Arbeitsamt

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Pro:	keine Jahresbeitrag, keine lästigen Werbebriefe
Kontra:	Keine Bonus - Punkte, keine Prämien, keine Vorteile

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nein

Kompletter Erfahrungsbericht

Marketing ist eine großartige Sache! Plötzlich wird aus so etwas negativ-behaftetem wie dem „Arbeitsamt“ eine innovativ-klingende AGENTUR FÜR ARBEIT. Und das Headquarter der regionalen Agenturen für Arbeit heißt jetzt „Bundesagentur für Arbeit“ – statt vorher „Bundesanstalt für Arbeit“.

Die für den Wandel verantwortlichen Marketing-Strategen haben sich vorher offensichtlich sehr intensiv mit den Instrumenten des modernen Marketings beschäftigt und setzen nun sogar eine in der freien Wirtschaft boomende Massnahme der Kundenbindung in allen regionalen Agenturen ein. Ich spreche hier von einer KUNDENKARTE.

Zwar ist es den Marketing-Fachleuten noch (!) nicht gelungen, die „Payback-Card“, die sich nach meinem letzten Informationsstand im Besitz von weit über 17 Millionen Menschen befindet, von Platz 1 der meist ausgegebensten Kundenkarten zu verdrängen - doch ein parteienübergreifendes Konzept, an dessen Umsetzung hart gearbeitet wird, wird die neu eingeführte Kundenkarte mit bisher knapp 4,4 Millionen ausgegebenen Exemplaren sicher weiterhin auf „Erfolgskurs“ halten.

Bisher war ich im Besitz von einer Payback-Card, der Lufthansa-Frequent-Traveller-Card, der British Airways Card, einer Starbucks-Bonuscard und der Douglas-Card.

Seit dem 01.07.04 bin ich nun auch im Besitz der „Bundesagentur-für-Arbeit-Kundenkarte“.

Um in den Besitz dieser Kundenkarte zu gelangen, mußte ich natürlich einige Voraussetzungen erfüllen. Was genau erfahrt Ihr in diesem Bericht. Denn in diesem Bericht geht nicht primär um die Kundenkarte, sondern um meine Erfahrung mit der Agentur für Arbeit in Bochum.

Für alle, die lediglich wissen möchten, ob sich die Karte lohnt: NEIN. Das tut sie ganz ganz sicher nicht.

Bei allen, die diesen Erfahrungsbericht bis zum Ende lesen, möchte ich mich jetzt schon entschuldigen, dass Euch dieser Bericht nicht helfen kann, die Karte „sinnvoll einzusetzen“, wenn Ihr sie bekommen solltet – aber ich bin immer noch ziemlich entsetzt über das bürokratische Verhalten, das nichts aber auch wirklich NICHTS mit KUNDENORIENTIERUNG zu tun hat, dass ich Euch (trotzdem) erzählen möchte, wie ich die Kundenkarte bekommen habe.

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Am Mittwoch, den 30.06.04 wurde mir von meinem Arbeitgeber mitgeteilt, dass meine Abteilung aus unternehmenspolitischen Gründen „vorübergehend stillgelegt“ wird und ich unter Einhaltung der Kündigungsfrist zum 31.12.04 aus betriebsbedingten Gründen entlassen werde.

Mein Arbeitgeber hat mich darüber informiert, dass ich mich umgehend bei der Agentur für Arbeit melden muss, da mir sonst für jeden Tag, den ich mich später dort melde, Geldleistungen gekürzt werden.

Mein Arbeitsort ist 330 Km von meinem Wohnort entfernt. Inzwischen war es fast 12 Uhr. Ich war mir nicht sicher, wie lange die Agentur für Arbeit in Bochum geöffnet hat – und was ich tun soll, wenn ich es nicht schaffe, rechtzeitig dorthin zu kommen, falls die Autobahn A2 mal wieder gesperrt ist.

Also habe ich mir über die Auskunft die Telefonnummer der Agentur für Arbeit geben lassen. Und zwar die Durchwahl für die Stelle, die laut Telefonbucheintrag für „Arbeitslosmeldungen, Anfangsbuchstabe K“ verantwortlich ist. Bei meinem Anruf wurde mir von einer Bandansage mitgeteilt, dass die Agentur für Arbeit in Bochum mittwochs nicht für den Kundenverkehr geöffnet ist, da Bearbeitungsrückstände aufgearbeitet werden. Nach einem Dank für mein Verständnis wurde die Verbindung getrennt.
- 10 Punkte dafür, dass die Agentur für Arbeit an einem Mittwoch NICHT geöffnet hat, der Monatsende und gleichzeitig Quartalsende ist, obwohl ganz sicher gerade da sehr viele Kündigungen ausgesprochen werden.
- 10 Punkte dafür, dass es nicht einmal möglich ist, dieser Meldepflicht durch eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter des zuständigen „Kundenberater-Teams“ nachzukommen und ich mir als gerade Gekündigte neben allen anderen Gedanken auch noch ’n Kopf darüber nachen muss, ob mir nun deshalb möglicherweise auch noch das Arbeitslosengeld gekürzt wird.

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Nochmal die Telefonauskunft. Diesmal für die Rufnummer der Zentrale. Eine Bandansage. Diesmal allerdings mit der Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen.

0 Punkte dafür, denn das sollte „Minimum-Standard“ bei einem sog. Dienstleister sein und weil ich nicht wußte, „wo meine Nachricht denn eigentlich gelandet ist“ und ob sie tatsächlich an das „verantwortliche Kundenberatungs-Team“ weitergeleitet wird.

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Um 16 Uhr stand ich vor den verschlossenen Türen der Agentur für Arbeit auf der Universitätsstrasse in Bochum.Toll.
Um „im Notfall“ belegen zu können, dass ich meiner Meldepflicht nachkomme (n will), habe ich zu hause sofort nach der Emailadresse geguckt und eine Mail an mein Kundenberatungs-Team geschickt. Und, nur zur Sicherheit, noch ein Fax hinterher. Eine Antwort habe ich nicht bekommen.

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Am nächsten Tag bin ich wieder zur Universitätsstrasse nach Bochum gefahren. Die Türen waren geöffnet. Ich habe mich an der Info-Theke angestellt und etwa 15 Minuten gewartet, bis ich „dran“ war. An dieser Info-Theke wurde mir mitgeteilt, dass ich mich an der Info-Theke des Teams für den Buchstaben K im dritten Stock melden soll.

An der Info-Theke des Buchstaben K (Kundenberatungs-Team 131) habe ich 10 Minuten gewartet. Ich habe der gerade-noch-so-freundlichen und sichtbar gestressten Info-Frau (Namensschilder gibt es dort nicht) mein Anliegen erklärt. Sie hat mir ein doppelseitiges Formular in die Hand gedrückt und mir gesagt, ich soll das bitte wahrheitsgemäß und vollständig ausfüllen und wieder bei ihr abgeben. Die Aufforderung „wahrheitsgemäß“ bekommt von mir + 3 Punkte, weil ich es während des Formular-Ausfüllens ziemlich amüsant fand, mir vorzustellen, als Name Schneewittchen und bei Anschrift hinter den sieben Bergen Wohnort bei den sieben Zwergen einzutragen. Aber:

Dieses Formular ist quasi der Antrag für die Kundenkarte der Agentur für Arbeit! Es empfiehlt sich also, den Antrag sorgfältig auszufüllen (obwohl einiges durch die schlechte Kopierqualität kaum lesbar war, dafür – 1 Punkt). Abgefragt werden neben den persönlichen Angaben (Name, Anschrift, Familienstand etc.) auch der aktuelle Stand der beruflichen Situation. Hier muss auch angegeben werden, wer das Arbeitsverhältnis gelöst hat (Arbeitgeber oder Arbeitnehmer), aus welchem Grund und ob die Kündigungsfrist eingehalten wird. Außerdem sind ALLE Daten (mit exakten Anfangs- und Endzeiten) der schulischen und beruflichen Ausbildung sowie die Arbeitgeber der letzten sieben Jahre (mit Zeitraum, Branche & Berufsbezeichnung) zu nennen.

Antrag ausgefüllt. Zurück zur Info-Theke. Dort wurde nach meinem Personalausweis gefragt. Blöd, ich habe nämlich keinen. Die Info-Frau (noch immer ohne Namensschild) guckt kritisch auf das Enddatum der Kündigungsfrist – und entscheidet dann, dass ich trotzdem warten soll, da ich mich ohnehin vorerst nur arbeitssuchend melden und bei meinem Kundenberater (Arbeitsvermittler) vorstellen kann. Den Personalausweis brauche ich erst, wenn ich einen Antrag auf Arbeitslosengeld stelle und das geht erst Ende September. Weil: frühestens drei Monate vor Ende der Kündigungsfrist.

Ich warte. Wie die ca. 50 anderen auch. Und blättere in der Zeit die Stellenanzeigen-Zeitschrift „Markt & Chance“ durch. Die „Markt & Chance“ wird herausgegeben von der Agentur für Arbeit und beinhaltet bundesweite Stellenangebote. Die Angebote werden nach Berufszweig (z.B. Marketing) und dann nach Beruf (z.B. Werbemittelproduktioner, Produktmanager etc.) aufgeführt. So ganz aktuell war die Ausgabe nicht (über drei Wochen alt), die ich dort auf einem der Tischchen im Wartebereich gefunden habe. Aber macht ja nix. Nach ziemlich genau 110 Minuten wird mein Namen irgendwo auf den verwinkelten Fluren geflüstert. Gerade eben so zu hören. Ich steh’ auf und „suche nach der Stimme“... Aha. Irgendwo rechts auf dem Gang. (- 10 Punkte für die lange Wartezeit, die durch einen Rückruf auf meine Nachricht hin und eine Terminabsprache hätte reduziert werden können und – 3 für ein kaum zu hörendes Flüsterstimmchen, das übrigens während meiner Wartezeit von zwei der Wartenden überhört wurde. Auf ihre Anfrage „Wie lange dauert das noch?“ an der Info-Theke wurde ihnen gesagt, dass sie die Aufforderung wohl verpasst hätten und nun noch etwas Geduld haben müssen, weil sie „dazwischengeschoben werden müssen“. Wenn es dort keine Wartemarken mit „Wartenummer-Anzeige“ gibt, sollten sich die Kundenberater beim Aufrufen zumindest in die Nähe ihrer Kunden bewegen.)

Ein junger Mann winkt mich in sein Büro, dass er mit seinem ebenfalls jungen Kollegen teilt (+ 5 Punkte). Hab’ ich ein Glück – einer der wenigen Lichtblicke an diesem Tag, an dem der Schock der Kündigung am Vortag und die bedrückte Stimmung gerade im Wartebereich der Agentur für Arbeit sehr deutlich zu spüren waren.

Einer der beiden (ohne Namensschild) fragt mich nach dem Kündigungsschreiben. Ich reiche es ihm, er überfliegt es und reicht es mir zurück. Dann fängt er an, die Daten aus dem Formular abzutippen, das ich zuvor ausgefüllt an der Info-Theke abgegeben habe. Der andere und ich hören in der Zwischenzeit Einslive. Ich frage, wie es denn nun weitergeht.

Einer der beiden teilt mir mit, was ich ja gerade schon erfahren hatte: heute hier und jetzt werden zunächst nur meine Daten erfasst. Leistungen kann ich noch nicht beantragen. Dazu muß ich mich am 30.09.04, also exakt drei Monate vor Ende der Kündigungsfrist mit meinem Personalausweis an der Info-Theke meines Kundenberater-Teams melden. Im Anschluss an die Erfassung meiner Daten habe ich einen Termin mit meinem Kundenberater (Arbeitsvermittler) – dazu möchte ich bitte auf dem Flur warten. Ich werde dann in Kürze erneut aufgerufen. Ich frage, wann und wo ich über eine eventuelle Kündigungsschutzklage informiert werden kann, da ich keine Ahnung davon hatte und lediglich wußte, dass diese Klage innerhalb von drei Wochen nach Erhalt der Kündigung erhoben werden muss. Und bekomme die Antwort: Hier leider nicht. Wir sind Azubis und geben bloss erstmal die Daten ein. Naja, die beiden hatten zwar null Plan ( - 10 Punkte) , aber sie waren wirklich freundlich ( + 5) und hören immerhin meinen Lieblingssender (+ 5). Macht 0 Punkte für diesen Part.

Nach 10 Minuten in diesem Büro, dass ich ohne neue Informationen verlassen habe, stand ich wieder im Wartebereich. 50 Minuten vergingen ohne das in der Zwischenheit einer der Wartenden aufgerufen wurde, da offensichtlich alle des „Teams für den Buchstaben K“ gemeinsam zur Mittagspause gehen ( - 10 Punkte, weil Kunden dort gewartet haben – im Handel gehen schliesslich auch nicht alle Verkäuferinnen gleichzeitig zu Tisch, insbesondere dann, wenn noch Kunden im Geschäft warten.). Eine leise Stimme ruft meinen Namen. Diesmal stand ich direkt dort, wo sich die Flure kreuzen, so dass ich relativ sicher bestimmen konnte, dass das Stimmchen diesmal von links kam. Auch kam das Stimmchen etwas näher an den Wartebereich heran. Zwar wurde mein „Guten Tag, ich bin Nicole K.“ nicht erwidert, während mir gedeutet wurde, der Frau zu folgen, aber es gab so was ähnliches wie ein Lächeln. Im Büro (ohne Namensschild) angekommen, hat sie mir erklärt, dass sie vorher Arbeitsvermittlerin war und jetzt Kundenberaterin ist. Und dass sie ein Profil mit meinem Stellengesuch inkl. meiner Kenntnisse & Fähigkeiten erstellen und dann im Internet auf den Seiten der arbeitsagentur.de veröffentlichen wird. Ich habe ihr gesagt, dass ich das bereits am Vorabend erledigt habe – in echter Geduldsarbeit, weil die Eingabemasken extrem unlogisch sind und das System zwischendurch mehrfach „nicht mehr verfügbar“ war. Ja, aber doppelt hält besser – und ausserdem würde es ja bis zu 5 Tagen dauern, bis ich per Post (!) das Passwort bekomme, um das am Vorabend erstellte Profil freizuschalten, während sie das von ihr erstellte Profil sofort freigeben kann. (- 10 Punkte dafür, dass ich tatsächlich 5 Tage auf das online angeforderte Passwort warten mußte, das dann per Post kam – in einem mit 52 ct frankierten Umschlag!)

Kundenberaterin: „Ich gebe da jetzt die üblichen Kenntnisse der Aufgaben einer Verkäuferin ein und dann gucken wir mal, was Sie so an EDV-Kenntnissen haben.“
Kundin (ich):„Wieso Verkäuferin?“
Kundenberaterin: „Na weil wir eine Stelle als Verkäuferin für Sie suchen!“
Kundin (ich): „Als Verkäuferin? Ich will keine Stelle als Verkäuferin!“
Kundenberaterin: „Was soll das heißen – Sie wollen keine Stelle als Verkäuferin? Sie haben schliesslich Verkäuferin gelernt, also arbeiten Sie auch als Verkäuferin!“
Kundin (ich): „Die Ausbildung ist schon Ewigkeiten her – ich habe nie in dem Beruf gearbeitet und ich habe inzwischen zwei neue Berufe mit jeweils mehr als 5 Jahren Berufserfahrung!“
Kundenberaterin: „Was heisst hier ewig her? Sie haben doch erst vor 5 Jahren ausgelernt!“
Kundin (ich): „Was? Nein! Das war vor FÜNFZEHN Jahren!“
Kundenberaterin: „Oh, dann wurde das falsch eingegeben.“

Den Rest des Gespräches erspare ich Euch. Sie fand meine Berufe „komisch“ (ich kann an Einkäuferin und Produktmanagerin Marketing nichts „komisches“ finden). Und meine Branchen „sehr speziell“ (das stimmt allerdings). Meine Kenntnisse (durch Zeugnisse mehrerer Arbeitgeber belegt und als „Aufgabenschwerpunkte“ von diesen Arbeitgebern ähnlich formuliert – also nichts sooo spezielles) konnte sie nicht eingeben, weil die Eingabemaske dies einfach nicht hergab. Einige EDV-Anwendungsprogramme (Data Warehouse, Mindmanager, Regiograph, Go Live) ebenfalls nicht, obwohl diese in vielen Firmen, gerade im Bereich Marketing und Einkauf, eingesetzt werden.

Sie war jetzt sichtbar genervt, weil es mir nicht gereicht hat, was sie dort eingegeben hat (ich kannte die Möglichkeiten ja vom Vorabend und wußte, was wirklich nicht geht und was nach einigen umständlichen Masken doch eingegeben werden kann). Irgendwann war es mir fast egal, weil ich nicht ohnehin nicht darauf verlassen wollte, über die Agentur für Arbeit Stellenangebote zu erhalten und mein „Profil“ ja ohnehin schon seit dem Vorabend dort im System war.

Die Frage, was es denn nun mit einer Kündigungsschutzklage auf sich hat und was ich denn deswegen unternehmen soll, konnte sie mir nicht beantworten, weil sie ja „Kundenberaterin“ ist und nur Stellen vermittelt. Großartig. – 20 Punkte, weil offensichtlich keiner der verfügbaren Mitarbeiter für den Buchstaben K eine Beratung geschweige denn eine einfache Information zu meinen Rechten bei einer Kündigung geben konnte.

Als sie mit der Eingabe meines „Profiles“ fertig war, hat sie zwei Stellen angezeigt bekommen. Beide Unternehmen suchten einen Dipl.Ing. als Produktmanager. Ich habe am Abend zuvor immerhin ca. 25 Stellen angezeigt bekommen, von denen ich wenigstens an drei meine Bewerbungsunterlagen schicken konnte. Jetzt war es mir wirklich egal, was sie da eingibt. Weil mir klar war, dass ich von der Agentur für Arbeit mit Sicherheit keine Stellenangebote bekommen werde, nachdem sie eine weitere Einschränkung eingegeben hat, welche die Voraussetzung „Studium“ ausschloss.

Sie hat mir gesagt, dass ich im Oktober wieder zu ihr kommen soll. Und mich sofort melden muss, wenn ich auf anderem Wege einen neuen Job finde. Wir waren jetzt beide abgenervt. Und das Gespräch beendet.

Punkte-Bilanz: Habt Ihr mitgezählt? Glaubt mir, was den Beratungservice, die Kompetenz und die „Kundenorientierung“ angeht, konnte ich nur Minus-Punkte zählen. Die Mitarbeiter dort waren nicht unfreundlich, sondern einfach nur überfordert, schlecht informiert und abgenervt – und es sind mir keine „unglaublichen Dinge“ dort passiert – aber Kundenorientierung und Dienstleitung geht anders.

Es würde mir leicht fallen, die Agentur für Arbeit in Bochum tatsächlich als kundenorientiertes Dienstleitungsunternehmen zu sehen, wenn

- sie gerade an den Tagen erreichbar wäre, an denen erwartungs- und erfahrungsgemäß ein großer „Neukunden-Andrang“ erwartet wird. Also zum Monatsende, insbesondere bei Quartalsende.
- ein Anrufbeantworter nicht nur informiert, sondern dem hilfesuchenden (!) Kunden (!) die Möglichkeit zum Dialog bietet.
- die „persönliche Flüsterstimmchen-Aufrufpraxis“, die dort nicht funktioniert, durch das „unpersönliche Wartemarken-System“ abgelöst wird. Im Idealfall kann die Mitarbeiterin / der Mitarbeiter an der Info-Theke bei „Aushändigung der Wartemarke“ bereits abschätzen, wie lange es in etwa dauern wird und dies dem Wartenden mitteilen. Wenn vor mir 10 Menschen warten, eine Bearbeitung im Schnitt minimum 10 Minuten dauert und zwei Büros für die Bearbeitung zur Verfügung stehen, dann kann mir mitgeteilt werden, dass ich voraussichtlich min. 40-50 Minuten warten muss. Diese Zeit könnte dann von den Wartenden sinnvoll genutzt werden.
- bereits im Wartebereich kleine Info-Broschüren ausliegen würden mit den wichtigsten Infos zu den Themen „Kündigung“ (wie damit umgehen, wo wann melden, gesetzliche Bestimmungen, Infos zur Kündigungsschutzklage etc.), „Stellensuche & Bewerbung“ (Stellensuche über Zeitungen/Internet, Bewerbungstipps, Bewerber-Trainings-Termine, Infos zur Erstattung von Bewerbungskosten durch die Agentur für Arbeit etc.), und natürlich „Leistungen der Agentur für Arbeit“ (Dienstleistungen wie Beratung, kostenlose Nutzung des Internets für die Stellensuche an den Internetplätzen in der Agentur für Arbeit, finanzielle Leistungen wie Arbeitslosengeld, Anträge – wer, wann, wie, etc.)
- gerade an einem Tag mit hoher Kundenfrequenz dafür gesorgt wäre, dass ausreichend kompetente Mitarbeiter/innen zur Verfügung stehen, die ihrer Beraterfunktion auch gerecht werden und verbindliche Informationen liefern können und diese Aufgabe nicht an zwei Azubis abgegeben wird, die keine Auskünfte geben können.
- alle dort grundsätzlich Namensschilder tragen oder zumindest für den Kunden sichtbar auf dem Schreibtisch platzieren würden.
- das Eingabe-System der virtuellen Agentur für Arbeit insbesondere für die Erstellung der Bewerber-Profile vereinfacht würde und, vor allem was die Eingabe der Kenntnisse und Berufserfahrung angeht, angepasst würde. Das Online-Systen der Agentur für Arbeit hat Millionen gekostet (!) und hat den „alten Internetauftritt des Arbeitsamtes“ inzwischen komplett abgelöst. Es ist neu - und ist m.E. bereits so veraltet wie nur was. Dabei bräuchte nicht einmal „das Rad neu erfunden“, sondern bloß bei guten Stellenbörsen „kopiert“ werden, die Jobsuchenden ebenfalls die Möglichkeit bieten, ein Profil und damit ein Stellengesuch zu erstellen. Es gibt dafür einige gute Beispiele, z.B. OTTO und/oder Monster.de und/oder Jobpilot.de.

Beim Herausgehen – ich war schon fast aus der Tür – sagte meine Kundenberaterin: „Oh, hier ist Ihre Kundenkarte! (ich greife nach dem 6 x 21 cm großen Zettel aus grauem Papier) Die müssen Sie beim nächsten Besuch wieder mitbringen!“.

Mach’ ich! Ich bin doch gerne Kundin hier!