Qualitätsgarantie einen Ersatz bzw. kostenlose Reparatur erhalten werde.
Die anwesende Mitarbeiterin suchte sich die Rechnung aus den Unterlagen heraus und bat mich um etwas Geduld, da sie das weitere Vorgehen mit ihrer Vorgesetzten besprechen müsse. Sie teilte mir danach mit, dass die gleiche Fassung vorrätig sei und sie mir nach Rücksprache mit ihrer Chefin ein Kulanzangebot machen könne, wonach ich lediglich den beschädigten Mittelteil der Brille ersetzen lassen müsste. Da ich nicht ganz verstanden habe, worauf sie hinaus wollte, fragte ich nach, was das jetzt für mich genau bedeutet.

Sie erklärte mir, dass es sich hier keinesfalls um einen Materialfehler handeln könne, sondern der Schaden aufgrund unsachgemäßer Behandlung der Brille durch mich entstanden sein muss. Sie meinte, dass man der Brille dies auch schon ansehen würde, da die Bügel ungewöhnlich weit nach außen gebogen seien. Daraufhin erklärte ich der Mitarbeiterin nochmals, dass ich Kontaktlinsenträgerin bin und die Brille nur sehr selten getragen habe, auch weil ich wie erwähnt seit Erwerb der Brille immer wieder Probleme mit der Passform der Bügel hatte. Außerdem machte ich sie darauf aufmerksam, dass ich die Brille ja gerade einmal ca. ein Dreivierteljahr besitze und fragte gezielt, warum die Beschädigung nicht durch die auf die Fassung gewährte Qualitätsgarantie abgedeckt sei. Die Mitarbeiterin erklärte mir, die Qualitätsgarantie beziehe sich lediglich auf Materialfehler, nicht aber wie im vorliegenden Fall auf eine selbst verschuldete Beschädigung der Fassung. Ich wies den Vorwurf der unsachgemäßen Behandlung entschieden zurück, worauf sie entgegnete, dass jeder „unsachgemäß“ anders definieren würde. Sie wies mich darauf hin, dass sich ein Materialfehler nach sehr kurzer Zeit, ihrer Aussage nach innerhalb von ca. zwei Wochen nach dem Erwerb, gezeigt hätte. Auf meinen Einwand, dass ich bereits im letzten Jahr kurz nach dem Kauf wiederholt in der Filiale war, da die Brille immer wieder rutschte und nicht richtig passte, erwiderte die Mitarbeiterin, dass sich spätestens dann ja ein Materialfehler gezeigt hätte, als ihre Kollegen die Bügel erhitzt und im Form gebracht haben. Im Laufe des Gesprächs wurde schnell klar, dass keine Einigung erzielt werden kann und die Mitarbeiterin wies mich mehrfach darauf hin, ich könnte mich in dieser Angelegenheit gern auch mit ihrer Vorgesetzten unterhalten.

Während des Gesprächs hatte die Mitarbeiterin den Preis des Mittelteils der Fassung herausgesucht und bezifferte diesen mit 59,90 €. Auf meine Frage, ob ich in dem Fall, dass ich den Mittelteil auf meine Kosten ersetzen lassen würde, erneut mit einem solchen Schaden rechnen müsse, antwortete sie „Kann sein, muss aber nicht.“, je nach dem wie ich künftig mit der Brille umgehen würde. Sie meinte, zum Beispiel durch ständiges Auf- und Absetzen der Brille könne es durchaus zu einem solchen Schaden kommen. Ich brach das Gespräch nach kurzer Zeit ab, teilte der Mitarbeiterin mit, dass ich mit der Vorgehensweise nicht einverstanden bin und verließ das Geschäft.

Über den heutigen Vorfall bin ich äußerst empört und bitte Sie daher, mir Ihre Stellungnahme zukommen zu lassen. Einen weiteren Kontakt mit der Filiale direkt halte ich nicht für sinnvoll und lehne ich ab, da ich aufgrund meiner bisherigen Erfahrungen den Eindruck gewonnen habe, dort nicht kompetent und zuvorkommend behandelt und beraten zu werden.

Das mir unterbreitete „Kulanzangebot“ hat meines Erachtens überhaupt nichts mit Kulanz zu tun, denn ich sollte auf meine Kosten den von mir nicht verursachten und verschuldeten Schaden an der Fassung ersetzen, was für eine noch nicht einmal ein Jahr alte und nur wenig getragene Brille im Wert von 119,80 € eine weitere Ausgabe von 59,90 € für mich bedeuten würde. Hierzu bin ich nicht bereit. Die Aussagen der Mitarbeiterin, die Fassung sei unter anderem auch durch ständiges Auf- und Absetzen kaputt gegangen, widerspricht völlig dem gesunden Menschenverstand, denn Bestimmung und Zweck einer Brille ist es nun einmal getragen zu werden, was nur durch Auf- und Absetzen überhaupt möglich ist.

Während des gestrigen Gesprächs in der Filiale Offenbach wurde ich das Gefühl nicht los, die Mitarbeiterin wolle mir unterstellen, ich würde mit einer erfundenen Geschichte über die Herkunft des Schadens an der Fassung, den ich tatsächlich selbst verschuldet habe, zu einer neuen kostenlosen Fassung kommen wollen. Es liegt ja wohl auf der Hand, dass ich nicht mutwillig meine Brille beschädige, nur um sie dann repariert zu bekommen, denn außer dem Bruch an der Glaseinfassung hat die Brille keine weiteren Schäden oder auch nur Gebrauchsspuren.

Der Sinn der von Ihrem Unternehmen beworbenen dreijährigen Qualitätsgarantie auf Fassungen erschließt sich mir nicht, wenn diese auf mögliche Materialfehler abzielt, welche nach heutiger Auskunft der Mitarbeiterin der Filiale Offenbach nur innerhalb der ersten zwei Wochen nach Erwerb der Brille überhaupt auftreten können.

Ich bin sehr enttäuscht darüber, wie ich nun zum wiederholten Male als Kunde bei Apollo in Offenbach behandelt wurde. Auf Ihrer Website schreiben Sie: „Nach Ihrem Besuch bei Apollo-Optik sollen Sie glücklich und rundum zufrieden sein.“ Diese Erfahrung habe ich bisher leider noch nicht machen können. Nach meinem heutigen Erlebnis kann ich niemanden Ihre Filiale in Offenbach weiterempfehlen geschweige denn werde ich selbst dort weiterhin Kunde bleiben.

Mit freundlichen Grüßen

- Nach etwa einer Woche -

Nicht sehr freundlicher Anruf aus Schwabach: Nach Begutachtung der Brille sei man zu der Auffassung gelangt, die Fassung sei zu klein für meinen Kopf (seltsam, wo die Dame am Telefon meinen Kopf ja noch nie gesehen hat...). Mir wurde mitgeteilt, meine Brille werde wieder nach Offenbach in die Filiale gesandt, wohin ich mich zwecks Klärung bitte wenden möge, die Filialleiterin sei über den Vorgang informiert. Diese wäre sehr engangiert und verstünde gar nicht, warum sie mich nicht weiterhin als Kunde begrüßen dürfe. Den kürzlich übersandten Gutschein soll ich dann bei der Gelegenheit allerdings zurückgeben - unglaublich, aber wahr! Ich erwiderte, den Gutschein habe ich nicht mehr, dieser war außerdem nicht zweckgebunden und war mir VOR dem Schaden an der Fassung für einen anderen Vorfall ausgestellt worden.

- Nach 3 Tagen -

Nach einem kurzen Gespräch mit der Filialleiterin, das diese seufzend und mit dem Worten „Tja Frau K., was machen wir denn jetzt mit Ihnen…“ einleitete, und der ausdrücklichen Belehrung, es handele sich hier keinesfalls um einen Schaden, der unter die dreijährige Qualitätsgarantie falle, wurde mir dann letztlich zugesagt, dass ich kostenlosen Ersatz erhalten werde. Als Grund gab sie in die EDV „Kulanz trotz außer Garantiezeit“ ein.

Das mit der Garantie bei Apollo werde ich vermutlich nie verstehen – erklären konnte es mir jedenfalls bis heute niemand…