Call Center Agent

Produktbewertung des Autors:   

Einstellungschancen:	gut
Aufstiegschancen	mittelmäßig
Verdienstmöglichkeiten:	weniger gut
Sozialleistungen:	schlecht

Pro:	relativ unkompliziert, freie Stellen
Kontra:	Stress, Arbeitsbedingungen

Empfehlenswert?

ja

Kompletter Erfahrungsbericht

Dies ist Teil 1 des Berufsbildes, Teil 2 befindet sich unter "Weiterbildung, Sonstiges".

Call Center Agent

„Leichte Telefontätigkeit“, „Top-Verdienst“, „Hausfrauen und Schüler willkommen!“ „Vorkenntnisse nicht nötig“, „Sie telefonieren gern?“, „Sie können am Telefon lächeln?“ – wenn ich sowas in Anzeigen lese (und das geschieht derzeit häufig), wird mir übel. Die in solchen Anzeigen vermittelte Berufsauffassung verrät vor allem eines: Die Tätigkeit des Call Center Agenten wird in der betreffenden Firma maßlos unterschätzt.

Von 1996 bis Jahresende 2002 habe ich in diversen Call Centern gearbeitet, zunächst als Agent, später als Teamassistent und Teamleiter. Seit 2003 beobachte ich die Branche aus persönlichem Interesse weiterhin und bin gelegentlich als Kommunikationstrainer tätig.

Der Bericht wird sich nicht nur mit dem Berufsbild des Call Center Agenten befassen, sondern auch mit Struktur, absehbarer Entwicklung und den Gepflogenheiten der Call Center. Dadurch wird der Text sehr umfangreich, jedoch halte ich diese Informationen für zukünftige Bewerber oder Unentschlossene für unbedingt nützlich. (Wer wirklich Interesse hat, liest den Text wohl besser ausgedruckt: es sind 19 Seiten in Word.)

Vorab so viel: Wenn Ihr die persönlichen Voraussetzungen mitbringt und ein für Euch geeignetes Call Center findet, dann kann das ein ganz netter Job sein, der sich möglicherweise auch als Beruf herausstellt. Und selbst wenn Ihr nicht auf Dauer dort arbeiten möchtet, werdet Ihr, dank eines solchen Jobs, einiges gelernt haben, was auch für andere Berufsfelder wissenswert ist.
Wer also neugierig ist, sei hiermit eingeladen, sich diesen elend langen Bericht durchzulesen.

PFADFINDER

1. Zum besseren Verständnis => Begriffe und Abkürzungen.
2. Was sind Call Center? => Inhouse-CC und Agenturen.
3. Hierarchie im CC => Eine sachlich zutreffende und teilweise ernsthafte Beschreibung.
4. Welche Tätigkeiten übt der CC-Agenten aus, und was braucht er dazu? => Nun ja...
5. Das Arbeitsumfeld => Die Kollegen und anderes.
6. CC in Deutschland => Vergangenheit, Gegenwart und ein Blick in die Kristallkugel.
7. Ausbildungsmöglichkeiten => Es gibt sie, aber...
8. Für Bewerber und solche, die es werden wollen => Ein paar Unerlässlichkeiten.

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1. Zum besseren Verständnis:

ENGLISCH: Viele Begriffe rund um die Angebote der Call Center sind nie ins Deutsche übersetzt worden. Vermutlich hat das damit zu tun, dass die Idee aus den USA übernommen wurde – die Begrifflichkeit (und einige andere Dinge) gleich mit. Außerdem ist das Geschäft durchaus international, und Englisch ist nun mal Geschäfts- und Managementsprache.

Assessment Center (im Call Center): Mehrstündiges Bewerberauswahlverfahren (für höhere Qualifikationen auch gern mehrtägig). Die wichtigsten Kriterien sind, neben Fachkenntnis und Kommunikationshaltung bzw. -fähigkeit, auch das Verhalten in der Gruppe und unter Stress.

TELEKOMMUNIKATION meint hier Kommunikation per Telefon, SMS, E-Mail, Internet und Fax, welche als Dienstleistung angeboten wird. Prinzipiell, wenn auch nicht in jedem Call Center, können Auftraggeber alles buchen, was sich per Telekommunikation erledigen lässt: Verkauf, Beratung, Verwaltung, Terminierung u.s.w.
Deshalb kommen „Communication“, „Online“ und „(Tele)Communication Center“ als Namensbestandteile in der Branche häufig vor, denn der Begriff „CALL Center“ allein ist eigentlich unzureichend geworden.

AUFTRAGGEBER, KUNDEN, ENDKUNDEN: Der eigentliche Kunde des Call Centers ist der Auftraggeber, der intern als Kunde bezeichnet wird. Wenn Agenten von Kunden sprechen, meinen sie jedoch meistens nicht den Auftraggeber, sondern den Endkunden, den sie gerade beraten haben. Der Endkunde ist also der Kunde des Auftraggebers. - Für die Dauer des erteilten Auftrags fungiert das Call Center stellvertretend für den Auftraggeber, sozusagen als ausgelagerte Abteilung. (Um Verwirrung zu vermeiden, ist im Text der Auftraggeber stets als solcher bezeichnet.)

PROJEKT: Im Call Center ist damit ein einzelner Auftrag gemeint, wobei die Projektleiter meistens mehrere Aufträge bearbeiten.

OUTBOUND: Alle aktiven Telefonate, also solche, bei denen der Agent jemanden anruft, z.B. Verkauf, Terminierung, Befragung.
Derzeit (Anfang 2005) werden überwiegend Outbound-Stellen angeboten, viele davon im Verkauf.

INBOUND: Alle passiven Telefonate, also solche, bei denen der Agent angerufen wird -> Hotlines.

B2B: Business to Business, man kommuniziert mit Personen in einer bestimmten (beruflichen) Funktion (Geschäftsführer, Abteilungsleiter, Einkäufer, Politiker, Ärzte u.s.w.). Meistens spricht man mit Entscheidungsträgern.
Wer sich gewählt auszudrücken weiß und am Telefon seriös klingt, ist gut für B2B geeignet.
Übliche B2B-Tätigkeiten sind Meinungsforschung, Terminierung und Verkauf. Manchmal lagern große Unternehmen die Betreuung ihrer Vertriebspartner in Call Center aus, dann wird auch im Inbound B2B telefoniert.

B2C: Business to Customer, man kommuniziert mit Privatpersonen (Privathaushalten).

SALES: Alles rund um den Dienstleistungsbereich Verkauf eines Call Centers.

HOTLINE: Jeder kennt den Begriff, synonym für eine angegebene Telefonnummer. Intern ist damit häufig das Team gemeint, das diesen Auftrag bearbeitet. Größere Hotlines, also solche, bei denen viele Anrufe eingehen, werden auch gern auf mehrere (konkurrierende) Call Center verteilt.
Hotlines sind gebräuchlich u.a. für den technischen Support, für die anderweitige Kundenbetreuung, für die Bestellannahme oder für den Verkauf.

LINE: Ist eine Hotline, meint intern aber das Team, das diesen Auftrag bearbeitet. Wenn also gesagt wird, die Line ist unterbesetzt, heißt das, dass zu wenige Agenten des Teams anwesend sind.

BACK-OFFICE: Alle Tätigkeiten im Hintergrund, die mit dem jeweiligen Projekt zusammenhängen. Beispielsweise die Postbearbeitung, das Anstoßen von Mailings, das versenden von Faxen u.s.w. Üblich sind im Back-Office einfache Sachbearbeiter-Aufgaben. Es kann aber auch sein, dass anspruchsvollere Aufgaben dazu gehören, wie die Bearbeitung von Beschwerden und Verträgen.

PEAKS: Wichtig für die Planung im Inbound. - Die Anzahl der eingehenden Anrufe lässt sich grafisch darstellen, anhand von Kurvendiagrammen, die wiederum in der Personaleinsatzplanung als Erfahrungswert zugrunde gelegt werden. Spitzen dieser Kurven sind Peaks.
Wenn ein Teamleiter einem Agenten die Rauchpause untersagt, weil er gleich zu viele Paeks befürchtet, meint er, dass die Line in Kürze unterbesetzt sein wird, wenn der Agent jetzt rauchen geht.

SERVICELEVEL: Leistungskriterium im Inbound. Meint das Verhältnis von eingehenden zu vom Team bearbeiteten Anrufen. Ein Servicelevel von 70% sagt aus, dass 30 % der eingegangenen Anrufe nicht bearbeitet wurden.

ACD: Das gebräuchlichste Programm für Controlling und Auswertung. Die ACD bildet so ziemlich alles ab, was man als Führungskraft wissen muss: z.B. Anwesenheit, Sitzverteilung und Netto-Arbeitszeit der Agenten sowie eingehende Anrufe, Servicelevel u.s.w.
Einige Call Center stellen den Agenten die ACD (eingeschränkt) zur Verfügung, damit sie selbst beobachten können, wie es mit der Teamleistung gegenwärtig aussieht oder damit sie selbst schauen können, ob es gerade möglich ist, zur Pause zu gehen.

POWER DIALER: findet in der Outbound-Telefonie immer mehr Verwendung. Es handelt sich um ein Programm, das selbständig wählt, sobald der Agent ein Gespräch beendet hat.

QUOTE: Wird in verschiedener Hinsicht gebraucht. Die Anzahl an Verträgen, die ein verkaufender Agent (nicht nur im Outbound) abschließen soll/muss, wird als Quote bezeichnet, aber auch seine überhaupt bearbeiteten Anrufe (bzw. „ angefasste Nummern“).
Im Inbound ist der Begriff gebräuchlich für die durch den Agenten bearbeiteten Anrufe, und zwar im Verhältnis zum Durchschnitt seines Teams. (Wer in gleicher Zeit mehr Anrufe bearbeitet, hat eine bessere Quote. Aber keine Sorge, die Quote ist nicht das einzige Kriterium für die Einschätzung der Leistung.)
In der telefonischen Meinungsforschung (Outbound) kann damit die Zahl der durch den Agenten beendeten Befragungen pro Studie (oder Projekt) gemeint sein. Häufiger hört man den Begriff jedoch bezogen auf die jeweilige Studie:
Wenn ein Shampoo-Hersteller eine Imagebefragung durchführt, dann wird er an den Äußerungen verschiedener Zielgruppen interessiert sein. Nehmen wir an, er will die Meinung von Frauen verschiedenen Alters kennen lernen. Zu befragende Gruppen könnten demnach Frauen der Altersgruppen 14-20, 21-30, 31-40 u.s.w. sein. Diese Gruppen werden auch als Quoten bezeichnet. Nehmen wir weiterhin an, die ganz jungen Frauen seien nicht nur gut erreichbar, sondern auch sehr auskunftsfreudig gewesen, so dass man die vereinbarte Anzahl der Befragungen in dieser Altersgruppe bereits erreicht hat, während die Frauen ab 21 keine Zeit oder Lust hatten, das Interview zu geben. In diesem Falle wäre die erste Quote „geschlossen“ (Interviewer sagen auch gern „zu“), die anderen aber noch „offen“.

VERTRAG: Diese Erklärung soll lediglich einen groben Überblick verschaffen, wie Aufträge in Agenturen vertraglich geregelt werden bzw. „wie das überhaupt funktioniert“.
Der Auftraggeber schließt mit dem Call Center einen Vertrag ab, der seitens des Dienstleisters durch den Call Center Leiter oder durch den Projektleiter ausgehandelt wird (in den größeren Agenturen).
Dabei werden u.a. für den Outbound die Dauer des Projektes, die Handhabung der Adressen und die angestrebte Anzahl der Verkäufe oder Befragungen (oder was auch immer) geregelt.
Im Inbound regelt der Vertrag natürlich ebenfalls die Dauer des Projektes sowie den erwünschten Servicelevel und die zu leistenden Arbeitsstunden. (Wenn ein Servicelevel von 85% vereinbart wurde, das Call-Aufkommen jedoch plötzlich enorm steigt, dann kann das vorhandene Team [=bezahlte Arbeitsstunden] den Servicelevel nicht erreichen, weil zu viele Anrufe nicht bearbeitet werden können. In diesem Falle müsste nachverhandelt werden, damit der Auftraggeber mehr Arbeitsstunden bezahlt als bisher. Da manche Auftraggeber das nicht tun, geht es in Hotlines häufig ziemlich stressig zu.)

Abkürzungen im Text:

CC: Call Center

TL: Teamleiter

MA: Mitarbeiter

Anmerkungen sind mit * gekennzeichnet und befinden sich, der Lesbarkeit wegen, jeweils am Ende des thematischen Absatzes.

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2. Was sind Call Center?

Grundsätzlich sind es Büros, deren Haupttätigkeit (noch) in der Telefonie besteht, sie sind Telekommunikationsdienstleister.
Zwei Gruppen lassen sich unterscheiden: A) Inhouse-CC und B) Agenturen.

A) INHOUSE-CC
Wenn ein Unternehmen sein eigenes CC betreibt, ist das ein Inhouse-CC. Das interne CC ist zumeist dem Vertrieb bzw. dem Marketing angegliedert und wird auch gern als „interner Dienstleister“ bezeichnet, ähnlich wie etwa das Facility Management (Hausmeister & Co.). Hierarchisch sind Inhouse-CC ähnlich strukturiert wie Agenturen, dazu weiter unten mehr.
Da Inhouse-CC zum Unternehmen gehören, werden die CC-Mitarbeiter durch den Betriebsrat vertreten.

Die Aufgaben der Agenten im Inhouse-CC sind verschieden, teils geht es um Bestellannahme und Kundenbetreuung im Inbound, teilweise um Kundenzufriedenheitsbefragungen oder auch um den Verkauf (beides Outbound). In einigen Inhouse-CC sind die Aufgaben deutlich abwechslungsreicher und komplexer, wobei der Agent dann eher als Sachbearbeiter tätig ist: Beschwerdemanagement und Auftragsbearbeitung seien als typische Beispiele genannt.
Die Weiterbildung der Agenten ist verschieden niveauvoll, in einigen Inhouse-CC gehören begleitende Fortbildungen sowie Coachings (auch in punkto Kommunikationstechnik) zum guten Ton, in anderen muss die Anfangsschulung genügen.

Je nach Bedarf sind spezielle Qualifikationen nötig, um dort eingestellt werden zu können.
So betreibt beispielsweise eine deutsche Bank ein Inhouse-CC und stellt für bestimmte Bereiche dort ausschließlich Bankkaufleute ein. Für andere Bereiche hat sie sich jedoch auch ungelernten Bewerbern geöffnet, die (nach einem umstrittenen und äußerst gründlichen Assessment Center) umfangreich geschult werden, bevor sie beginnen zu telefonieren.

Ein anderes Beispiel ist die Tourismus-Branche, deren Große ebenfalls ihre eigenen CC betreiben. Auch hier werden Bewerber mit entsprechender Ausbildung bevorzugt. Aber wer, selbst ohne entsprechende Ausbildung, bereits Vorkenntnisse und – das ist unabdingbare Voraussetzung – sehr gute Englischkenntnisse mitbringt (weitere Fremdsprachen sind durchaus zuträglich), darf sich als Bewerber berechtigte Hoffnungen machen.

Die Ansprüche an Bewerber sind also insgesamt recht hoch:
I.d.R. wird eine kaufmännische (ggf. technische) Ausbildung vorausgesetzt, häufig sind auch das ausgezeichnete Beherrschen der englischen Sprache und die sichere Anwendung von MS-Office unerlässlich (z.T. auch Anwenderkenntnisse spezieller Programme).
Die Bewerbung wird i.d.R. schriftlich erwartet, manchmal als E-Mail, z.T. geschieht die Vorauswahl durch Personaldienstleister.
Wer die Hürden jedoch genommen hat, darf sich glücklich schätzen: Das Arbeitsverhältnis ist fast immer auf Langfristigkeit angelegt. Und tatsächlich ist die Fluktuation relativ gering.
Arbeitsbedingungen und Vergütung sind oft überdurchschnittlich gut. Hat man es geschafft, bei einem Branchenriesen unterzukommen, ist der Arbeitsplatz verhältnismäßig(!) sicher, und das Gehalt (Provisionen sind eher selten und werden nur gezahlt, wenn es um aktiven Verkauf geht) trifft nicht nur überhaupt, sondern sogar pünktlich ein. Das Durchschnittsgehalt für Agenten liegt, meines Wissens, derzeit bei 8-12 € brutto pro Stunde (z.T. auch nach Tarif), je nach Komplexität der Aufgaben und je nach Qualifikation. Zusätzlich werden von vielen Firmen Schicht- und Wochenendzuschläge gewährt, und meistens können sich die sozialen Leistungen sehen lassen.

Die Aufstiegschancen für ambitionierte Mitarbeiter sind in Inhouse-CC möglicherweise nicht ganz so gut wie in Agenturen. Häufig handelt es sich ja um alteingesessene Unternehmen, die bereits über eine vollständige Führungsmannschaft verfügen. Um vakante Führungspositionen zu besetzen, werden Bewerber bevorzugt, die eine entsprechende Ausbildung (gerne Hochschulabschluß) und mindestens 2 Jahre Führungserfahrung nachweisen können.

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Der gesamte weitere Text beschäftigt sich ausschließlich mit dem Agenturgeschäft, da hier die meisten Arbeitsplätze angeboten werden.
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B) AGENTUREN
Alle anderen CC sind Agenturen, die auch als „Dienstleister“ oder als „externe Dienstleister“ bezeichnet werden. Sie sind wesentlich zahlreicher als die Inhouse-CC und decken das gesamte Aufgabenfeld der professionellen Telefonie ab.
Meistens firmieren sie als GmbH, einige größere auch als AG, unter den kleinen Agenturen findet sich die eine oder andere GbR.

Wenn Unternehmen beispielsweise ihre Kundenbetreuung, ihren technischen Support, ihr Direktmarketing (Verkauf) oder auch ihre Terminierung für den Außendienst auslagern (Outsourcing), dann beauftragen sie eine Agentur. Das ist häufig kostengünstiger, als selbst Mitarbeiter einzustellen, denn die CC finanzieren sich (oder sollten das zumindest) über mehrere Aufträge gleichzeitig und bezahlen ihre Agenten zumeist nicht übermäßig üppig.

Die Anforderungen an Bewerber sind hier im Schnitt deutlich niedriger, allerdings seit etwa 4 Jahren mit steigender Tendenz. Auffällig ist, dass namentlich alteingesessene und seriöse Agenturen dazu übergegangen sind, qualifiziertes Personal einzustellen.
Ursprünglich hat man gern unqualifizierte MA eingestellt, die nicht sonderlich gut bezahlt wurden, denen jedoch in Aussicht gestellt wurde, bei Eignung zum 2nd-Level-Agenten oder zum Supervisor resp. Teamleiter (TL) aufzusteigen. (Selbstverständlich benötigt man für 100 Agenten nicht mehr als max. 4 TL, meistens genügen auch 2... Der Rest darf weiter telefonieren oder von selbst den Ranzen packen.)
Je mehr Unternehmen jedoch dazu übergegangen sind, externe Dienstleister zu beauftragen, desto komplexer und anspruchsvoller wurden die Aufgaben. Heute ist es keine Seltenheit mehr, dass auch ein Bewerber, der in einer Agentur arbeiten möchte, eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung und Englischkenntnisse mitbringen muss. Zum Teil werden spezielle Kenntnisse benötigt, so etwa aus der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche, technisches Wissen/ Verständnis (und wenn das in der Ausschreibung steht, ist es auch so gemeint), 10-Finger-System oder das ausgezeichnete Beherrschen einiger weiterer Fremdsprachen in Wort und Schrift (gängig sind Französisch, Spanisch, Italienisch, Niederländisch, Türkisch, Russisch, Polnisch, Tschechisch und Arabisch). Muttersprachler haben in solchen Fällen gute Karten!

Dennoch gibt es zahlreiche Agenturen, die noch immer unqualifiziertes Personal suchen. Das hat mehrere Gründe: Einerseits können unqualifizierte Agenten nur bescheidene Vergütung erwarten, was den Unternehmen natürlich zupass kommt. Andererseits finden sich für einige der Aufgabenfelder immer weniger Freiwillige, die das immer schlechter werdende Verhältnis von Arbeit, Vergütung und Arbeitsbedingungen auf sich nehmen möchten.
Ja genau, trotz der hohen Arbeitslosigkeit! Das hat seinen Grund.

(Die folgende Unterscheidung nach Größe, also Raum und Mitarbeiterzahl, ist nicht ganz lupenrein, zumal die Grenze 100 Mitarbeiter relativ willkürlich gesetzt ist. Ich habe auch schon CC mit 35 Agenten gesehen, die über jeden Zweifel erhaben sind. D.h. die folgende Unterscheidung dient lediglich als Faustregel.)

Kleine Agenturen (unter 100 Mitarbeiter)
Manche CC sind nicht größer als ein durchschnittliches deutsches Wohnzimmer und arbeiten gewöhnlich mit billigster Technik. Dabei werden Daten handschriftlich erfasst, und das technische Glanzlicht ist der (einzige) Chef-PC.
Da viele dieser kleinen CC in den letzten Jahren wie Pilze aus dem Boden geschossen sind (ohne großartiges Startkapital, versteht sich), ist die Konkurrenz erdrückend, insbesondere in den Groß- und Uni-Städten.
Seine unschöne Auswirkung entfaltet der Konkurrenzdruck u.a. in den Arbeitsbedingungen (Ausstattung und Arbeitsverträge) und in der Vergütung der Agenten.
Weil sich die kleinen CC ihre Aufträge kaum aussuchen können, sind sie gezwungen, halbseidene Outbound-Sales-Aufträge anzunehmen und sie viertelseiden durchzuführen. Stichwort: Klassenlotterie.
Es gibt natürlich Ausnahmen, aber zumeist arbeiten die Kleinstagenturen im Outbound-Direktverkauf oder anderweitig in der Akquise – das ist Klinkenputzen per Telefon.

Die Einrichtung dieser Kleinstagenturen ist häufig veraltet, nicht nur in technischer Hinsicht. Wer den ganzen Tag sitzen und reden muss, weiß zeitgemäße Büromöbel zu schätzen. Oder anders: Zusammengewürfelte Möbel vom Sperrmüll werden schnell zur Qual.
Gibt es gar nur kurze Leitungen (oder überhaupt kein Headset), kann der Agent sich beim Sprechen nicht einmal hinstellen und bewegen. Trennwände zwischen den Plätzen habe ich in den Mini-CC noch nie gesehen. Man sitzt sich gegenseitig beinahe auf dem Schoß, und der Geräuschpegel ist durchaus belastend.

Die Regelung der Pausen unterscheidet sich von Agentur zu Agentur und hängt auch von der Schichtdauer ab. In manchen CC muss 4 Stunden lang telefoniert werden, ohne Pause. In anderen werden stündlich 5 Minuten Pause erlaubt, wieder andere genehmigen nach 2 oder 3 Stunden 10-15 Minuten, oder sie überlassen die Pausenregelung völlig den Agenten, solange die nur ihre Quote erfüllen. (Letzteres funktioniert freilich nur im Outbound, denn im Inbound muss die Line stets ausreichend besetzt sein. Aber gut, wir reden hier ja auch von Kleinstagenturen...)
Die Miniagenturen sehen sich hohem Erfolgsdruck ausgesetzt, den sie ungefiltert an die Agenten weiter reichen. So werden häufig Mindestabschlussquoten vorgegeben, die nur mit Glück, außerordentlichem Verkaufsgeschick (die Geschichte mit Eskimo und Kühlschrank) oder mit unlauteren kommunikativen Mitteln zu erreichen sind. Die Stornoquote ist selbstredend hoch. Wer gut verkauft hat, nach einiger Zeit aber nachlässt oder zu viele Stornos produziert, sollte sich vorsorglich nach einem neuen Brötchengeber umsehen.

Die Vergütung erfolgt in den meisten Fällen auf Provisionsbasis, nicht selten mit einem nicht sonderlich attraktivem Fixum. Falls gar kein Fixum angeboten wird, hat man i.d.R. etwas mehr Zeit, sich selbst in diesem Job zu testen. Sollte der Erfolg jedoch ausbleiben oder, nach Agenturmaßstab, zu gering ausfallen, ist man gut beraten, von selbst das Handtuch zu werfen. Anderenfalls wird man mehr oder weniger charmant hinausbefördert. Der Grund ist auch durchaus stichhaltig: Es könnte auf eben jenem Platz ein echtes (oder unechtes und trotzdem erfolgreiches – man nimmt es hier nicht so genau) Verkaufstalent arbeiten, Bewerber gibt es noch immer einige.
Wieder andere Agenturen lassen die Bewerber bis zu einer Woche zur Probe arbeiten (unentgeltlich, versteht sich). Wer die Quote erfüllt, wird eingestellt. In Ausnahmefällen zahlen diese Agenturen Gehalt, also keine Provision. D.h. die Probearbeit muss kein Ausschlusskriterium für Euch sein – man testet sich sozusagen gegenseitig. Im Falle der Einstellung wird die (ja immerhin erfolgreiche) Probearbeit von einigen Agenturen nachträglich bezahlt.

Wer die Arbeit in einer Wohnzimmeragentur in Betracht zieht, ist gut beraten, vorher unauffällig mit einigen Agenten zu sprechen, falls möglich: Die Frage nach der Zahlungsmoral der Agentur ist in jedem Falle angebracht. Und lest Euch den Arbeitsvertrag lieber ein Mal zu viel durch, bevor Ihr unterschreibt!

Große Agenturen (über 100 Mitarbeiter)
Größere CC haben Großraumbüros angemietet und sind technisch zumeist moderner oder sehr modern ausgestattet. Der PC gehört zum Standard, teilweise läuft auch die Telefonie über den PC.
Das geht so weit, dass im Outbound der PowerDialer eingesetzt wird – nun ja, man muss das nicht mögen. Zumindest ich rate davon ab, sich in einem CC zu bewerben, das mit PowerDialer arbeitet. Ihr könnt Euch darauf verlassen, dass dieses CC vor allem auf Effizienz ausgerichtet ist.
Ingesamt ist die Differenzierung jedoch schwieriger. Viele größere Agenturen sind seriös, einige sind es nicht. (Bei den Kleinstagenturen verhält es sich andersherum.) Wer sicher gehen will, was es mit seinem potentiellen Brötchengeber auf sich hat, tut gut daran, sich (z.B. im Netz) schlau machen,
- wie lange das Unternehmen bereits existiert,
- welche Referenzen vorliegen und
- wie viele Mitarbeiter dort beschäftigt werden bzw. ob mehrere Standorte existieren.
- Hat man Gelegenheit, bereits dort Beschäftigte unauffällig anzusprechen (allerdings bitte nur Agenten! Wer versehentlich einen TL fragt, hat schon verloren.), empfiehlt sich die Frage nach der Zahlungszuverlässigkeit.
Und: Eindeutig schlechte Zeichen sind die Nichtexistenz einer eigenen Homepage sowie die Zusammenarbeit mit nur einem einzigen Auftraggeber (- was passiert nämlich, wenn der nicht zahlt? Genau.).
Nichts davon garantiert, für sich betrachtet, Seriosität. Aber in der Summe sind positive Auskünfte ein gutes Zeichen. Insbesondere die Zahlungszuverlässigkeit und die (gegenwärtige) Anzahl der Auftraggeber sind als Kriterien geeignet.
(Freilich schützen Größe, Zuverlässigkeit und Referenzen nicht vor der Pleite. Also eine Arbeitsplatzgarantie wird Euch auch das seriöseste CC nicht geben können. Immerhin aber den guten Willen, Euch zu halten, wenn Ihr Euch bewährt.)

Die Arbeitsbedingungen in den großen Agenturen sind zumeist besser. Man ist bereit und fähig, mehr Geld in die Einrichtung zu stecken, es gibt annehmbare bis luxuriöse Bürostühle oder -sessel, der Arbeitsplatz erlaubt Bewegungsfreiheit und bietet Platz. Manche CC gönnen ihren Agenten sogar (die eigentlich vorgeschriebenen) Fußbänke.
Oft ist zu sehen, dass die Einrichtung durchdacht wurde, wenn auch meist nicht konsequent. Trennwände oder sogar Kabinen gibt es gar nicht so selten, und ganz besonders nette Chefs achten auch auf die Optik, ohne ihre Mitarbeiter mit dem Corporate Design zu quälen.
Aus Einsicht in die Notwendigkeit gestatten viele Agenturen Getränke am (PC-)Arbeitsplatz, manch größere Agentur stellt die Getränke kostenlos zur Verfügung (Wasser u./o. Kaffee).

Die Pausenregelung variiert auch hier stark, ähnlich wie bei den kleinen Vertretern der Zunft. Das Argument „PC-Arbeitsplatz“ greift hier nur zum Teil, nicht jedes CC erkennt das an. Und falls die Bildschirmpause genehmigt wird, ist sie nicht zwangsläufig eine Pause von der Arbeit.
Die mitarbeiterfreundlichste Bildschirmpausenregelung, die ich kenne, erlaubte den Mitarbeitern eine stündliche 7-Minuten-Pause, die tatsächlich als Arbeitspause galt. Die Pause wurde nicht garantiert, jedoch wenn möglich gewährt. Da dort fast ausschließlich im Inbound gearbeitet wurde, wäre es auch nicht anders möglich gewesen: Während eines hohen Call-Aufkommens kann man die Mitarbeiter nicht aus der Line gehen lassen, denn der vom Auftraggeber bezahlte Servicelevel darf nicht unterschritten werden.

Viele Agenturen sind dazu übergegangen, ausschließlich Teilzeitverträge abzuschließen, insbesondere, wenn sie viel Outbound telefonieren. Potentiellen Bewerbern kommt das oft durchaus gelegen, aber es gibt dafür auch mindestens zwei interne Gründe:
1. sind Teilzeitler flexibler planbar und somit, falls Flaute herrschen sollte, billiger. Sie sitzen weniger Zeit (=Geld) ab, in der sie unproduktiv sind.
2. geben einige Outbound-CC zu, dass sie es für unzumutbar halten, 8 Stunden lang zu telefonieren. Was hier sehr mitarbeiterfreundlich daher kommt – und es unbestritten auch ist, hat einen handfesten Grund: Effizienz. Agenten, die täglich 8 Stunden telefonieren, sind im Schnitt weniger erfolgreich als ihre Kollegen, die diese Arbeitszeit an zwei Tagen ableisten.
Ganz ungewöhnliche CC haben einen Betriebsrat und sind darauf meistens auch ziemlich stolz. In der Tat ist das eine Seltenheit, denn sogar alteingesessene und unzweifelhaft seriöse Agenturen reagieren not amused auf die Anfrage, wie es denn mit einer Betriebsratswahl aussieht. (Wer also nicht selbst kündigen, das Unternehmen jedoch verlassen möchte, verschafft sich mit dieser Frage i.d.R. gute Aussichten.)

Die Vergütung wird in den Agenturen sehr verschieden gehandhabt. Generell: Zuschläge werden selten gezahlt, soziale Leistungen reichen kaum über das gesetzlich geregelte Minimum hinaus.
Manche Agenturen bieten ein Festgehalt, das durchschnittlich zwischen 7,50 und 8,50 € liegt. Höhere Löhne sind selten, aber es gibt sie. Geringere Stundenlöhne sind hingegen keine Seltenheit, auch wenn die Mitarbeiter spezielle Fähigkeiten (Sprachkenntnisse z.B.) mitbringen müssen.
Inbound wird häufig mit einem festen Stundenlohn bezahlt, seltene Ausnahmen gibt es, wenn im Inbound verkauft wird.
Wird Outbound mit festem Stundenlohn vergütet, was kaum der Fall ist, ist die Vergütung tendenziell geringfügig höher.
Das wohl meistgewählte Vergütungsmodell für Terminierung und Verkauf ist Fixum + Provision. Dabei ist natürlich zu beachten, in welchem Verhältnis die Anteile zueinander stehen und was realistischerweise am Monatsende zu erwarten ist.
Firmen, die ein hohes Fixum zahlen, setzen ihre Mitarbeiter gern unter größeren Erfolgsdruck. Wer mit dieser Atmosphäre gut umgehen kann, hat die Gelegenheit, dort ganz ordentlich zu verdienen.
Ein weiteres Modell habe ich in einem Marktforschungsinstitut kennen gelernt. Dort wurde man für abgeschlossene Interviews bezahlt, wobei die Höhe des tatsächlichen Stundenlohns danach variierte, wie viele Interviews man im Verhältnis zum Durchschnitt geführt hatte. Als theoretischer Stundenlohn für den durchschnittlichen Interviewer wurden dabei 8 € angesetzt.

In letzter Zeit ist zu beobachten, dass die Agenturen immer mehr in den Niedriglohnsektor abgleiten, auch größere Unternehmen.
Dazu werden problemlos neue Begriffe eingeführt, wie „400 €-Basis“ oder „800 €-Basis“. Letztendlich steckt dahinter, für ziemlich wenig Geld ziemlich lange arbeiten zu müssen und eine ziemlich halbseidene Tätigkeit ausführen zu sollen. So werden die 400 € brutto für 20 Stunden pro Woche angeboten. Die 800 € verstehen sich als Brutto-Vergütung für Vollzeit (meint 40 Stunden). Und nein, da gibt es keine Provision obendrauf.
Das macht 5 € brutto pro Stunde: Klassenlotterie-Verticken als Ehrenamt mit Aufwandsentschädigung.

Die Einstellung erfolgt bei den größeren Agenturen ähnlich wie bei den kleinen.
Allerdings ist in den letzten Jahren zunehmend die Praxis zu beobachten, dass sich die großen Agenturen der Personaldienstleister bedienen. Zeitarbeiter werden bei hohem Arbeitsaufkommen beschäftigt und, falls sie gut gearbeitet haben, auch gern in ein festes Arbeitsverhältnis übernommen. (Das Vorgehen ist verständlich: Wer seine Mitarbeiter angemessen bezahlt und ihnen v.a. einen festen Arbeitsvertrag anbietet, ist nicht besonders flexibel. Die übereilte Festeinstellung neuer Mitarbeiter ist für CC nicht ungefährlich, denn auch die großen und seriösen müssen knapp kalkulieren.)
Der Erstkontakt erfolgt fast immer telefonisch. So kann das Unternehmen bereits einen ersten Eindruck von der Stimme des Bewerbers erhalten.
Daraufhin erfolgt entweder die Einladung zur Schulung und zur anschließenden Probearbeit oder aber eine Einladung zum Assessment Center. Selten, falls nur wenige Agenten gesucht werden, gibt es stattdessen das konventionelle Personalgespräch. Manche CC wünschen nach dem Erstkontakt zunächst eine schriftliche Bewerbung, bevor sie die Bewerber zu einer Veranstaltung einladen.
Und auch in punkto Bewerberauswahl gehen viele CC inzwischen den Weg über Personaldienstleister. Insbesondere seriöse Agenturen, die an langfristiger Zusammenarbeit mit kompetenten Mitarbeitern interessiert sind, lassen dort gern eine Vorauswahl treffen, wenn sie viele Agenten suchen.

In der Branche sind befristete Verträge üblich. Die Agenturen minimieren auf diese Weise ihr Risiko, überzählige, unliebsame oder nicht ausreichend leistungsstarke Mitarbeiter weiter beschäftigen zu müssen. Für den Agenten bedeutet dieses Vorgehen ein gerüttelt Maß an Unsicherheit (und oft genug an Manipulierbarkeit), es eröffnet ihm jedoch auch die Möglichkeit, das Unternehmen unkompliziert verlassen zu können, wenn er eine bessere Stelle findet. (Fluktuation ist ein weiteres Kriterium, an dem Ihr ein CC messen könnt: ist sie hoch bzw. sucht das Unternehmen permanent neue Mitarbeiter, kann das CC so prima nicht sein.)

Die Aufstiegschancen sind in den Agenturen nicht schlecht, eröffnen sich aber meist nur jenen Mitarbeitern, die frühzeitig nach Geschäfts- oder Standortaufbau eingestellt wurden. (Wer erst eingestellt wird, wenn schon alle reizvollen Positionen vergeben sind, hat Pech.) Positionen der mittleren Führungsebene werden in den Agenturen gern durch Mitarbeiter besetzt, die aus dem vorhandenen Personal rekrutiert wurden. Höhere Positionen werden allerdings bevorzugt durch qualifizierte Externe besetzt.

Die Agenturen unterscheiden sich nochmals nach ihrem Tätigkeitsfeld. Einige Agenturen arbeiten mit zahlreichen Auftraggebern zusammen und betätigen sich vielfältig, im Inbound, im Oubound, häufig bieten sie beides an oder sind anderweitig spezialisiert. (z.B. gibt es ein Sekretärinnen-CC, dessen einziges Angebot darin besteht, Sekretariatsaufgaben für Klein- und Mittelständler zu übernehmen.)
Zunehmend werden auch weitere Dienstleistungen angeboten, so dass die Aufgaben der Agenten denen ihrer Inhouse-Kollegen immer mehr ähneln.

(Weiter in Teil 2 [Weiterbildung, Sonstiges], denn mehr Worte passen nicht in den Beitrag, sorry.)