"Kaufen Sie nie wieder bei uns!!!"
05.04.2012 (27.04.2012)
Pro:
Gute Preise, rasche Lieferung
Kontra:
Inkompetent, katastrophaler Service, keine Ahnung vom AGB's und MwSt
Empfehlenswert:
Nein
Details:
Navigation / Übersichtlichkeit:
Aktualität der Website:
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  Krawattentraeger
Über sich:
Ich sehe keinen Sinn darin, zum 100. Mal das gleiche wie alle Anderen zu schreiben. Deshalb beschrei...
Mitglied seit:02.01.2009
Erfahrungsberichte:37
Vertrauende:5
Dieser Erfahrungsbericht wurde von 39 Ciao Mitgliedern durchschnittlich als sehr hilfreich bewertet
Die erste Bestellung
Meine Freundin brauchte mal wieder ihre Lieblings-Hautcreme. Und das gleich in größeren Mengen. Deshalb sind wir nicht in die erstbeste Apotheke spaziert, sondern haben über eine Internet-Preissuchmaschine die Bodfeld-Apotheke als günstigsten Lieferanten ausgemacht und sogleich bestellt. Es kam auch die richtige Ware in kurzer Zeit an die richtige Adresse. So weit, so gut.
Die Sache mit der Mehrwertsteuer
Wie meine regelmäßigen Leser wissen, wohnt meine Freundin in der Schweiz. Die gehört nicht zur Europäischen Union. Das bedeutet in diesem Fall, daß sie die im Kaufpreis enthaltene deutsche Mehrwertsteuer von 19% nicht bezahlen braucht. Besser gesagt mußte sie sie zuerst bezahlen, weil der Versand an eine inländische Adresse in Grenznähe ging. Dort haben wir das Päckchen abgeholt. Beim deutschen Zoll zeigt man die Rechnung, seinen Ausweis und wenn er danach fragt auch die Ware, worauf er die Ausfuhr bestätigt. Und zwar mit dem Zollstempel auf der Originalrechnung. Die schickt man dann dem Händler zurück und bittet ihn, den vorausbezahlten MwSt-Betrag zurückzuüberweisen. Wozu er kraft Gesetzes verpflichtet ist.
Die Rückerstattung
Nun untersteht fast jeder deutsche Gewerbetreibende zwar der Mehrwertsteuer, aber viele kennen sich damit nicht aus. Dazu gehörte auch die Bodfeld-Apotheke. Also alles erklärt und sogar noch einen Link zu einem Merkblatt des Bundesministeriums der Finanzen mitgeschickt. Und siehe da, Alexander Hartmann erstattete den Betrag tatsächlich zurück. Obwohl er das Prinzip noch immer nicht ganz verstanden hatte. Denn er schickte uns auch die Originalrechnung mit dem Zollstempel wieder. Dabei brauchte er diese als Nachweis gegenüber seinem Finanzamt. Wir sind ja nicht kleinlich und wollten nicht, daß er in Schwierigkeiten kommt, so daß ich ihm die Rechnung mit einem Vermerk wieder zurückgeschickt habe. Sogar die Briefmarke habe ich selbst bezahlt. So weit immer noch gut.
Die zweite Bestellung
Nun dachten wir, Herr Hartmann würde sich freuen, wenn wir erneut bei ihm bestellen würden. Es ging wieder um diverse Cremes. Die Bodfeld-Apotheke verschickt ab der zweiten Bestellung auch gegen Rechnung. Auch hier eine problemlose und schnelle Lieferung. Wir haben die Sachen genau wie beim ersten Mal beim Zoll offiziell ausgeführt und die abgestempelte Rechnung als Ausfuhrnachweis zurückgeschickt. Um die Sache zu vereinfachen, haben wir gleich den Nettobetrag, also ohne MwSt, überwiesen. Damit hätte alles seine Richtigkeit gehabt. Wenn ich nicht kurz darauf von Herr Hartmann folgende Mail bekommen hätte:
Die Antwort
"Sehr geehrter Herr […],
vielen Dank für Ihr Schreiben vom 22.03.2012.
Leider muss ich Sie daraufhinweisen, dass sich unsere AGB´s geändert haben.
Generell dürfen nun solche Kunden wie Sie es sind, nachdem Sie die Ausfuhrprotokolle im Original vorgelegt haben, die Mehrwertsteuererstattung in Bar bei uns abholen.
Das gilt nun auch für Sie, da Sie mit Ihrer Bestellung vom 22.03. unsere AGB´s akzeptiert haben.
Bitte überweisen Sie deshalb die fehlenden 9,08€ auf unser Konto.
Haben Sie vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
i.A.
Alexander Hartmann
Marketing Director […]"
Das Kleingedruckte
Ich also sofort die AGB's gelesen. Und was stand da? "Kunden, die Ware persönlich aus der EU ausführen, kann die MwSt. nur dann rückerstattet werden, wenn sie eine ordnungsgemäß abgestempelte Ausfuhrbescheinigung zusammen mit der Originalrechnung bei uns persönlich vorlegen. Erst wenn wir die gestempelte Ausfuhrbescheinigung erhalten haben, können wir die MwSt. bar auszahlen. Als Bearbeitungsgebühr müssen wir wegen des erheblichen administrativen Aufwands EUR 30 berechnen. Dieser Betrag wird von der MwSt.-Rückerstattung abgezogen."
Demnach hätten wir hunderte von Kilometern reisen müssen, um auch noch draufzahlen zu dürfen! Natürlich habe ich nicht überwiesen, sondern wie folgt geantwortet:
Die rechtliche Nachhilfestunde
"Sehr geehrter Herr Hartmann,
leider muß ich Ihnen mitteilen, daß ich mich mit Ihrer Mail nicht einverstanden erklären kann. Aus den folgenden Gründen:
• Die Klausel 3b in Ihren AGB‘s, wonach der Erstattungsbetrag nur persönlich in bar abgeholt werden kann, ist gemäß § 305c Abs. 1 und 2 BGB unwirksam. Eine Klausel in den AGB eines Versandhändlers, der europaweit verschickt, aber ein persönliches Erscheinen verlangt, um eine Leistung zu erbringen, die ohne Nachteile oder Kosten auch auf dem Post- und Bankweg erbracht werden kann, ist nachgerade so ungewöhnlich, daß der Kunde mit ihnen nicht zu rechnen braucht.
• Als Rechtsfolge wird sie nicht Vertragsbestandteil, und die zweifelhafte Auslegung geht zu Lasten des Verwenders, also Ihnen.
• Die Klausel ist auch aufgrund von § 307 Abs. 1 Satz 1 BGB unwirksam, weil sie den Kunden als Vertragspartner des Verwenders entgegen den Geboten von Treu und Glauben unangemessen benachteiligt.
• In Ihrem Fall kommt erschwerend hinzu, daß Sie es versäumt hatten, das Aktualisierungsdatum Ihrer AGB’s zu veröffentlichen, so daß der Käufer davon ausgehen durfte, daß er es noch mit der bisherigen Fassung zu tun hatte.
• Schließlich ist auch eine Gebühr von 30 € für zwei Buchungen und eine Überweisung völlig überrissen und könnte aus diesem Grund gerichtlich für sittenwidrig erklärt werden. Die MwSt-Rückerstattung ist eigentlich eine Selbstverständlichkeit für jeden kundenfreundlichen Händler. Daß Sie nicht zu dieser Gruppe gehören, betrübt mich. Von einer Apotheke, die in besonderem Maß vom Vertrauen ihrer Kunden lebt, hätte ich das am allerwenigsten erwartet. Auch wenn Sie damit in Ihrer Branche nicht allein sind (siehe unten).
Ihr Anwalt wird meine Feststellungen mit Sicherheit bestätigen. Allerdings im Gegensatz zu mir mit Sicherheit nicht kostenlos. Es steht Ihnen selbstverständlich auch frei, diese Frage gerichtlich klären zu lassen. Andernfalls halte ich den Fall für abgeschlossen. Auch von künftigen Bestellungen werde ich unter den gegebenen Umständen absehen. Bitte löschen Sie deshalb meine Kundennummer. Ergänzend möchte ich anmerken, daß ich Ihr Vorgehen um so bemerkenswerter finde, als ich Ihnen beim ersten Mal die mir von Ihnen irrtümlicherweise zurückgeschickte Originalrechnung auf eigene Kosten erneut zugesandt hatte. Hätte ich das nicht getan, hätten Sie bei einer Betriebsprüfung den MwSt-Betrag aus eigener Tasche an das Finanzamt bezahlen müssen. Insofern hätte ich eher ein Dankeschön als eine Nachforderung erwartet, noch dazu eine unbegründete.
Leider konnte ich Ihnen unter diesen Umständen bei eKomi diesmal keine positive Bewertung geben. Aus den genannten Gründen werde ich mir auch erlauben, Ihr Vorgehen auf der Internet-Plattform www.ciao.de, auf der Sie ja bereits vertreten sind, einem größeren Publikum bekanntzumachen. Hier einige vergleichbare von mir verfaßte Erfahrungsberichte:
[…]
Ich hoffe auf Ihr Verständnis. Mit freundlichen Grüßen
[…]
P.S. Meine letzte Bestellung war bei der Europa-Apotheek Venlo (www.shop-apotheke.com). Einen Tag, nachdem ich die Originalrechnung zurückgeschickt hatte, war die MwSt bei mir bereits gutgeschrieben. Ohne Nachhilfe, ohne Irrläufer, ohne Gebühr und ohne unwirksame AGB’s. Wo würden Sie als Kunde lieber kaufen? Eben, ich auch!"
Herr Hartmann ärgert sich
Ich war davon ausgegangen, daß er sich spätestens jetzt entschuldigen würde, aber nichts da:
"Ihr Account wurde gelöscht. Der Fall ist hiermit geschlossen! Mit freundlichen Grüßen
Bodfeld Apotheke"
Bilde ich mir das ein, oder lese ich da einen verärgerten Unterton heraus? Zumal er trotz meiner kostenlosen rechtlichen Nachhilfe die unwirksamen AGB's dringelassen und noch immer kein Datum dazugeschrieben hat. Es würde mich ja wieder mal jucken, ihn vor Gericht auflaufen zu lassen. Manche Leute lernen es nun mal nur auf die harte Tour.
Der Chef greift ein
Wie so oft hatte ich mir erlaubt, auch der Bodfeld-Apotheke den Link zu diesem Erfahrungsbericht zu schicken. Die Antwort des Inhabers ließ nicht lange auf sich warten:
"Hallo Herr […]!
Wie Sie uns bewerten, ist ja immer Ihre Sache und steht Ihnen frei.
Allerdings bestellen bei uns Tag für Tag eine riesige Anzahl Kunden direkt mehrwertsteuerfrei und lassen sich die Sachen direkt ins Ausland liefern. Bei dieser Methode netfällt jeglicher Aufwand mit hin und her überweisen und ist doch für alle Beteiligten das einfachste. In Ihrem Bericht haben Sie diese Möglichkeit völlig unerwähnt gelassen.
Trotzdem Schöne Ostern!
Bodfeld Apotheke
Apotheker Holger Neubert
[…]"
Das klang ja gar nicht so schlecht. Die meisten Händler versenden aufgrund der Zollgrenze gar nicht in die Schweiz. Die Bodfeld-Apotheke ist in dieser Hinsicht zwar eine Ausnahme, aber die Versandkosten lagen dabei über 20 €. Das wäre mehr als das Doppelte des MwSt-Betrags gewesen. Ich antwortete:
"Sehr geehrter Herr Neubert,
bei unserem zweiten Kauf hatten Sie ebenfalls keinen Aufwand für die Rückerstattung. Gerade deshalb sehen wir ja auch Ihr Problem nicht und verstehen Ihr Verhalten nicht. Es ist selbstverständlich Ihre Entscheidung, Ihre Kunden entweder zu behalten oder zu vergraulen.
Auch Ihnen schöne Ostern
[…]" Nanu, hatte ich etwas Falsches geschrieben? Die Reaktion darauf war nämlich:
"Ich habe jetzt mal Ihre bestellung angeschaut und umso unverständlicher ist Ihre Bewertung. Sie hätten nie im Leben eine Mehrwertsteuerfreie Lieferung kriegen dürfen und haben es doch bekommen. Eigentlich hätten Sie uns dafür loben müssen, aber die Diskussion ist jetzt sowieso sinnlos.
Wie Sie hier auftreten, sind Sie ja stolz drauf, über möglichst viele Shops negative Bewertungen zu verbreiten. Ob Sie berechtigt sind oder nicht, das kann der Durchschnittsbürger sowieso nicht erkennen. Zum Glück geben die meisten Kunden auf solche Bewertungen nichts und wissen, daß wir gut und zuverlässig arbeiten.
Bodfeld Apotheke
Apotheker Holger Neubert
[…]" Da kann ich nur hoffen, daß er sich mit Pillen und Präparaten besser auskennt als mit dem Umsatzsteuergesetz (und dem AGB-Recht). Daß ich schmunzeln muß, wenn sich jemand so hartnäckig wie er sträubt, objektive Gegebenheiten anzuerkennen, wird mir hoffentlich niemand verdenken. Ich habe ihm das bereits erwähnte Merkblatt des Bundesministeriums der Finanzen noch einmal geschickt und noch einmal geduldig erklärt, daß es keinen Unterschied macht, ob ich die Ware persönlich bei ihm im Ladengeschäft kaufe und bei der Rückreise ins Drittlandsgebiet ausführe, ob ich sie an eine inländische Lieferanschrift in Grenznähe schicken lasse, sie dort abhole und ins Drittlandsgebiet ausführe, oder ob er sie direkt ins (Dritt-)Ausland schickt. Ob er es diesmal checkt?
Ich mache seit 30 Jahren Ausfuhren in die Schweiz. Von daher bilde ich mir ein, daß ich mitreden kann. Und ich habe schon alles erlebt. Aus meiner Erfahrung gibt es drei Arten von Händlern:
1. Diejenigen mit Erfahrung bei der MwSt-Rückerstattung. Da klappt es auf Anhieb problemlos. Zum Beispiel die Europa-Apotheek Venlo.
2. Diejenigen, die sich damit zwar nicht auskennen, weil sie den Fall noch nie hatten, die sich aber schlau machen und die Umsatzsteuer dann ebenfalls zurückerstatten. Nach meiner ersten Bestellung dachte ich eigentlich, daß auch die Bodfeld-Apotheke zu dieser Gruppe gehören würde.
3. Diejenigen, bei denen jeglicher Nachhilfeunterricht in Sachen Umsatzsteuer auf taube Ohren stößt. Dazu gehören beispielsweise diejenigen, die manipulierte Erfahrungsberichte auf Ciao.de posten (siehe unten). Diejenigen, die unbegründete Nachforderungen stellen. Diejenigen, die unwirksame AGB’s verwenden. Diejenigen, die 30 € für die Rückerstattung verlangen. Und natürlich diejenigen, auf die alle vier Punkte zutreffen. Davon ist mir glücklicherweise erst einer untergekommen ;-)
Er hat natürlich recht, daß der Durchschnittskunde sich mit der MwSt nicht auskennt. Das muß er auch nicht, da er ihr nicht untersteht. Allerdings dürfte jeder Ciao-Leser aus meinem Erfahrungsbericht erkennen, in welche der soeben genannten drei Kategorien die Bodfeld-Apotheke fällt und welcher Geist dort herrscht. Es ist mir hundertmal lieber, wenn nicht nur mit der Bestellung und der Lieferung, sondern auch mit der Rechnung und der MwSt-Rückerstattung alles klappt. Ich hätte über ihn auch lieber einen positiven Bericht verfaßt. Aber wenn die Ciao-Erfahrungsberichte nicht gelesen werden, warum macht er dann so einen Aufstand? Seine Bewertungen bei Ciao.de waren bereits vor meinem Erfahrungsbericht bestenfalls durchzogen. Andere Kunden berichten u.a. von:
• geöffneter Ware
• schlechter Kommunikation
• schlechter interner Organisation
• versteckten Versandkosten
• einem zuzahlungspflichtigen statt –freien Medikament
• langer Lieferzeit
Gibt es eigentlich noch etwas, das bei einer Versandapotheke schiefgehen kann? Wir waren also keineswegs ein Einzelfall. Leider!
Und jetzt die Krönung
Aus meinem Bericht dürfte klargeworden sein, daß die Herren Hartmann und Neubert das kleine Einmaleins ihres Berufs nicht ganz beherrschen. Es ist auch klar, daß ich mich bei ihnen nicht unbedingt beliebt mache, wenn ich das im Internet publiziere. Im Mittelalter wurden die Überbringer schlechter Nachrichten geköpft. Im Harz scheint es Leute zu geben, die diesen Zeiten nachtrauern ;-) Denn am 12. April ist auf Ciao.de folgender Erfahrungsbericht über die Bodfeld-Apotheke erschienen: http://www.ciao.de/Bodfeld_apotheke_de__Test_8819930. Dabei fällt folgendes auf:
1. Auch mit seiner Bestellung (sofern es diese jemals gegeben hat) hat es zuerst nicht geklappt.
2. Die beschriebenen Erfahrungen mit der Bodfeld-Apotheke halten sich in sehr engen Grenzen.
3. Er schreibt nicht, was er gekauft haben will, und wieviel es gekostet haben soll.
4. Nicht nur ich, sondern auch andere Ciao-Leser halten seinen Bericht für nicht gerade hilfreich.
5. Der Autor "morningmen" macht einen emotional außerordentlich aufgewühlten Eindruck. Es ging ihm offenbar weniger um eine Bewertung der Bodfeld-Apotheke als vielmehr darum, mich zu diffamieren.
6. Auch sein Kommentar vom 12. April 2012 zu diesem Erfahrungsbericht ist alles Andere als sachlich. Die einzige mögliche Erklärung für Punkte 3 und 4 ist, daß er persönliche Verbindungen zur Bodfeld-Apotheke hat.
7. Er bezeichnet sich selbst als Juristen. Seine Äußerungen zu juristischen Themen erwecken allerdings eher den Eindruck von Ahnungslosigkeit.
8. Es war der dritte Erfahrungsbericht von "morningmen". Die ersten beiden waren über Versicherungen in Halberstadt und Quedlinburg. Ein kurzer Blick auf die Landkarte genügt um herauszufinden, daß beide Orte in unmittelbarer Nähe zu Elbingerode liegen, dem Sitz der Bodfeld-Apotheke. Warum hat er da per Post bestellt statt selbst vorbeizuschauen?
Jede Wette, daß "morningmen" der Dorfjurist der Bodfeld-Apotheke ist, der den manipulierten Bericht im Auftrag der Herren Hartmann und Neubert verfaßt hat. Dafür gibt es bei mir einen weiteren Stern Abzug. Viele bleiben da nicht mehr übrig…
Mein FazitIhr werdet jetzt natürlich sagen, das mit der MwSt-Rückerstattung sei ein Sonderfall. Ist es auch. Aber Geld kassieren, Ware verpacken und abschicken schafft auch ein unterdurchschnittlicher Versandhändler. Ob ein Verkäufer etwas taugt, zeigt sich eben in solchen Sonderfällen. Beim einen Kunden ist es vielleicht ein Expreßversand, beim zweiten eine nachträgliche Bestellungsänderung, beim dritten eine andere Zahlungsweise und bei uns eben die MwSt-Rückerstattung. Fehler können natürlich überall passieren. Entscheidend ist, wie man damit umgeht. Wer seine Fehler zugeben und sich dafür entschuldigen kann, sich Mühe gibt und es beim nächsten Mal besser macht, sammelt natürlich bei seinen Kunden mehr Punkte (oder Sterne) als jemand, der lernresistent auf seinem irrigen Standpunkt beharrt und es schafft, jedesmal noch eins draufzusetzen. Offenbar war ich naiv, wenn ich dachte, daß gerade Apotheker in besonderem Maße auf individuelle Besonderheiten eingehen würden. Wie auch schon bei der Neuen Apotheke Ulm kann ich nur für mich sprechen: Einem Apotheker, der seine Kunden so behandelt, würde ich meine intimsten Wehwehchen nicht anvertrauen!
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05.04.2012 18:33
Unglaublicher Verein, denen würde ich mal den Verbraucherschutz vorbeischicken, ...aber das ist ja auch so ein Papiertiger zur Volksverdummung. Ich frage mich, zu was es die überhaupt gibt, z.T. mit Steuergeld finanziert und dann noch dafür Geld verlangen. Eben Bimbesrepublik live,...
05.04.2012 17:05
lach, ja ein Händler kann sich aber auch seine Kunden aussuchen und wenn er, wie in deinem Fall auf Mehrarbeit verzichten möchte, kann ich dies durchaus nach empfinden. Ich kaufe gerne bei Bodfeld und fühlte mich immer bestens beraten und bedient. Nicht bei allen so. So habe ich z. B. mit der Europa mal Knubbel gehabt, nachdem sie mir Produkte die ich bestellte nicht schicken konnten, aber die von PayPal bezahlte Rechnung als Kundengutschrift in meinem Konto gutschrieben. Kann alles passieren, war mir aber einen Schmähbericht nicht wert.
05.04.2012 16:10
Oh, da ist einiges daneben gegangen. Das Prozedere an der Grenze kenne ich, habe mal eine Zeitlang in der Nähe der Schweizer Grenze gearbeitet. Diese 30 Euro Bearbeitungsgebühr sind ja auch heftig - das darf eigentlich auch nicht sein.. Viele Grüße!