Arcor Kundenservice

Produktbewertung des Autors:   

Kundenservice:	sehr schlecht
Erreichbarkeit:	schlecht
Kompetenz:	mäßig kompetent

Pro:	Pro? naja .  .  .  .  .  .
Kontra:	Kontra? JA .  .  .  .

Empfehlenswert?

nein

Kompletter Erfahrungsbericht

Mit ein wenig Verwunderung habe ich festgestellt, dass es zu Arcor noch nicht den Punkt "Kundenservice" gibt, also habe ich das mal gleich vorgeschlagen, denn ich finde zu Arcor allgemein kann man das nicht so direkt schreiben.
Ciao hat den Vorschlag auch schnell angenommen und so möchte ich mich heute ganz einfach mal mit dem Kundenservice von Arcor befassen, denn ich finde es wichtig hier separat drüber zu schreiben.

Ich selber bin nun seit einigen Monaten Arcor Kunde und habe das komplette Wohlfühlpaket erworben. Heißt nichts anderes, als dass ich mit meinem kompletten Telefonanschluss zu Arcor gegangen bin und der Telekom aufgrund ihrer absurden Preispolitik den Rücken zugewendet habe.
Ein ISDN Anschluss mit 3 Rufnummern, eine DSL Flat und eine Telefon Flat habe ich bei Arcor und habe natürlich vor meinem Wechsel einige mal mit dem Kundenservice zu tun gehabt und jetzt auch immer wieder mal. Aber fange ich mal ganz sachte von vorne an und das schön langsam und deutlich :-)))

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Die Möglichkeiten
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Natürlich hat man bei Arcor verschiedene Möglichkeiten sich mit einem Kundenberater in Verbindung zu setzen, wobei wahrscheinlich Telefon immer noch die beliebteste ist.
Telefonisch erreicht man den Arcor Kundenservice unter der kostenlosen Hotline 0800/1070220. Leider ist Arcor nicht Tag und Nacht für einen da, sondern nur in dem Zeitraum zwischen 8 - 23 Uhr. Ich persönlich finde das nicht so prickelnd, aber dazu später mehr.

Logisch, dass man auch per Mail die Möglichkeit hat sich an Arcor zu wenden, was man aber direkt von der Formularseite auf Arcor
https://www.arcor.de/kontakt/kontakt_form.jsp?bereich=%2Fcontent%2Findex.html
tun sollte, da nur so sichergestellt ist, dass die Anliegen auch einen Kundenberater erreichen.

Letztlich bietet sich noch die Möglichkeit des altmodischen Briefes, welchen ich allerding nie getestet habe und der auch sicherlich nicht mehr aktuell ist im Zeitalter von Telefon und Mail. In wie weit da überhaupt anfragen korrekt beantwortet werden, kann ich nicht mal abschätzen. Man sollte sich also auf die zeitgemäßen Kommunikationsmethoden beschränken.

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Der "Service"
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Nachfolgend möchte ich mich ausschließlich auf meine Erfahrungen mit dem Serve bzw. Kundenservice von Arcor beschäftigen.
Angefangen hat mein Kontakt zum Arcor Imperium mit der Beauftragung von einem ISDN und DSL Anschluss bzw. dem Wechsel zu Arcor, letzter Kontakt war vor gut 1 Woche per Telefon und Mail.

Telefonischer Service
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In meinen Augen ein Desaster!
Ähnlich wie bei der Telekom landet man in einem wahrscheinlich unendlich großen Call Center, wo einem mit ein bissel Glück die Gespräche des Nachbarn auch noch zugetragen werden. Aber nun braucht man erste Mal ein wenig Glück um einen vom Call Center zu erreichen.

Nach freundlichem Tippen auf meinem Telefon, war ich auch schon in der ersten Warteschleife bzw. in der Erstsortierung oder auch schon Endauswahl bei Arcor gelandet. Per Tastendruck auf die verschiedensten Zahlen meines Telefons, musste ich mich also zu dem Mitarbeiter vorschlagen der da wohl mein Anliegen bearbeiten kann oder eben auch nicht kann.
Hat man diese Hürde überwunden, so kann man sich entspannt zurücklehnen, eine Tasse oder gleich eine Kanne Tee trinken und ein paar Zigaretten rauchen. Man hört nämlich ein bissel Musik, lässt sich vollquatschen über Dinge die man nicht wissen will und wird immer wieder drauf hingewiesen, dass man doch ein bissel warten möge, der nächste Kundenberater sei gleich für einen da. Klar, ich habe Zeit und ist ja auch kostenlos. Nur nach 10 min dumm in die Luft kucken und immer die selben Sprüche wird es eben arg langweilig.
Gut dass ich ein schnurloses Telefon habe, so kann ich nebenbei auch noch pinkeln gehen, Wäsche aufhängen, Müll runter bringen und ein Liebesgedicht an meine EX Freundin schreiben :-))

Nun hat man einen an der Strippe, man wird freundlich begrüßt und wundert sich wie echt doch so eine Bandansage klingen kann, aber es ist ja keine Bandansage, sondern da hat man live jemanden am anderen Ende.
Nett und freundlich und nicht genervt, was schon mal ein gutes Zeichen ist. Kommt man allerdings zu einem speziellen Anliegen, so wird der Ton etwas rauer und mürrischer, aber dennoch im normalen Bereich.
Zu meinen speziellen Erfahrungen sage ich weiter unten direkt was, um auf Arcor und den doch ominösen Service hinzuweisen.

Service per Mail
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Sollte doch eigentlich nicht so schwierig sein. Man kann gemütlich zu hause in dem Formular sein Anliegen eintippern und das ganze dann schön sacht abschicken und wartet dann vielleicht einen Tag und hat eine nette schriftliche Antwort.
So habe ich Dummerle mir das jedenfalls vorgestellt, denn die Praxis schaut anders aus.

Ich habe seit meiner Beziehung zu Arcor gut und gerne 5 Mails mit Anfragen oder Problemen hingeschickt, aber auch nach Monaten noch nicht die geringste Antwort bekommen. Ich wollte es erst selber nicht glauben, aber es ist und bleibt wahr - Arcor hat es weder schriftlich per mail noch per Brief geschafft sich zu meinen Anliegen zu äußern.
Ich bin mehr wie sprachlos über so ein vorgehen.

Komme ich aber nun, zu den ganz speziellen Erfahrungen, die ich live bei Arcor sammeln durfte, aber um das ganze hier nicht zu lang werden zu lassen, werde ich nur die relevanten Dinge schildern.

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Persönlich am Telefon
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Wann bekomme ich DSL?
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Die Frage haben sich vielleicht zehntausende in den letzten Monaten gestellt, als sie von der Telekom zu Arcor wechseln wollten und vielleicht aufgrund von zu schneller Kündigung, wochenlang ohne Telefon und Internet dastanden. Und das ist eine mittelmäßige Katastrophe heutzutage!

Natürlich war die im Brief angekündigte Umstellungsfrist verstrichen und ich hatte immer noch kein Arcor DSL und ich wagte mich trotz Hinweise dass ein Anruf nichts bringt, bei der Hotline anzurufen. Freundlich wurde ich nach langem warten empfangen, aber als ich nur halb mein Anliegen ausgesprochen habe, war es auch mit der Freundlichkeit. Man könne mir nichts sagen und man wird mir nichts sagen wann ich umgestellt werde - basta. Das muss man erste Mal schlucken.
Auch auf den Hinweis, ich sei Internet und Telefonlos wurde nicht eingegangen und ich habe halt zu warten, andere tun das ja schließlich auch.

Es war natürlich zwecklos, jemand anderen am Telefon zu verlangen, der mehr Ahnung hat als ein mittelmäßig bezahlter Call Center Mitarbeiter, aber ich hatte keine Chance. Ich wurde dann schon bösartig abgewimmelt.
Wer also Nachfragen zu seinem Auftrag hat, wird von Arcor in den Arsch getreten und hat keine Chance irgendetwas zu erfahren, keine Ahnung wozu die überhaupt die Servicenummer haben……

Geht bei mir DSL?
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Erst vor ein paar Tagen habe ich das letzte aufregende Gespräch mit dem Arcor Kundenservice geführt, was mich annehmen lässt dort arbeiten nur verrückte, gestörte. Aber dem ist ja nicht so, denn da werden Mitarbeiter hingepflanzt, die nicht super viel mit dem Unternehmen zu tun haben und nur das ablesen was auf ihrem Monitor steht. Ob sie ein Verbot haben Anfragen und konkrete Beschwerden weiterzugeben, weiß ich nicht, aber es kommt mir so vor.

Da ich nicht jeden tag zu Hause bin und öfter bei meiner Freundin bin, möchte ich dennoch nicht auf mein Internet, Mails und Ciao verzichten. Die arme hat nur analog und dann auch noch AOL *lol* und wir wollten ihr einen neuen Vertrag bei Arcor einrichten.
Da wir wussten dass im haus bereits einige DSL von Arcor haben, dachte wir an eine schnelle Sache übers Internet - weit gefehlt, ist angeblich nicht verfügbar.
Da musste es sich doch um einen Fehler handeln und ich habe mal meine Adresse eingegeben, denn ich hatte ja bereits DSL von Arcor und siehe da, auch bei mir geht es nicht - obwohl ich es habe.

Mit diesem Wissen habe ich mich wieder in die Warteschleife des Telefons geschmissen und wollte per Telefon mal fragen ob DSL bei mir geht. NEIN, geht nicht. Ich sagte, dass ich bereits Kunde bin und da wohl ein Softwarefehler vorliegen müsse, aber das interessierte niemanden. Vielleicht hat man sich vertan, als ich DSL bekam, es ginge bei mir nicht - wohlbemerkt obwohl ich einen DSL Anschluss von Arcor habe.
Selbiges bei meiner Freundin, wo im Haus auch bereits DSL von Arcor vorhanden ist.

Das alles hat den Mitarbeiter nicht die Bohne interessiert und auf meine Frage ob dem mal jemand direkt nachgehen könne, wurde nur geantwortet "Sie sehen doch selber im Internet, dass es nicht geht". Ok, verstanden - Null Chance bei Arcor. DSL geht nicht, obwohl ich DSL habe - alles klar Arcor.

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Unpersönlich per E-Mail
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Natürlich habe ich mein Anliegen in Bezug auf die damalige Wartezeit auf meinen Anschluss auch per mail an Arcor gesendet und mir einen abgetippt.
Völlig entnervt sah ich immer und immer wieder die Werbung und musste feststellen, dass Arcor aber Monate brauchte und das habe ich nicht eingesehen und habe mich so schriftlich an Arcor gewand.
Wie schon beschrieben, warte ich bin heute auf irgendeine Reaktion.

Auch die Sache mit dem DSL was bei meiner Freundin angeblich nicht ginge und bei mir auch nicht, obwohl ich bereits einen Arcor DSL Anschluss habe, war mir ein Schreiben an Arcor wert.
Besonders weil wir bei verschiedenen anderen Anbietern geschaut haben ob DSL geht und es ging bei allen, nur bei Arcor bis heute nicht. Diese Tatsache habe ich auch schön anständig formuliert und doch um Erklärung gebeten, denn schließlich wollte meine Freundin nichts weiter als ihr Geld bei Arcor zu lassen und Kunde zu werden. Null Reaktion, nicht das geringste kam zurück.

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Technischer Service
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Jeder kennt das, dass man mal ein Prob hat und plötzlich geht DSL nicht mehr usw. Dafür hat Arcor auch eine kostenlose Hotline und im Gegensatz zu der anderen Hotline habe ich mich hier gut aufgehoben gefühlt.
Mein kleines Problem wurde per Ferndiagnose und per Fehlermeldungen schnell behoben.
Man hat sich echt Zeit genommen für mich und schon am Anfang durch ganz banale Frage irgendwelche Fehler ausgeschlossen, denn die DSL Leitung stand, also war es ein Prob mit meinem Rechner oder sonstiges. Schnell haben wir rausgefunden, dass meine Katze nur verdammten Hunger auf ein Kabel hatte und durch ein Ersatzkabel konnte ich das gleich testen und es war alles wieder in Ordnung. Das war mal ein kompetenter und freundlicher Kundenservice, wie ich ihn mir als Kunde auch wünsche!

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Entschädigung
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Auch Arcor weiß, dass man wohl mit Geld in der heutigen Zeit so einige glücklich machen kann und so hat sich das Unternehmen entschlossen, Kunden die sehr lange auf ihren Anschluss gewartet haben zu entschädigen. Die geht nach Wochen der Verzögerung und betragt max. 30 Euro, die bei mir auch voll ausgeschöpft waren.
Mit einem klein bissel versucht man sich dann doch als Kundenorientiertes Unternehmen zu behaupten, auch wenn da 30 Euro vom Prinzip her lächerlich sind!

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Persönliches Fazit
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Der telefonische Kundenservice bei Arcor ist mies.
Die scheinen nur dann freundlich und aufgeschlossen und hilfbereit zu sein, wenn sie einen als Kunde wollen, aber selbst das hat ja nicht geklappt. Haben sie dich einmal in ihre 12 Monate Vertragslaufzeit geschlossen, so steht man ein bissel verdammt dumm und auch alleine da.
Fragen hinsichtlich des Auftrages oder sonstiges werden nur soweit beantwortet wie das der Mitarbeiter gerade kann, eine Weiterleitung an kompetenteres Personal ist unmöglich, schriftliche Stellungnahmen oder Antworten sind gar nicht erfolgt.
Man kommt sich total verarscht vor und so habe ich mich auch gefühlt.

Einzig der technische Kundenservice konnte mich dazu überreden, hier 2 Sterne zu vergeben. Sonst im Normalfall 0,00 Sterne für diesen billigen Telekomabklatsch!

Abschließend möchte ich noch mal betonen, dass ich den Service per Mail und Telefon hier bewertet habe, nicht das Unternehmen.
Ich bin mit dem Produkt Arcor ISDN DSL komplett zufrieden und kann es nur wärmstens für diesen Spitzenpreis empfehlen, aber eben nicht den miesen Service von Arcor!