Erfahrungsbericht über "DB - Service"

veröffentlicht 20.11.2000 | Malle1308
Mitglied seit : 24.04.2000
Erfahrungsberichte : 56
Vertrauende : 26
Über sich :
Sehr gut
Pro eine bequeme, entspannte Art der Reise, freundliche Angestellten
Kontra manchmal entnervtes Personal, häufig unpünktlich
sehr hilfreich

"Der ewige Patient - Teil I - III"

Vorwort

Als regelmäßige Bahnfahrerin lese ich auch immer wieder Meinungen auf diversen Meinungsplattformen im www über dieses beliebte Unternehmen - SEHR beliebt, wie mir scheint.
Immer wieder stoße ich dabei auf Meinungen, die mit Sätzen wie diesen enden: "Dies Erlebnis hat mir das Bahnfahren vermiest. Ich hoffe zwar, dass es sich hier um einen Einzelfall handelt, kann das aber nicht genau sagen, da ich so gut wie nie Bahn fahre - jetzt weiß ich auch, warum!" Dazu dann Kommentare wie "Ich fahre zwar auch nicht oft Zug, mir ist so etwas aber auch schon passiert. Ist also kein Einzelfall."

Ich möchte wirklich niemandem zu nahe treten, aber in keiner dieser Meinungen finde ich einen Hinweis darauf, dass auch die Deutsche Bahn AG ein Unternehmen ist, dass von Menschen geführt wird und in dem Menschen arbeiten, die auch nur ihre "Befehle" ausführen.
Außerdem dürfen diese Menschen genauso Fehler machen, wie jeder andere Angestellte auch, und nicht wegen jeder Fehlentscheidung eines Angestellten muss man gleich dessen Entlassung fordern oder das gesamte Unternehmen verteufeln. Nur weil ein Apfel faul ist, hackt ihr doch nicht den ganzen Baum um, oder???

Mir zumindest ist bis dato nicht viel schlimmes widerfahren, und wenn doch, wurde der "Schaden" durchaus kulant behoben.

Aus diesem Grund soll diese Meinung eine Art "Anekdoten-Sammlung" sein, in der ich sowohl meine positiven als auch meine negativen Erlebnisse mit der DB und ihren Kunden niederschreiben möchte. Da ich aber nicht 1000 km an einem Stück runterreiße, wird dies wohl eine Art "Fortsetzungsmeinung" werden, die durch regelmäßige Updates (hoffentlich) wächst und gedeiht.


Inhalt


Teil I: Nein, meine BahnCard zeig ich nicht!
oder: Wie man die Zugbegleiterin in den Wahnsinn treibt

Teil II: Ode an den Fahrkartenautomat
oder: Wie man schnell viel Geld ausgibt

Teil III: Wo bitte geht's zum Raucherabteil?
oder: Wie man auch im Nichtraucher zu einer "Raucherlaubnis" kommt

Nein, meine BahnCard zeig ich nicht!
oder: Wie man die Zugbegleiterin in den Wahnsinn treibt


Ein schöner Sonntag Abend, die Sonne geht gerade unter, wir befinden uns im ICE 849 Joseph Beuys irgendwo zwischen Köln und Hannover.
Ich sitze nichtsahnend meine Coke in der einen, eine Zigarette in der anderen Hand im Raucherabteil und fühle ich pudelwohl.
Mal nicht fahren, sondern fahren lassen, kein Stau, keine eingeschlafenen Füße sondern gemütliche Sitze und Beinfreiheit, wenn's sein muss, ein kleiner 'Spaziergang' zur Toilette ;-).
Es scheint eine ruhige Fahrt zu werden, ohne jede Vorkommnisse, keine Verspätung, keine doppelten Reservierungen, nichts, was auf Probleme hindeutet.
Der Wagen ist nur zur Hälfte besetzt, aber es kommen ja noch ein paar Bahnhöfe.

Ich will mir gerade Block und Stift nehmen und ein wenig schreiben, als direkt vor mir ein Herr mittleren Alters anfängt, Sturm zu laufen. "Das darf doch wohl nicht wahr sein! Das ist pure Schikane!" etc. - und das nur, weil eine junge Zugbegleiterin freundlich nach seiner BahnCard gefragt hatte.

Der Herr weigerte sich, seine BahnCard vorzuzeigen, mit der Begründung, auf der Hinfahrt sei schon abgestempelt worden und nach dem ersten Vorzeigen die BahnCard auch mehr gefordert worden war.

Die Zugbegleiterin machte ihm darauf hin in einem ruhigen und freundlichen Ton klar, dass sie verpflichtet sei, die BahnCard zu verlangen, auch wenn auf der hinfahrt schon gestempelt wurde.
Diese diene dem Schutz der Fahrgäste, denn die Tickets könnten nach der Hinfahrt ja verloren gehen, gestohlen werden etc. Der Dieb, unehrliche Finder usw. kann dann mit dem Ticket nur noch die Hälfte anfangen.

Außerdem schützt die Deutsche Bahn AG sich selbst dadurch gegen Missbrauch, denn man könnte ja auch einen Fahrschein für Hin- und Rückfahrt erstehen, wenn man selbst nur die Hinfahrt benötigt, dann die Karte aber an einen Freund o. ä. weitergeben.

In den Nutzungsbedingungen zur BahnCard, denen jeder mit dem Erwerb der BahnCard (BC) zustimmt, steht dazu:
"Die BahnCard ist auf der Reise mitzuführen und zusammen mit dem Fahrschein vorzuzeigen" - ganz klar und eindeutig.
Da steht nicht etwa "Die BahnCard ist auf der Reise mitzuführen und zusammen mit dem Fahrschein vorzuzeigen, solange dieser noch nicht abgestempelt ist", sondern IMMER!

Aber wie dem auch sei, der Herr weigerte sich standhaft und machte auch nicht vor Beschimpfungen und Beleidigungen halt - "unfähige Zicke" war da noch das freundlichste. Ferne riet der gute Mann der Zugbegleiterin mal einen Schnellkurs in Kundenfreundlichkeit zu belegen.

Die junge Frau, eindeutig noch nicht sooo lange in ihrem Beruf, forderte den Fahrgast daraufhin auf, den Differenzbetrag zwischen BahnCard- und normalem Preis zu bezahlen - doch auch das verweigerte der "Herr" selbstverständlich.

Ein Beweis für die Servie-Wüste Deutschlands sei dies, die Deutsche Bahn brauche sich nicht zu wundern, dass ihnen die Kunden weglaufen.

Das Ende vom Lied kam dann schneller als befürchtet:
Die junge Zugbegleiterin holte eine ältere, ihr vorgesetzte, Zugbegleiterin (wie die genaue Betitelung ist, weiß ich nicht, in der Hierarchie der DB kenne ich mich nicht aus) zur Hilfe.

Diese Dame war zum einen deutlich älter als auch weniger hübsch als ihre junge Kollegin - und sofort wurde der nette Fahrgast ganz brav und zeigte seine BahnCard.

Natürlich unter Protest, er konnte schließlich sein Gesicht nicht verlieren (hatte er das nicht schon längst?), aber das Trauerspiel fand endlich ein Ende.


Weshalb ich dieses Erlebnis niederschreibe ist recht leicht zu begründen:
Ich möchte damit aufweisen, was die Angestellten der Deutschen Bahn AG tagtäglich leisten (wie viele andere, die im Service- und Dienstleistungsbereich arbeiten), denn Fahrgäste wie dieser sind leider keine Einzelfall. In den 9 Jahren, die ich nun regelmäßig Bahn fahre (seit der 5. Klasse bin ich auf die Bahn angewiesen, um zur Schule zu kommen), sind mir schon häufiger ähnlich ausfallend werdende Fahrgäste aufgefallen.
Wenn nun das nächste Mal ein Fahrgast seine BahnCard nicht automatisch mit vorzeigt, wird die junge Zugbegleiterin sich sicher an diesen für sie fast schon entwürdigenden Vorfall erinnern und ihre Freundlichkeit eventuell sparsamer einsetzen - und schon beschwert sich der nächste Fahrgast über die mangelnde Freundlichkeit im ICE bzw. bei der Deutschen Bahn AG.

Denn es ist nun einmal so: Wie es in den Wald hinein schallt, so schallt es irgendwann wieder hinaus.
Deshalb meine Bitte an Euch Bahn-Fahrer: Habt Verständnis, nehmt nicht immer alles so ernst - mit ein bisschen mehr Freundlichkeit wird die nächste Bahnfahrt sicherlich angenehmer ;-)

Ode an den Fahrkartenautomaten
oder: Wie man schnell viel Geld ausgibt un trotzdem schwarz fährt


Freude aller Bahnbenutzer
War er jeden Wochentag.
Gab uns unser Ticket fluchser
Als so mancher Mensch es tat.

Manche Mark schluckte sein Rachen
Später auch sein Kartenschlitz.
Doch das kann er nicht mit mir machen,
ich hier ohne Ticket sitz!


Oh was ist in ihn gefahren,
Meine Geldkart' nimmt er nicht.
Zieht das Geld ab ohne Waren
Denn mein Ticket krieg' ich nicht.

Weh, was soll ich denn jetzt machen,
Brauch die Karte doch sofort.
Hach, was habe ich gut lachen,
gibt's doch zwei an diesem Ort.


Doch oh Graus, das selbe Treiben:
Hier nimmt man auch nur mein Geld.
Weshalb muss ich denn so leiden,
Wieso man mein Konto quält?

Noch dazu die falsche Summe,
Geldkarte kost' doch weniger.
Wieder ist der Mensch der dumme
Zahler durch Verweigerer.


An dieser Stelle möchte ich Euch meine Dicht(un)kunst nicht länger zumuten - Ende vom Lied, wie kann es anders sein, der Zug kam, meine Fahrkarte nicht.
Also musste ich mich zum Zugbegleiter begeben - ohne Bargeld, denn ich hatte mich auf meine Geldkarte verlassen.

Ich schilderte ihm mein Erlebnis und machte mich schon auf die 60DM-Strafe gefasst, als ich angenehm überrascht wurde:
Der nette Herr drückte mir eine Karte in die Hand, auf der eine Telefonnummer zu lesen war. "Am besten rufen Sie unter der Nummer an und schildern denen Ihr Erlebnis. Dann werden Sie ohne Umschweife ihre 17,20 zurück. Aber notieren Sie sich bitte noch die Nummer des Automaten, damit der Fehler behoben werden kann."

Letzteres tat ich auch, als ich wieder an meinem "Heimatbahnhof" war, rief bei der Bahn an, meldete den Fehler - und hatte knapp 3 Wochen später mein Geld wieder.

Die Dame am Telefon war sehr freundlich und hörte sich ruhig meine Klage an.
Dann erklärte sie mir auch, warum der Automat - neben dem nicht-ausdrucken der Karte - auch noch den falschen Preis anzeigte:
Die Sonderkonditionen, die man als "Geldkarten-Zahler" bekommt (bei unserem GVH [GroßraumVerkehr Hannover] ca. 1/8 weniger), kann der Automat nicht addieren. Wenn ich also zwei Tickets kaufe, muss ich dies einzeln eingeben und bezahlen - sonst habe ich den alten Tarif.

Also, liebe Geldkarten-Nutzer: sollte euer Automaten euch auch mehr abknöpfen wollen, wenn ihr zwei Tickets kaufen wollt: einfach auf C (Clear) und einzeln eingeben und bezahlen, dann klappt's auch mit dem Automaten (wenn die Ticketausgabe denn dann auch funktioniert ;-).

Wo bitte geht's zum Raucherabteil?
oder: Wie man auch im Nichtraucher zu einer "Raucherlaubnis" kommt


Die Raucher unter Euch werden es kennen: Man ist total gestresst, schwer bepackt, steigt in den Zug ein - und stellt fest: In absehbarer Entfernung nur Nichtraucher-Abteile. Da hadert man dann schon mal mit seinem Schicksal: "Was habe ich getan, dass die Deutsche Bahn mich so sehr straft?"

Na okay, das mit dem hadern ist vielleicht übertrieben, aber man fühlt sich schon irgendwie verar...geärgert, wenn man durch 5 Abteile zieht und auch im sechsten feststellt, dass man sich immer noch in einem Nichtraucher-Wagen befindet.

So erging es mir nach einer stressigen 3-stündigen Bahnfahrt (Sturmschäden auf der Strecke, Umweg, Verspätung, kein Anschlußzug etc.) im Nichtraucher.
Das einzige, was ich wollte, war ein Platz für mein Gepäck, ein Sitzplatz für mich und eine Zigarette.
Also ging ich auch noch durch besagten sechsten Wagen und kam an einen dieser alten Wagen, wo es noch Sechserabteile gibt.
"Juhu", dachte ich mir. "Da gibt's immer ein bis zwei Raucherabteile!"
Beschwingt von dieser Vorstellung schritt ich in freudiger Erwartung weiter... und weiter... und weiter... und - oh, Zug zu Ende.

Hatte ich das Raucherabteil übersehen? Oder gab es hier etwa auch keines?
Das wollte ich nicht glauben - also: Zurück, marsch, marsch!
Doch: es gab keines.

Völlig desillusioniert und erschlagen stand ich nun ziemlich dumm dreinschauend vor einem der Sechserabteile und entschloss mich, auf meine Zigarette zu verzichten und mich endlich hinzusetzen.

Gedacht, getan. Kaum saß ich und hatte mir die Zigarette endgültig aus dem Kopf geschlagen, kam der zugbegleiter, Fahrkartenkontrolle.
Ich kramte in meiner Tasche nach den Tickets und bemerkte erst gar nicht, dass mir die Schachtel mit den Zigaretten hinaus gefallen war.

Während ich dem netten Menschen nu erklärte, weshalb ich ein wenig anders fuhr als auf den Tickets stand (ihr erinnert euch, die Sturmschäden), reichte er mir meine Schachtel mit den Worten: "Sie wissen, dass Sie im Nichtraucher sitzen?"
Ich bejate dies, erzählte ihm von meiner Odyssee und fragte dann ganz freundlichst lächelnd, ob ich nicht vielleicht.. eine einzige... wo doch keiner da ist... ;-)
Zu meinem großen Erstaunen deutete der Zugbegleiter auf's Fenster und meinte nur lachend: "Aber das Fenster aufmachen"

Ich konnte nur noch ein baff erstauntes "Danke" stammeln und schon war der freundliche Bahnmensch verschwunden.

Mein Fazit aus diesem Erlebnis: Mit einem freundlichen Lächeln und ein wenig Charme lassen sich sogar die gestrengen Bahnregeln ein wenig verbiegen :-) (Ich hab nachher noch ne Nase ins Abteil gesteckt: Es roch gar nicht schlimm nach Rauch ;o)

Nachwort


Bei den von mir geschilderten Erlebnissen mag es sich vielleicht nicht immer um Erlebnisse im Bereich "Service" im engeren Sinne handeln - doch da man - je nach Definition - alles abgesehen vom reinen Transport als Service bezeichnen kann, habe ich mich entschieden, diese Sammlung in diesen doch recht übergeordneten Bereich zu stellen.

Für Kommentare, Fragen und Anregungen bin ich jederzeit offen.
Nutzt doch einfach a) die Kommentarfunktion b) meine E-Mail-Addy oder c) ICQ - beides findet ihr im Profil.

Da ich des öfteren auch schon im direkten Kontakt mit der Bahn stand, hier noch ein paar nützliche Web-Adressen und Telefonnummern:

www.bahn.de (klar, DIE Seite des Unternehmens, hier findet ihr auch alles, was ihr zum "kontakten" braucht)
bahn.hafas.de (Reise- und Fahrpläne machen ohne gleich zur Bahn zu rennen)
www.surfandrail.de (Ticket direkt aus dem Drucker - aber nur mit Kreditkarte)

0130/739696 ("Qualitätstelefon" - Ansprechpartner für Kritik und Anregungen, sehr freundliche Menschen dort)
01805/996633 (Fahrplanauskunft, Preise und Angebote)

Die Telefonnummern für die Fahrkartenautomaten steht auf jedem Automaten drauf :-)

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Kommentare zu diesem Erfahrungsbericht

  • magicman2k veröffentlicht 26.06.2003
    ich finde diesen bericht nicht besonders realistisch. meine erfahrungen im bezug aufs personal sind das krasse gegenteil. ähnliches hab ich noch nicht gehört. und das gedicht is irgendwie unpassend an dieser stelle.
  • Jonnycheck veröffentlicht 06.08.2001
    Ich bin ja kein Fan von langen Berichten; aber Deinen hab' ich von vorn bis hinten gelesen. Hübsche Anekdötchen die den ein oder anderen Kritiker hoffentlich mal nachdenken lassen. Denn wie Du richtig darstellst: Die Bahn hat gewiss ihre Probleme, aber die handelnden Personen sind wie überall recht unterschiedlich! Gruß Jonnycheck
  • kleineswoelkchen veröffentlicht 28.11.2000
    nochmal Hallo Malle. Was jetzt in meinen Augen steht würde ich einmal so benennen: Erstaunen, Zustimmen, danken, das auch andere die Menschen hinter einer Firma sehen und volle Zustimmung. Ja, auch dieser Beitrag sprach mich sehr an. gruss andy
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