Deutsche Bahn, Kundenservice

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Der Service der Bahn, ein interessantes Thema...

2  08.10.2004 (20.12.2009)

Pro:
nette Mitarbeiter, sie trifft keine Schuld, guter Service im Internet

Kontra:
System ist unübersichtlich, falsche Informationen, teure "Service" - Nummern, zu selten pünktlich

Empfehlenswert: Nein 

Details:

Kundenservice:

Erreichbarkeit:

Kompetenz:


Uleyq

Über sich:

Mitglied seit:07.06.2004

Erfahrungsberichte:95

Vertrauende:180

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Dieser Erfahrungsbericht wurde von 370 Ciao Mitgliedern durchschnittlich als sehr hilfreich bewertet

Hallo Zusammen,


dieser Bericht liegt mir sehr am Herzen, weil ich mich auf diesem Wege ein wenig abreagieren kann. ;-) Es gibt viele Menschen, die auf die Bahn angewiesen sind, ich bin auch einer davon. Ohne Auto kann man halt nur auf die Bahn zurückgreifen. :-)
Heute möchte ich Euch den Service der Bahn näher bringen. Weil ich schon recht viel Erfahrung im Bahn fahren habe (seit ca. 5 Jahren im Fern- und Nahverkehr), wird dieser Bericht wohl etwas länger.
Ich fahre seit ich ca. 19 Jahre alt bin also regelmäßig mit der Bahn, und ich bin daher auch schon oft mit dem "Kundenservice" in Verbindung gekommen.

Inhalt im Kurzen:
**********************

- Einleitung
- Die Schaffner
- Die Sicherheits - Teams
- Die Information im Bahnhof Teil 1 (Reisezentrum)
- Die Information im Reisezentrum Teil 2 (Service Point)
- Fundstelle / Fundbüro
- Das Funktionieren des Systems
- Die Pünktlichkeit der Bahnen
- Service im Internet
- Fazit / Zusammenfassung


Die Schaffner:
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Als erstes möchte ich auf bestimmte Angestellte der Deutschen Bahn eingehen: die Schaffner.
Es gibt sie in allen Zügen der Deutschen Bahn (in ICE und IC immer, im Regionalexpress (RE) manchmal, und in Regionalbahnen (RB's) eher selten.
Der Job der Männer und Frauen ist bestimmt nicht einfach: sie müssen jeden Fahrgast nach einer Fahrkarte fragen, Auskunft geben und bei Verspätung Kontakt mit anderen Zügen aufnehmen, damit diese wissen, dass sie warten sollen.


Freundlichkeit und Kompetenz:
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Meine Erfahrung hinsichtlich der Freundlichkeit der Schaffner ist eigentlich durchweg positiv. Da ich immer ordnungsgemäß einen Fahrschein vorzeigen kann, sagen sie nett "Danke" und ziehen weiter. Richtig ruppig habe ich einen Schaffner noch nie werden sehen, auch wenn jemand mal keine Karte dabei hat.
Ich denke nicht, dass es an der Zugart liegt, ob nun im "teuren" ICE oder im "billigeren" RE, ob die Schaffner freundlich sind oder nicht. In den teureren Zügen sind natürlich auch "feinere" Leute unterwegs, so dass es da anders wirkt, wenn der Schaffner vorbeikommt, als in einem RE (eher als 'Hilfe" anstatt der "Kontrolleur", der Angst haben muss, dass man schwarz fährt).

Die Kenntnis bzw. das Wissen so manchen Schaffners ist dahingegen begrenzt, zumindest, wenn man mehr Auskunft haben möchte als "nur" die Abfahrtszeit eines Zuges. Man hat manchmal den Eindruck, dass jeder was anderes weiß, oder auch nur die Hälfte.

Ich bekam z.B. auf die Frage nach der Regelung des Kaufens eines Tickets von Holland nach Deutschland im Fernverkehr (z.B. von Enschede nach Düsseldorf) REGELMÄßIG verschiedene Antworten (für die, die es nicht wissen: ich wohnte vor 2 Jahren in Enschede, was an der deutschen Grenze liegt).
Die Antworten der Schaffner und deren Auswirkungen im Überblick:

1. "Kaufen Sie sich einfach ne Karte in Enschede am Schalter":

Tja, ich also zum Schalter... Erster Negativpunkt: AUFPREIS von 1 EUR pro Karte, weil man ja an holländische Automaten gehen kann und sollte (zumindest, wenn man nach Holland will). Leider kann ich das nicht, weil ich ja nach Deutschland will, also müsste ich in den sauren Apfel beißen... ABER: zweiter Punkt: leider verkaufen die Leute an dem Schalter keine Karten bis nach Deutschland rein, sondern nur bis ans Ende des Tarifgebiets!!!!! Also, wenn man weiter als bis nach Münster will, dann muss man die Karte woanders (wo auch immer) kaufen. Das war der erste Versuch....


2. "Kein Problem, holen sie sich einfach ne Viererkarte und stempeln sie diese ab. Der Schaffner im Zug verkauft ihnen dann ne Folgekarte."

Ab da bin ich das erste Stück immer gratis gefahren, weil kein Schaffner kam. :-) BIS ein anderer Schaffner mir sagte, dass das alles Blödsinn sei, und ich ne Fahrkarte brauchte. Als ich mich beschweren wollte, drückte er mir ne Karte mit ner 01805-er Nummer in die Hand, die ich aus Holland nicht wählen konnte. "Service"-Nummer nennt man das...
Das Ende vom Lied: das war also doch keine Möglichkeit, denn auf der Karte stand auch nochmal dick: "WIR VERKAUFEN KEINE FAHRKARTEN MEHR IN UNSEREN ZUEGEN"....

3. "Dann kaufen Sie sich eine sogenannte "Antrittskarte" in Gronau (erste deutsche Station auf deutscher Seite) für 10 EUR, und wenn sie später kontrolliert werden, dann wird derjenige Schaffner das dann verrechnen."

Hab ich jetzt gedacht, endlich eine Lösung gefunden zu haben... aber NEIN... zack :-)... Am Automaten in Enschede habe ich bis heute keinen Knopf für die "Antrittskarte" gefunden, vielleicht sollte ich mal an den holländischen Schalter fragen gehen ;-)?!

Also, dieses kleine aber feine Beispiel soll zeigen: die Schaffner wissen in diesem Fall selber nicht, was richtig ist. Sie haben keine Ahnung, aber tun so, als ob sie gaanz viel wüssten, und hinterher bin ICH als Kunde der gelackmeierte. Ich habe mich jetzt schon lange über das Problem aufgeregt. Meine heutige Lösung sieht übrigens so aus: in Gronau (1. Deutsche Station nach Enschede) hält der Zug für ca. 4 Minuten. Also, mit Koffer, Klamotten usw. aus der Bahn gesprungen und nach unten gehetzt, um eine andere Treppe rauf zu laufen, am Automaten eine Fahrkarte zu ziehen, und dann wieder zurück zu rennen... Hoffen, dass der Zug noch nicht abgefahren ist.... und weiterfahren! Wäre der "Service" der Bahn in diesem Punkt anders (zumindest so, dass man eine eindeutige Lösung hat), würde ich mich sehr freuen.
Zur Ehrenrettung der Schaffner muss ich sagen, dass mir die letzten beiden Male ein Schaffner eine Weiterfahrtskarte mit den Worten "Ich sehe mich als Servicemitarbeiter und daher verkaufe ich Ihnen die Karte, auch wenns offiziell verboten ist" verkauft hat, und mich nicht aussteigen ließ.

Hilfsbereitschaft
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Hilfsbereit würde ich sagen, sind die meisten Schaffner auch. Natürlich hängt das auch von der jeweiligen Person ab, aber ich denke schon, dass, wenn man ein Problem hat, sie dann auch "aktiv" sind. Als ich einmal mein Handy in der Bahn verloren hatte (bzw. habs dann erst gemerkt), bin ich auch zum Schaffner gegangen. Weil der aber keine Nummer aus dem Bahnhof dabei hatte, hat er immerhin probiert, auf meinem Handy anzurufen. Naja, leider ist niemand dran gegangen. Gut, dass er dann auf die Idee kam, dass ich doch beim nächsten Halt des Zuges aussteigen und zur Information gehen könne... Sonst wär ich da noch 2 Stunden weitergefahren... :-)


Die Sicherheits -Teams
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Leicht mit den Schaffnern zu verwechseln sind die Sicherheitsteams der Deutschen Bahn, die meist in Regionalbahnen oder S-Bahnen in Gruppen von 3 bis zu 5 Personen unterwegs sind und kontrollieren. Ihre Aufgabe ist es, Schwarzfahrer ausfindig zu machen und Ihnen die Strafe von 40 EUR aufzubrummen.

Der Service dieser Mitarbeiter hält sich in überschaubaren Grenzen: sie verkaufen auf keinen Fall Fahrkarten, sogar, wenn die Automaten kaputt sind, bekommt man von Ihnen keine Karte.
Man muss in diesem Fall "nachbezahlen" und bekommt dafür erstmal einen 40 EUR-Bezahlschein (wie die Schwarzfahrer auch) in die Hand gedrückt und muss beim Reisezentrum des Zielbahnhofs ein Ticket nachträglich erwerben. Nicht nur, dass hier wieder die Zeit des Kunden in Anspruch genommen wird, obwohl es nicht seine Schuld ist, dass die Automaten nicht funktionieren, nein, man muss auch noch tierisch AUFPASSEN: mein Kumpel ist dabei auch schon auf die Nase gefallen: die Kontrolleure müssen ein bestimmtes Zeichen an eine bestimmte Stelle auf dem Papier setzen, damit der Bahnangestellte hinter dem Schalter hinterher Bescheid weiß, dass es um eine Nachzahlung geht. OHNE das Zeichen werden die ganzen 40 EUR fällig, und das war in dem Fall von meinem Kumpel so; wirklich unverschämt, und das nur, weil die Automaten der Bahn nicht funktionieren...


Freundlichkeit und Kompetenz:
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Die Freundlichkeit der meistens männlichen Zugbegleiter ist nicht wirklich vorhanden. Die Meisten sagen nicht einmal, dass sie die Fahrkarte sehen wollen, sondern halten einem nur Ihren Ausweis entgegen. Wenn jemand mal keine Fahrkarte hat, wird der Perso verlangt und seine Daten werden sofort aufgeschrieben. Alles ohne jede Nettigkeit natürlich.

Die Kompetenz der Sicherheitsleute würde ich als fast nicht vorhanden beschreiben. Sie können denke ich nicht wirklich mehr Auskunft geben als ich :-) Wenn man sie etwas fragt, hat man das Gefühl, dass sie eine Art "Bodyguards" sind, die die Bahn überwachen, aber ansonsten nicht so viel von Ihrem Arbeitgeber wissen. Darum sind sie auch nur fürs Kontrollieren da, und nicht zum Auskunft geben. Auch wenn das die Bahn eine Menge Geld spart, ist dies bestimmt kein ordentlicher "Service", auch, wenn diese Teams so heißen.

Kurz: Mehr als Sicherheit und Fahrkartenkontrolle können sie nicht bieten, leider!!


Die Information im Bahnhof Teil 1 (Reisezentrum)
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Ich bin auch schon sehr oft bei der Information der verschiedensten Bahnhöfe gewesen, "Reiseverkehrszentren" genannt. In großen Bahnhöfen ist es dort meist sehr voll, und es ist eigentlich für die Anzahl der Kunden viel zu wenig Personal eingesetzt (das ist das Mittel hier in Deutschland, um die Kunden an die Automaten zu bekommen: Wartezeit aufbauen).
Daher hat man, wenn man mal an der Reihe ist, dann auch den Eindruck, als ob man "schnell" wieder weg sein müsste.
In kleineren Bahnhöfen (z.B. Höxter Rathaus), wo auch noch Bahnschalter vorhanden sind, ist die Atmosphäre viel entspannter, weil dort fast kein Andrang herrscht.
An den Schaltern kann man also theoretisch Fahrkarten kaufen, sich Verbindungen ausdrucken und Geld zurückerstatten lassen, man kann hier aber auch einfach nur Auskünfte einholen, die den "Tarifverbund" betreffen.

Mittlerweile (Stand 20. Dezember 2009) sind Auskünfte bei der Bahn nicht mehr selbstverständlich kostenfrei. Ich meine, dass Verbindungsanfragen genau wie Fahrkartenkäufe am Schalter mittlerweile Bares kosten. Der Aufschlag für eine Karte anstatt am Automaten liegt meine ich bei EUR 2, was ich für eine Dienstleistung, auf die man eh lange genug in der Schlange steht, übertrieben viel halte.


Freundlichkeit und Kompetenz:
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Auch hier gilt das, was für die Schaffner gilt, meiner Meinung nach im gleichen Maße: die Mitarbeiter sind im Allgemeinen schon sehr freundlich, nur bei der Kompetenz haben manche schon Probleme. Das System der Bahn wurde ja mit einer "kleinen" und "unauffälligen" Preiserhöhung revolutioniert vor einiger Zeit, und seitdem ist es im Dschungel der Tarife NOCH schwieriger, die richtige Verbindung zu finden. Ich selbst musste früher weiter Strecken zurücklegen, und bin heute nur noch im recht nahen Bereich gefahren. Daher kann ich dazu leider wenig sagen. Aber, was man manches Mal zu hören bekommt, wenn man "nur" ansteht, das ist schon ziemlich lustig. Familie mit 3 Leuten wollen zu einem bestimmten Zielort, sagen wir mal München. Wie lange dauert es, bis der Bahnmitarbeiter alle Möglichkeiten durch hat, und die richtige Verbindung gefunden hat??
Tja, ich habe in Paderborn noch vor 3 Wochen 30 MINUTEN hinter so einer besagten Familie gestanden. Und das nur, weil ich mein Gepäck abgeben wollte, weil alle Tresore zur Aufbewahrung dicht waren. Natürlich habe ich dort umsonst angestanden, weil für das "Gepäck" war die Radstation zuständig (und das soll einer ahnen...) *grrr*..... :-)

Kurz: freundlich, es geben sich alle Mühe, nur es dauert einfach zu lange, bis man die richtige Verbindung in der Hand hält.


Die Information im Reisezentrum Teil 2 (Service Point)
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Ach ja, den "Service Point", der in den großen Bahnhöfen meistens sehr zentral in der Nähe des Haupteinganges liegt, den darf ich natürlich auch nicht vergessen. Hinter dem Schalter sitzen meist 2 Mitarbeiter der Bahn, die damit beschäftigt sind, Auskünfte über Abfahrten und Ankünfte von Zügen zu geben. Wenn jemand verloren geht, kann man diese Mitarbeiter auch ansprechen. Auch hier bildet sich in Düsseldorf z. B. schnell mal eine Schlange von bis zu 6 Personen, so dass es eigentlich besser wäre, eben auf den Fahrplan zu schauen, anstatt wichtige Zeit zu vergeuden.


Freundlichkeit und Kompetenz:
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An dem Service-Point habe ich schon ziemlich griesgrämige Mitarbeiter erlebt. Ich wäre wahrscheinlich auch nach einer gewissen Zeit genervt, wenn ich den ganzen Tag diese Arbeit machen würde. Aber es ist nun einmal Ihr Job, da müssen die Mitarbeiter also durch.

Die Mitarbeiter sind auf ihrem Gebiet in meinen Augen sehr kompetent. Sie geben soweit es geht Auskünfte, und wenn es um den Fahrkartenkauf und Wahl der Verbindung geht, verweisen sie einen an die Reisezentren.

Man lerne: nur dort anstellen, wenn man keine Verbindung braucht, so kann man nämlich einmal anstehen direkt sparen.


Fundstelle / Fundbüro:
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Da mein Handy mir auf einer Bahnfahrt abhanden gekommen ist (siehe oben), habe ich auch mit dem Fundbüro meine Erfahrung gemacht. Ich sage nur eins: schlechterer Service geht eigentlich nicht!!!

Das Fundbüro besteht aus jeweils einem Mitarbeiter (wenn überhaupt), und man sollte eigentlich dort Sachen abholen und abgeben können... weit gefehlt: dieses Fundbüro funktioniert wieder mal über eine "kostenpflichtige" 12 Cent Telefonnummer. Man kann nicht am Bahnhof seine Beschreibung des Handys abgeben, nein, man muss erst nach hause fahren, um dann diese Nummer anzurufen, wo es dann erfasst wird.
Da frage ich mich: wo ist da der Service??? Wenn man ca. 3 EUR für das erste Gespräch an die Bahn abdrücken muss, nun gut. Aber dann muss man auch noch jeden 2ten Tag da anrufen und nachfragen, ob unter der jeweils angegebenen Nummer evtl. ein Handy aufgetaucht ist.
Ich habe mich da ein wenig drüber aufgeregt, besonders, weil mir jeder Mitarbeiter der Bahn das System als "sehr gut" und "modern, weil alles im Computer von ganz Deutschland abgespeichert ist" verkaufen wollte.

Kurz: Telefoniererei, die die verlorene Sache meist nicht wert ist.

Habe mein Handy übrigens nicht wiederbekommen, es wurde nicht gefunden :-(


Das Funktionieren des Systems:
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Die Funktionen der einzelnen Teile des Services der Bahn habe ich nun beschrieben, aber wie arbeiten sie denn nun zusammen?

Hier beginne ich wieder einmal (leider) negative Erfahrungen mit ins Spiel zu bringen. Bis man weiß, wo man sein muss (bei welchem der Servicecenter), ist es meist schon zu spät bzw. hat man die Bahn bereits verpasst.
Mit meinem verlorenen Handy bin ich unglaublicherweise vom Schaffner zum Reisezentrum, vom Reisezentrum zum Service-Point, und von diesem zum "Service am Gleis 1" geschickt worden. Insgesamt eine halbe Stunde Zeit ging durch das Anstehen ins Land, bis ich beim richtigen Punkt ankam, und der richtige Mitarbeiter mir helfen konnte.

Ich finde dieses Zusammenarbeiten derart schlecht, dass mir da fast keine Worte zu einfallen. Vielleicht sollte sich die Bahn mal Gedanken darum machen, dass es sehr viele Menschen gibt, die nicht wissen, was der eine oder andere Servicepoint bedeutet und die sich dann "irgendwo" anstellen. Wenn die Bahn das deutlicher rausstellen würde, mit deutlichen Regeln und Schildern, wäre vielen Leuten geholfen!!!


Die Pünktlichkeit der Bahnen:
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Was für einen eigentlich nicht zum Service gehören sollte, dies aber bei der Bahn wohl gehört, ist die Pünktlichkeit der Züge.

Ich bin sehr viele, unterschiedliche Strecken in Deutschland gefahren, und weiß daher ungefähr einzuschätzen, ob die Bahn pünktlich ist oder nicht.
In der Nähe von Großstädten, wo ich ja eigentlich herkomme, ist die Bahn im Prinzip NIE pünktlich, so schade das ist. Man muss vor allen Dingen morgens (wenn die S-Bahn alle 10 Minuten fährt), eine Bahn eher nehmen als eigentlich nötig, weil man immer das Risiko hat, dass eine Bahn später oder überhaupt nicht kommt.
Leider bin ich ungefähr jeden 2. morgen auf dem Weg zur Arbeit durch eine unangenehme Überraschung seitens der Bahn später am Zielort gewesen als geplant war.
Die Gründe für die Verspätungen sind meist keine einmaligen Wettereinflüsse oder ähnliches, sondern andere Züge, die Verspätung haben, kaputte Locks o.ä..
Ich finde es schlimm, dass die Bahn uns Bahnfahrern zumutet, die immer wieder teurer werdenden Tickets zu kaufen und uns noch dazu damit abschreckt, dass sie sehr oft zu spät ist.

Aber nicht nur im Nahverkehr hat die Bahn Verspätung. Auch im Fernverkehr, vor ein paar Jahren auf der "alten" ICE Strecke nach Frankfurt, hatte dieser immer mindestens 15 Minuten Verspätung! Und da bezahlt man ja noch mehr Geld für....

Kurz: Pünktlichkeit gehört zum Service einer Bahngesellschaft, wird bei der Deutschen Bahn aber viel zu selten erfüllt. Die Erarbeitung eines realistischen Fahrplans mit regelmäßigen Pausen von ca. 2-3 Minuten könnte hier Abhilfe schaffen. Aber da glaube ich nicht dran, dass die Bahn dies umsetzen kann.


Service im Internet
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Weil ich ja im Ausland wohnte, und dieses Problem mit dem richtigen und möglichst unkomplizierten Kauf der Fahrkarte hatte, habe ich auch versucht, über Email die Bahn (auf www.bahn.de) zu erreichen.
Auf der Homepage stieß ich als Erstes wieder auf die berühmte 01805-Nummer für 12 Ct. die Minute. Da ich ja im Ausland wohnte, konnte ich diese Nummer nicht wählen und brauchte eine andere Möglichkeit. Und siehe da: ich finde doch jetzt (in diesem Moment) tatsächlich eine Rubrik (unter den Telefonnummern, sehr geschickt), wo man verschiedene Fragen oder auch Beschwerden per Mail loswerden kann.
Ich denke, ich werde da mal hinschreiben, um herauszufinden, ob man dort denn wenigstens "Service" geboten bekommt. Noch vor ein paar Wochen hatte ich dort auch gesucht, aber nichts gefunden.

Kurz: Mail und Telefonnummern (gebührenpflichtig) zum Beschweren und Fragen stellen auf der Internetseite vorhanden.


Fazit / Zusammenfassung:
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Zum großen Teil nette Mitarbeiter für dieses überforderte und nicht gut funktionierende System, und eine Unpünktlichkeit, die ich immer wieder, Woche für Woche erlebe, lassen mich zu meinem leider nicht sehr positiven Ergebnis kommen. Außerdem ist Kontakt außerhalb des Internets nur über die kostenpflichtigen Nummern möglich, was ich als Unverschämtheit auffasse.
Die Internetseite und Ihr Service ist noch ein positiver Punkt, den ich hier erwähnen muss.
Leider habe ich aber insgesamt gerade wegen der Unpünktlichkeit der Bahnen nur 2 ** Ciao-Sterne übrig. Es muss sich wirklich was an dem System ändern, dann bewerte ich gerne um :-)

So, das wars wieder mal von mir. Habe gerade nen "Schreibanfall" bekommen, weil mir das schon sehr, sehr lange auf der Seele brennt, meine Erfahrungen mit der Bahn weiter zu geben. An manchen Stellen ist der Bericht ein wenig ironisch, ich hoffe, dass Euch das nichts ausgemacht hat :-))

Ich freue mich auf Eure Lesungen, auf Eure Bewertungen und Eure Kommentare!!!!


Viele liebe Grusse

Euer

Uleyq
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Kommentare zu diesem Erfahrungsbericht
jr4478

jr4478

22.08.2011 09:08

Ja, mal geht es mal nicht. behi, gruß jens

Pots447

Pots447

07.03.2011 00:45

Ich fahre zwar nur selten die Bahn, abrt trotzdem ein super Bericht!

tapio-maunzi

tapio-maunzi

12.03.2010 23:02

Hier das versprochene und verdiente bh. Gruß Doris

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