Deutsche Telekom, Kundenservice

Produktbewertung des Autors:   

Kundenservice:	sehr schlecht
Erreichbarkeit:	sehr schlecht
Kompetenz:	sehr inkompetent

Pro:	bei der Telekom gibt es kein Pro !
Kontra:	unfähig, unverschämt, inkompetent !  !  !  !  !  !  !  !  !  !  !  !  !  !

Empfehlenswert?

nein

Kompletter Erfahrungsbericht

Dieser Bericht handelt von einem Unternehmen, dass wohl jeder von uns nur zu gut kennen dürfte - der allseits bekannten und immer wieder beliebten Deutschen Telekom. Viele, viele Jahre blieb uns Bundesbürgern nichts anderes übrig, als im Schatten des rosa Riesen Telefongespräche zu führen und erste Gehversuche im Internet zu machen - schließlich gab es viele, viele Jahre lang keine Alternativen. Ein Zustand, der sich glücklicherweise vor etwas mehr als zehn Jahren änderte. Endlich wurde der Telefonmarkt liberalisiert - und mit ihm die Möglichkeit, sich seinen Telefon- und Internetanbieter frei aussuchen zu können. So machten auch mein Freund und ich vor einigen Jahren von dieser Möglichkeit Gebrauch und wechselten zum meiner Ansicht nach besten lokalen Telefonanbieter in München - der Firma M-Net. Warum ich trotzdem heute einen Bericht über den Kundenservice der Deutschen Telekom schreibe? Ganz einfach, weil nahezu jeder Telefonkunde, der in eine neue Wohnung zieht und einen Anschluss beantragt, noch einmal vom Wohlwollen der Deutschen Telekom abhängig ist. Der Grund liegt leider in der Tatsache, dass der Telekom nach wie vor das Deutsche Telefonnetz gehört und private Anbieter die Leitungen zum Haus von der Telekom mieten müssen. Aus diesem Grund ist es erforderlich, dass bei einem Neuanschluss auch für M-Net, Alice, Arcor und Co. noch einmal ein Telekomtechniker ins Haus kommen und die entsprechende Leitung freischalten muss. Grundlage für ein Drama in vielen, vielen Akten ...

Zunächst ein Blick zurück

Bevor ich meine aktuellen Erlebnisse mit der Telekom schildere, möchte ich es nicht versäumen, schon einmal kurz einige Highlights zu erwähnen, die mir begegneten, als ich noch selbst Telekom-Kunde war bzw. mit denen ich mich auseinandersetzen musste, nachdem wir unseren ersten gemeinsamen Anschluss zur Firma M-Net verlegt hatten. Ich liste sie einmal locker auf:

April 1996. Ich ziehe in eine bayerische Kleinstadt und beantrage meinen ersten eigenen Telefonanschluss - seinerzeit mangels Alternativen noch bei der deutschen Telekom. Zunächst klappt alles reibungslos. Einem Eintrag ins örtliche Telefonbuch hatte ich allerdings widersprochen.

Sommer 1996. Das örtliche Telefonbuch erscheint in einer neuen Ausgabe. Mein Name ist mit vollständiger Anschrift und Rufnummer abgedruckt. Alle regelmäßigen Widersprüche sind zwecklos. Nichts ändert sich an diesem Zustand, bis ich im Sommer 2000 meinen Wohnort verlasse. Erst dann wird der Eintrag entfernt.

Sommer 1998. Mein erster eigener Internetanschluss, damals noch über Modem. Provider ist die Tochter der Deutschen Telekom - T-Online. Die Leitung bricht in schöner Regelmäßigkeit zusammen. Reaktion nach zahlreichen Anrufen bei der Hotline: "Vielleicht haben Sie ja einen Knoten im Modem-Kabel - da stauen sich die Daten". Genauuuu!

Sommer 2000, Umzug nach München. Wieder wird ein Telefonanschluss beantragt, wieder bei der Deutschen Telekom. Die Telekom teilt mir meine neue Nummer und einen Freischaltungstermin im August mit. Auf meine Frage, ob ich zur Freischaltung zu Hause sein müsste, bekomme ich zur Antwort: "Nein, alles super, Leitung ist ja da und wird von uns einfach freigeschaltet". Klingt ja nicht schlecht.

August 2000: Am Tag, an dem der Telekom-Anschluss kommen soll, plane ich die Abreise in einen Kurzurlaub. Kein Problem, schließlich muss ich für die Freischaltung des Anschlusses ja nicht zu Hause sein. Um kurz nach sieben klingelt es Sturm an meiner Tür - ein Telekom-Techniker will die Leitung freischalten. Gott sei Dank bin ich noch da - so viel zum Thema, das geht alles automatisch. Immerhin klappt das Telefonieren wenige Stunden danach tatsächlich problemlos.

Dezember 2003. Mein Freund und ich haben eine gemeinsame Wohnung gefunden, in die wir im April 2004 einziehen wollen. Gemeinsamer Gang zum T-Punkt - anlässlich der Frage, ob es möglich ist, einen bestehenden ISDN-Anschluss umzuziehen und noch eine weitere Telefonnummer von einem anderen Anschluss darauf mitzunehmen. Erste Auskunft: Kein Problem.

Januar 2004: Gang zum T-Punkt, um Antrag für Anschluss zu stellen. Plötzlich stellt sich heraus: Umzug des bestehenden Anschlusses aus welchen Gründen auch immer nicht möglich, Neuanschluss erforderlich. Kostenpunkt: 100 Euro Neueinrichtungsgebühr - obwohl wir beide schon Telekom-Kunden sind. Damit ist die Entscheidung klar: Wir werden die Telekom verlassen.

Ebenfalls Januar 2004: Antrag eines neuen ISDN-Anschlusses mit ISDN beim Münchner Lokal-Provider M-Net für Anfang April. Hervorragende Beratung, kompetentes Personal - dennoch kann der Auftrag zunächst nicht erfolgen. Der Grund: Überraschenderweise stellt sich heraus, dass es in unserer künftigen Wohnung (Neubau) noch gar keine Leitung gibt. M-Net nimmt unseren Antrag an, legt uns allerdings auf Warteposition.

Ende Januar 2004: Anruf bei unserem künftigen Vermieter, ob denn im Haus keine Telefonleitung gelegt werden soll. Information vom Vermieter: Die Telekom weigert sich zu graben, weil der Boden gefroren ist. Damit kann man in Bayern im Winter ja nicht mit rechnen.

Februar 2004: Der Telekom ist es noch immer zu kalt. Keine Reaktion.

März 2004: Am vorherigen Zustand ändert sich nichts. Mein Freund und ich werden nervös - schließlich sind wir beide durch unsere Berufe auf einen funktionierenden Telefon- und Internetanschluss zu Hause angewiesen.

April 2004: Wir sind umgezogen. Endlich ist es der Telekom auch warm genug - und sie beginnt damit, die schon wieder zugeschüttete Straße neu aufzureißen. Endlich wird ein Telekomkabel gelegt - oder zumindest versucht.

Wenige Stunden später: In unserem Keller, Anschlusskeller für das gesamte Haus, hängt ein Stück schwarzes Kabel aus der Wand - und läuft nicht weiter. Es stellt sich heraus: Die Telekom hat das Kabel zu kurz abgeschnitten.

Zwei Tage später: Die Telekom rückt wieder an. Das Kabel wird verlängert und endlich ein Hauptanschluss im Keller gelegt. Unsere Leitung ist noch nicht freigeschaltet. Die Telekom weigert sich, M-Net einen Termin für die Freischaltung zu geben.

Zwei Wochen später: Endlich hat das Warten ein Ende. Ein Telekom-Techniker bequemt sich innerhalb der präzisen Angabe eines Zeitfensters von 8-16 Uhr zu uns - und schaltet unsere Leitung frei. Endlich hat die Abhängigkeit von der Telekom ein Ende - und wir telefonieren und surfen fast fünf Jahre lang glücklich und zufrieden und deutlich günstiger über die Firma M-Net. Ein Zustand, der vermutlich noch länger angehalten hätte - wären wir nicht auf die Idee gekommen, ein Haus im Münchner Umland zu kaufen und dort den Wunsch zu verspüren, dort ebenfalls telefonieren und surfen zu wollen ...'''FORTSETZUNG FOLGT!'''

Das Grauen geht weiter!!!

Kann es nach all diesen Erlebnissen mit der Deutschen Telekom noch eine Steigerung geben? Ich hätte fast nicht daran geglaubt. Aber: Es geht noch schlimmer. Und aus diesem Grund geht dieser Bericht jetzt weiter.

Oktober 2008: Die Firma M-Net in München bekommt von uns den Auftrag erteilt, unseren bestehenden Telefonanschluss von München ins Umland anzuziehen. Der Antrag ist schnell erledigt, die neuen Telefonnummern werden vergeben - Anschlusstermin soll der 10. Dezember sein, einen Tag nach unserem Umzug. Wieder einmal soll ein Telekom-Techniker in unser Haus kommen und die Leitung freischalten - diesmal im präzisen Zeitfenster zwischen 8 und 13 Uhr. Über solch präzise Angaben muss man bei der Telekom ja fast schon froh sein ...

10. Dezember 2008 - Tag der Wahrheit. Mein Freund und ich sitzen ab 8 Uhr im Wohnzimmer und schauen gespannt zur Tür, wann es dort endlich klingelt - um bloß nicht den Telekom-Techniker zu verpassen. Noch machen wir lustige Witze darüber, dass es mit dem Anschluss bestimmt nicht klappen wird, weil die Telekom den Termin garantiert nicht einhalten wird ... hätten wir das mal besser gelassen.

10. Dezember, 10 Uhr. Wir warten noch immer.
10. Dezember, 11 Uhr. Am vorherigen Zustand hat sich nichts geändert.
10. Dezember, 12 Uhr. Immer noch nichts.
10. Dezember, 12.55 Uhr: Anruf der Firma M-Net, warum wir denn nicht zuhause wären, die Telekom hätte den Auftrag als "negativ" uns somit als "nicht ausführbar" gemeldet. Wir fallen aus allen Wolken und beteuern, fast fünf Stunden wartend neben der Tür gesessen zu haben. Auf Nachfrage von M-Net bei der Telekom stellt sich eine Stunde später heraus, dass die Telekom deshalb nicht ausgeführt hat, weil sich vor dem Hauptanschlusskasten an der Hauptstraße eine Baustelle mit Baukran befindet - und der Techniker deswegen noch nicht einmal angehalten hat. Natürlich hat es der Telekom-Techniker nicht für nötig befunden, uns über den Zustand kurz in Kenntnis zu setzen - sondern hat uns lieber weiter warten lassen. Schnell bringe ich die Rufnummer der Baufirma in Erfahrung, die mir mitteilt, dass der Kran wohl noch einige Monate an seiner Position bleiben müsste - wir der Telekom aber einfach die Rufnummern von Bauleiter + Polier geben sollten - ein Anruf vor Ort würde genügen und die Arbeiten würden sofort gestoppt und dem Techniker dem Zugang zum Kasten ermöglicht. Fazit: Problem scheint lösbar zu sein - zumindest für normale Menschen, nicht für die Telekom ...

11. Dezember 2008: M-Net verhandelt für uns mit der Telekom einen neuen Anschlusstermin - den 16. Dezember. Der Bauleiter wird informiert und signalisiert seine Bereitschaft, den Zugang zur Baustelle zu ermöglichen, meine Handyrechnung klettert langsam, aber sicher in schwindelerregende Höhen. Obwohl ich krank geschrieben bin, fahre ich noch schnell im Büro vorbei, um zumindest per Online-Banking diverse offene Rechnungen zu bezahlen. Tagelang ohne Internet - ein ungewohnter Zustand ...

16. Dezember 2008: Der Telekom-Techniker soll wieder zwischen 8 und 13 Uhr kommen. Diesmal gehe ich auf Nummer sicher und hänge rund um den Bauzaun der Baustelle Schilder auf, auf denen klar und deutlich die Botschaft für den Telekom-Techniker zu finden ist, dass dieser bei Ankunft doch bitte den Bauleiter anrufen und Zugang zur Baustelle fordern - oder mir Bescheid geben soll. Die gleichen Informationen sind auch auf dem M-Net-Auftrag an die Telekom zu finden. Es wird neun, es wird zehn, es wird elf, es wird zwölf - niemand kommt. Ein Anruf um 13 Uhr bei M-Net macht mal wieder klar: Der Telekom-Techniker ist mal wieder einfach weitergefahren.

17. Dezember 2008. M-Net legt sich ins Zeug und führt intensive Gespräche mit dem Teamleiter der Telekom-Techniker. Der verspricht, den zuständigen Techniker noch einmal persönlich zu briefen - und bestätigt als neuen möglichen Anschlusstermin den 19. Dezember zwischen 8 und 13 Uhr. Zähneknirschend opfere ich einen weiteren Tag Urlaub. Irgendwann muss es ja klappen.

19. Dezember 2008, 8 Uhr. Ich warte zum dritten Mal auf den Telekomtechniker.

19. Dezember 2008, 12.30 Uhr: Ich warte noch immer. Nichts passiert.

19. Dezember 2008, 13 Uhr: Wieder vergeblich gewartet. Meldung an M-Net, die bei der Telekom nachhaken will. Rückmeldung von der Telekom: Wir kommen nicht an den Hautpanschlusskasten, da steht ein Baukran vor. ACH WAS! Wo kam der wohl so plötzlich her?

19. Dezember, 15 Uhr. M-Net versucht, für uns noch einen weiteren Freischalttermin vor Weihnachten zu verhandeln. Die Telekom weigert sich. Gearbeitet wird erst im neuen Jahr wieder.

19. Dezember 16 Uhr: Anruf von M-Net: Die Telekom weigert sich, uns überhaupt noch einen weiteren Termin zu geben, so lange der Baukran vor dem Hauptanschlusskasten steht. Mein Hinweis, dass dieser Zustand wohl noch bis zum Sommer anhalten würde und wir statt dessen durchaus der Telekom Rechnungen für unseren Verdienstausfall für Arbeit von Zuhause aus stellen könnten, scheint immerhin ein wenig zu fruchten. Wir bekommen einen neuen Termin für Donnerstag, den 8. Januar 2009.

20. Dezember 2008. Meine Weihnachtsgrüße schreibe ich in diesem Jahr von Hand. Andere bekommen eine SMS. Persönliche Anrufe werden dosiert - die Handy-Rechnung ist ins Unermessliche explodiert. Offene Rechnungen bleiben liegen, liebe E-Mails unbeantwortet. Ob wohl schon jemand eine Vermisstenmeldung aufgegeben hat?

Endlich kommt der ...

8. Januar 2009. VIERTER Anschlussversuch durch die Telekom - und wieder ein geopferter Urlaubstag. Da aufgrund des Frostes an der Baustelle an diesem Tag nicht gearbeitet wird, öffne ich wie mit dem Bauleiter beschlossen morgens um viertel vor acht das Haupttor der Zufahrt - und mache auch noch den Zugang zum Kran frei. Zur Sicherheit dekoriere ich den Zaun rund um die Baustelle wieder einmal mit Schildern (Telekom-Schriftzug und Pfeile) - damit selbst der dümmste Techniker den Zugang findet. Ob es wohl diesmal klappt?

8. Januar 9 Uhr: Noch nichts. Ich warte. Wie ein Tiger in Gefangenschaft renne ich immer wieder nervös zum Fenster und werfe einen Blick auf die Baustelle. Ob sich endlich was tut?

8. Januar, 10.30 Uhr. Wieder fällt mein Blick nach draußen - und plötzlich sehe ich zwei Jugendliche vor meinem handgemalten Telekom-Schild stehen. Die werden doch wohl den Zettel nicht abreißen? Moment ... die laufen meinen Pfeilen nach, betreten die Baustelle und schließen den Hauptanschlusskasten auf! In wenigen Sekunden habe ich meine Jacke angezogen und bin nach vorne gesprintet - diesmal hauen die mir nicht wieder ab!

8. Januar, 10:35 Uhr: Die beiden Typen sind tatsächlich die Telekom-Techniker und sind für unseren Anschluss gekommen. Ihr Alter schätze ich auf maximal 18 Jahre. Als ich überlege, wo ich Typen wie diese schon einmal gesehen haben könnte, muss ich unwillkürlich an zwei Drücker denken, die vor einigen Monaten mal vor meiner Wohnungstür standen und mir Zeitschriftenabos verkaufen wollten. Die Ähnlichkeit ist verblüffend.

8. Januar, 10:40 Uhr: Die Techniker schließen den Hauptanschlusskasten wieder und folgen mir tatsächlich zum Haus. Auf meine Frage, warum sie denn die letzten Male nicht wie besprochen den Bauleiter angerufen hätten, kam nur als Antwort: "Weil wir Baustellen im laufenden Betrieb nicht betreten, da sind wir nicht versichert." Noch verblüffender die Antwort auf meine Frage, warum man dann dem Kunden nicht schnell Bescheid geben könnte, damit der nicht vergeblich wartet: "Das müssen wir nicht!"

Aaah ja.

Mittlerweile bin ich auf 180 und muss mich hart zusammenreißen, um nicht ausfallend zu werden. Wer weiß aber, auf welche Schikane die beiden Jungspunde dann möglicherweise kommen? Ich hake noch einmal nach: "Schauen Sie mal: Hier sind einige neue Häuser, die demnächst übergeben werden, da sind bestimmt auch einige Telekom-Kunden dabei. Wollen Sie die auch alle auf Ihren Anschluss warten lassen, weil Sie sich weigern, in Begleitung eines Bauleiters die Baustelle zu betreten?"
Antwort: "Nicht unser Problem".
Ohne weitere Worte.

8. Januar, 10:42 Uhr. Die Telekom-Techniker betreten mit mir unser Haus und müssen zum Hauptanschluss in den Keller. Beide haben matschige Schuhe. Meine Bitte, die Füße aufgrund des nagelneuen Parkettbodens doch bitte gut abzuwischen, ignorieren sie. Eine Schlammspur zieht sich bis in den Keller.

8. Januar 10:43 Uhr. Die Schlammspur zieht sich wieder nach oben und bis zur Telefondose im Wohnzimmer. Der Techniker spielt daran ein bisschen mit seinem Schraubenzieher - und hält mir dann einen Zettel unter die Nase, dass ich doch bitte unterschreiben soll, dass alle Arbeiten erledigt sind. Alle Lichter am Splitter bleiben dunkel, auf ein Freizeichen am Telefon warte ich vergeblich. Kommentar des Technikers: Das ist jetzt Sache von M-Net - wenns nicht geht, müssen Sie da halt eine Störung melden. Ehe ich noch genauer nachfrage, sind die beiden kuriosen Gestalten schon wieder verschwunden. Die Leitung bleibt zunächst tot, ich bewaffne mich mit Wischer + Eimer, um die Matschspuren zu beseitigen.

8. Januar, 11:15 Uhr: Endlich leuchten die Lichter am Splitter auf, die Leitung ist frei. Ein Test am Telefon beweist: ENDLICH FREIZEICHEN!!!! Die fast fünfwöchige Telefon- und Internetabstinenz hat ein Ende - wir sind endlich wieder an die Außenwelt angeschlossen. Trotzdem: Der bittere Nachgeschmack bleibt.

*** Mein Fazit: ***

Egal, wen man auch fragt, egal, wem ich diese Geschichte auch erzählt habe - scheinbar gibt es kaum einen Menschen, der nicht seine ganz eigene Horror-Geschichte im Zusammenhang mit der Telekom erzählen kann. Obwohl wir schlussendlich "nur" fünf Wochen von der Außenwelt abgeschnitten waren und nun endlich wieder vernetzt sind - das, was die Telekom sich bei uns erlaubt hat, geht auf keine Kuhhaut. Natürlich läge es jetzt nahe, die Vermutung anzustellen, dass die Telekom sich deshalb so wenig Mühe gegeben hat, weil sie für einen Fremdanbieter im Einsatz sein musste - doch hier ist zu bedenken, dass die Telekom für jeden Anschlussversuch vom Fremdanbieter auch bezahlt werden muss - und es ihre PFLICHT ist, die Anschlüsse freizuschalten. Dazu kommt, dass Telekom-Kunden genauso in die Röhre blicken wie wir - hätte es keinen Frost gegeben und wäre auf der Baustelle gearbeitet worden - wir würden noch immer wie auch einige Telekom-Kunden auf unseren Anschluss warten.

Abgesehen davon, dass die Telekom zu teuer ist: Meiner Ansicht nach gibt es kaum eine Firma, die rücksichtsloser und schlechter mit ihren Kunden umspringt als der rosa Riese. Die Techniker besitzen die soziale Kompetenz einer Schlangengurke, sind unverschämt, offenbar niemals im Umgang mit Kunden geschult worden - und geben sich bei der Ausführung ihres Jobs offenbar noch nicht einmal ansatzweise Mühe. Würde ich so arbeiten wie zahlreiche Telekom-Mitarbeiter - mein Chef hätte mich vermutlich schon längst auf die Straße gesetzt.

Angesichts dieser Erlebnisse und dem, was andere Menschen über den Kundenservice der Telekom zu berichten wissen, kann es deshalb meines Erachtens nur noch eine Konsequenz geben: Der Telekom muss endlich die Hoheit über das Telefonnetz weggenommen und an andere Firmen übergeben werden, die noch so etwas wie Kundenservice kennen und ihren Auftrag ernst nehmen! Ich bin auf jeden Fall nur froh, dass wir unseren Anschluss über einen so guten und serviceorientierten Anbieter wie M-Net laufen haben - und hoffentlich nie wieder auf den guten Willen der Telekom angewiesen sein müssen. Sonst nämlich könnte ich für nichts mehr garantieren. Oder würde eines Tages zur Kettensäge greifen.

stefbl, 11. Januar 2009