Deutsche Telekom

Produktbewertung des Autors:   

Erreichbarkeit:	schlecht
Service	schlecht
Qualität der Verbindung:	gut

Pro:	.  .  .
Kontra:	teilweise einfach nur frech

Empfehlenswert?

nein

Kompletter Erfahrungsbericht

Ein freundliches "Hallo" an den geneigten Leser!

Meinen heutigen Bericht widme ich einem Produkt, das ich im Folgenden umschreiben werde. An sich kann man es nicht kaufen, doch ich möchte euch meine Meinung und meine Erfahrungen bezüglich der "Service"- Hotline der Telekom nicht vorenthalten.

Dieser Bericht bezieht sich auf Probleme, die im Juni 2008 auftraten. Ganz unten werde ich Euch noch einige aktuellere Schwierigkeiten berichten...

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Vorgeplänkel:
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Ich zog um. In unserer heutigen Gesellschaft benötigt man eigentlich zwingend einen Telefonanschluss. Sei es, um wichtige Telefonate mit Behörden oder Ämtern zu führen oder ganz banal eine Pizza zu bestellen. Ich informierte mich zuerst im Internet nach einem günstigen Anbieter und legte mich auf zwei fest. Zum einen Vodafone und zum anderen die Telekom.
Ich, nicht dumm, steckte vorab schon mal mein Telefon in die Buchse und wählte irgendeine Nummer, um zu wissen, ob der Anschluss nicht sogar noch freigeschalten war. Da ertönte eine weibliche Stimme, die mir folgende Ansage ins Ohr säuselte:
"Die ist ein kostenloser Ansagedienst der Deutschen Telekom. Wenn sie diesen Anschuss zukünftig nutzen möchten, notieren sie sich bitte die folgende Ziffern- und Zeichenkombination und wenden sie sich damit an ihr Telekommunikationsunternehmen. ..." Gesagt, getan.
Da ich Vodafone als meinen Favoriten auserkoren hatte, rief ich zuerst bei deren kostenloser Nummer an, natürlich mit meinem Handy, Festnetz hatte ich ja noch nicht. Doch leider, leider sagte man mir, dass für dieses Haus nur die Telekom meinen Anschluss anbieten könne. Nun denn, dann erst mal in ein Telefonbuch geschaut und siehe da, gleich auf der zweiten (oder war's die dritte Seite?) fand ich die 0800er- Nummer der Deutschen Telekom.

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Auszug aus dem Gespräch mit der Ansage:
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Ich rief also an, nach zwei Freizeichen ertönte erneut eine weibliche Stimme (Ich notiere das nun nicht wortgetreu):

Guten Tag! Herzlich willkommen beim Kundenservice der Deutschen Telekom. .... Wenn sie Informationen bla, bla, Beratung, Rechnung bla. Es folgte Stille. Da keines von den genannten dabei war, sagte ich intuitiv einfach mal nein. Nach etwa 3 Sekunden sprudelte die Dame in geschäftmäßigem, aber freundlichen Ton weiter: Wenn sie Informationen bla, bla, zu Telefon, Beratung, Anschluss, DSL, ... Ich sagte laut und deutlich in die Sprechmuschel meines Telefons: "TELEFON".
"Entschuldigen Sie bitte, ich habe sie nicht verstanden. Also noch einmal das Gebrabbel: Wenn sie Informationen, bla, bla, bla. Mein Text: "TELEFON". Bis hierher waren schon einmal gute zwei Minuten um. Glücklicherweise ist diese Nummer ja kostenlos...
Dann wollte die Dame die Nummer meines Anschlusses wissen. Ich könne diese Nummer (die ich ja wusste und die aus der Vorwahl des Wohnortes, einer Raute und weiteren 7 Zahlen bestand) ihr entweder sagen oder aber mit der Tastatur in das Telefon eingeben. Ich entschied mich für letzteres, da diese Frau ja offensichtlich Verständigungsprobleme, die das gesprochene Wort betrifft, besaß. Schön langsam gab ich also die Nummer mit der Tastatur auf meinem Handy ein. "Entschuldigen sie bitte, ich habe sie nicht verstanden." Hä??? Nun gut... "Bitte wiederholen sie..." Etwas demoralisiert entschied ich mich, die Nummer nun doch wörtlich mitzuteilen. Laut und deutlich sprach ich also: "0 6 2 ..." Dann sagte sie wieder irgendwas. Es folgte: "Ich wiederhole: 0 6 2... . Ist diese Nummer richtig?". Ich antwortete ihr: "Ja"
"Vielen Dank, ich werde nun einen Berater für sie auswählen", oder so ähnlich. Es erklang typische Musik in meinem Telefon. Nach etwa 4 Minuten Warterei mit dieser Musik und zwischengeschobenen Ansagen einer Stimme hörte ich mehrere Klicken in der Leitung, dann war es still, kurz darauf hörte ich "Einen Moment noch bitte, der nächste freie Mitarbeiter ist für sie reserviert." Wie schön, ein Lichtblick. Die Musik dudelte weiter. Eine Minute später wieder dieses Klicken mit kurzer Stille danach. Etwas verunsichert sprach ich: "Hallo?". Keine Antwort. Noch einmal: "Hallo?". Wieder keine Antwort. Und plötzlich "düt, düt, düt"
Super, ich wurde aus der Leitung geworfen. Echt toll.

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Das Ganze noch einmal
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Okeyyy... Ich könnt euch meinen verdatterten Blick vielleicht nicht vorstellen, aber er muss urkomisch gewesen sein, denn meine Freundin musste sich vor Lachen den Bauch halten. Aber Katha wäre nicht Katha, wenn sie nicht eine gewisse Beharrlichkeit und Geduld an den Tag legen würde. Voller Elan und dem Vorsatz, mich nicht unterkriegen zu lassen, drückte ich die Wahlwiederholung meines Handys. Das darauf folgende Gespräch verlief ähnlich dem Ersten. Meine Beharrlichkeit und Geduld schwand zusehends. Als ich mich durch die weibliche Stimme gekämpft hatte säuselte sie wieder: "Vielen Dank, ich werde nun einen Berater für sie auswählen". Nervige Musik mit Einschüben von Ansagen folgte. Wieder dieses Klicken. Bei jedem dieser Klicken stieg mein Adrenalinspiegel in der Hoffnung endlich mit einem kompetenten Menschen zu sprechen. Er steigerte sich so sehr, dass mir schon fast schwindelig wurde. Nach ewigen 3 Minuten in der Warteschleife endlih ein erlösendes: "Guten Tag, mein Name ist..., was kann ich für sie tun". Es war eine weiche, fast samtige Stimme eines Mannes...

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Das Gespräch mit dem Mitarbeiter:
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Ich erzählte dem Mann also mein Anliegen. Ich sei umgezogen und wolle nun einen Telefon- und DSL- Anschluss. Er wollte meine Vorwahl wissen, die Straße und den Ort. Dann fragte er mich, ob ich wisse, ob DSL hier funktioniert. Äh, ich bin hier gerade eingezogen..., dachte ich mir. Ich entgegnete ihm: "Bei unseren Vermietern funktioniert es". Er antwortete darauf: "Nun, dann ist es wahrscheinlich, dass es auch bei ihnen funktioniert." Wunderbar, das hatte ich mir schon gedacht. "Kennen sie unsere Tarife?" Ja, die kannte ich, schließlich hatte ich zuvor recherchiert.
"Welchen wollen sie denn dann?". Ich entschied mich vorerst nur für eine DSL- Flat, also den Tarif DSL Basic Dingens für 29,95Euro. Er setzte an, mir Details zu dem Tarif zu erklären und als ich hörte "... DSL mit 2000mBit..." unterbrach ich ihn. "Ich brauche mehr..."
"Bla, bla, mit DSL Comfort haben sie Telefon und Internet Flat mit 600mBit für 39,95Euro..." Ich musste schlucken. "Ok..." Er fuhr mit den Details des Tarifes fort. "... und eine einmaligen Anschlussgebühr von 59,95Euro..." Was??? Sechzig Euro dafür, dass die 5min an ihren Computern einen Anschluss freischalten? Darf ja wohl nicht wahr sein! Mein Geiz packte mich. Ich setzte also an: "60Euro, ganz schön happig! Kann man da nichts machen?"
"Hmm, da muss ich mal schnell einen Kollegen fragen." Ok, die Leitung war still, das nahm ich zum Anlass meiner Freundin zu sagen: "60Euro Anschlussgebühr, des is Wucher!!!" Sie hatte mal wieder nichts besseres zu tun, als zu lachen. Brüsk wurden wir unterbrochen...
"Nun wenn sie in Neukunde sind, können wir ihnen 50Euro auf die erste Rechnung gut schreiben..." Ahaaa... "Wunderbar, dann machen wir das doch einfach so! Und wegen den 39,95Euro... Habt ihr da keinen Studententarif?"
"Doch, ich glaube sowas haben wir, da muss ich mich aber schnell mal bei einem Kollegen informieren. Einen kleinen Augenblick". Die Leitung war still und ich mal wieder ziemlich verdattert. Schon seltsam, dass er für alles einen Kollegen fragen musste... Nun ja...
"Ja, wir haben einen Studenten Tarif, der nennt sich dann Uni@Home und kostet 9,95Euro mit..." Gut, da ich allerdings noch nicht immatrikuliert bin, sagte ich ihm dieses.
"Ja, sie müssen sich dann schon irgendwie ausweisen. Dass sie sich von der Uni ein Schreiben aufsetzen lassen, oder so." Mhh... "Nun gut, ich bewerbe mich da ja erst... Also fällt das aktuell flach und bis ich immatrikuliert bin, gehen bestimmt 6, 8 Wochen ins Land."
"Dann geht das nicht." Ach was... "Dann machen wir das so: Sie schreiben mir de 50Euro gut."
Ich hört nur ein "Mhh" im Hintergrund, das ich optimistisch, wie ich nun mal bin, als ein "Ja" interpretierte. Er schwieg ein Weilchen... Ich setzte mal wieder an: "Und wie schauts mit der Hardware aus? Was soll denn die kosten?"
"Ja, Moment mal, wollen sie analog oder ISDN? Wireless oder Wired?" Glücklicherweise kenne ich mich ein gaanz klein bisschen mit den Fremdwörtern aus und entgegnete ihm sattelfest: "Für uns reicht analog, wir brauchen nur eine Nummer, aber was Internet angeht, will ich wireless."
"Ok, also die Hardware ist subventioniert, sie kostet eigentlich 130Euro, aber sie können sie für 29,95Euro kaufen und das ist dann ihr Eigentum." Gut, gut... "Na, dann machen wir das so."
"Ok, dann wiederhole ich mal: Sie wollen... DSL 6000mBit... Hardware... 50Euro Gutschrift... Sind diese Angaben richtig?" Ich antwortete ihm "Ja".
"Schön, dann brauche ich noch ihre persönlichen Angaben... Straße, Wohnort, Name, Geburtsdatum..." Ich leierte ihm das runter.
"Ok, die Telekom braucht für die Einrichtung in der Regeln eine Woche..." Was??? Nun gut, wird schon so sein, wenn er das so sagt. Die Gründe dafür sind mir aber nicht ganz klar...
"Ihnen geht das dann alles noch schriftlich zu, haben sie irgendeine Nummer, unter der ich sie erreichen kann?" eine kurze Pause und dann "Handy oder so?". Jetzt will der auch noch meine Handynummer... Für Rückfragen... Ok, ich sagte sie ihm.
"Gut, dann melde ich mich also auf jeden Fall bei ihnen... Und wegen der Hardware schaue ich, dass ich ihnen das günstigste Versandkostenfrei zukommen lasse, dann entstehen ihnen da kaum mehr Kosten als 39,95Euro maximal..." Hä??? Vorhin sagte er doch noch, dass die Kosten für die Hardware 29,95Euro betragen würden...??? Ich fragte aber nicht weiter, der arme Mann klang schon recht verwirrt... und wünsche ihnen noch einen schönen Abend..."
"Ja, danke, ich ihnen auch..."
Da ich ja sowieso nicht so auf telefonische Abmachungen vertraue, hatte ich die Ganze Zeit über (25min) den Lautsprecher an... Ich hatte also einen Mithörer, als Zeugen quasi. Ich bin da immer ein klein wenig misstrauisch oder gar paranoid, wenn man das so sagen will...

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Der Tag der Freischaltung:
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Freudig auf meinen neuen eigenen Anschluss stand ich donnerstags auf. Wer nun meint, dass ich fortan telefonieren und hemmungslos surfen konnte, der irrt auch hier. Gegen 14Uhr rief ich dann mal wieder bei der Telekom an, was da los sei. Die meinten, dass sie die Anschlüsse bis abends 22Uhr schalten würden. Das bedeutete, dass ich mich mal wieder in Geduld üben musste. Bis 22Uhr verharrte ich also vor meinem Router und hoffte, dass die LEDs endlich anfingen zu blinken. Doch das geschah nicht. Ich ging enttäuscht und auch etwas wütend ins Bett.
Am nächsten morgen, also heute rief ich wieder bei der Telekom an, denn ich war mir absolut sicher, dass ich nichts beim Anschließen falsch gemacht habe. Erst wieder die dumme elektronische Frau, dann hatte ich eine Frau in Fleisch und Blut am Apparat und die verband mich dann mit einem Techniker. Dieser sagte mir, er könne weder eine TAE- Dose noch einen Splitter oder Router orten. Nun gut, Schweigen in der Leitung. Ich fragte, was man tun könne. Ja, er würde einen Techniker im Laufe des Tages vorbei schicken... Das war so gegen 9:25... Um 12:30 klingelte mein Handy, der Außendienstler war am Apparat, ob er vorbei kommen könne. Eine halbe Stunde später war er dann da, checkte meine Leitung, die in Ordnung war, ging an den Verteiler vorm Haus, steckte da was um und es funktionierte. Ich hoffe, dass hierdurch für mich keine Kosten entstehen...

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Alle Fakten in Kürze:
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- Die Telefonansage mit der weiblichen Stimme hat Verständigungsprobleme...
- Ich wurde aus der Leitung geworfen...
- Der Mitarbeiter gab mir Vergünstigungen nur, weil ich ihn direkt darauf ansprach...
- Die Telekom braucht 7 Tage, um einen Anschluss einzurichten... (Aus zuverlässiger Quelle weiß ich, dass die Vormieter den gleichen Tarif bei der Telekom hatten...)
- Die Telefon- und Internetflat mit 6000mBit kostet 39,95Euro im Monat...
- Der Kundendienstmitarbeiter war fix und freundlich, das ist auch der einzige wirklich Pluspunkt, den ich vergeben kann...

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Sonstiges:
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Donnerstags hatte ich mich ja bei der Hotline durchgekämpft. Samstags kam dann die Hardware. Aber nicht nur die. Sage und schreibe 4!!! Briefe, ein jeder für sich frankiert, fanden den Weg in meinen Briefkasten. Zum einen eine Auftragsbestätigung, dann noch ein Brief mit Lieferschein der Hardware, ein weiterer Brief mit der Zuteilung der Nummer und schließlich noch eine Rechnung. Das hätte man alles in einen Umschlag geben können, kein Wunder, dass die Telekom so teuer ist. Die scheinen ihr ganzes Geld mit unnötigen Briefen rauszuhauen.

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Mein Wertungsverfahren:
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Heute möchte ich euch mal über mein Sternvergabesystem bezüglich des beschriebenen Produkts in Kenntnis setzen.

*Hotline:
1von 5 Sternen. Auch wenn der Mitarbeiter nett war, finde ich diese elektronische Stimm- und Tastenerkennung einfach nur grauenhaft. Absolut mangelhafte Ausführung, da kenne ich wesentlich bessere Hotlines. Vor allem, weil man nicht weiß, ob man nun ja oder nein oder eines der von der Stimme genannten Dinge sagen soll.

*Beratung:
2 von 5 Sternen. Erst auf direktes Nachfragen hin, bekam ich Informationen zu Vergünstigungen.

*Preis:
2 von 5 Sternen. Sie ist nicht der billigste Anbieter, wohl eher teurere, aber leider hatte ich ja keine Alternativen.

*Dauer bis Freischaltung:
1 von 5 Sternen. 7 Werktage dauerte es, bis wird endlich telefonieren konnten. Das ist schlichtweg zu lange. Und wer dann noch meint, dass ich am 7ten Tag gleich morgens telefonieren konnte, der irrt. Es dauerte bis zum späten Nachmittag.

*Insgesamt:
2 von 5 möglichen Sternen. Hierbei fließt noch der unnötige Haufen von Briefen mit ein.

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‘‘‘ Aktuelleres… ‘‘‘
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Als im März 2009 dann klar wurde, dass wir die Wohnung finanziell nicht mehr halten konnten, telefonierte ich natürlich gleich mit dem Kundendienst der Telekom.
Das ging natürlich auch wieder einher mit etlichen Minuten in der Warteschleife, sofern man bei der automatischen Stimme, die richtigen Tasten gedrückt hatte. War das nicht der Fall, so sagte mir der Herr am anderen Ende der Leitung: „Tut mir Leid, dafür bin ich nicht zuständig…“
Naja, als ich dann endlich eine zuständige Sachbearbeiterin an der Strippe hatte, schilderte ich ihr mein Problem, dass ich wohl wisse, dass mein Vertrag 2 Jahre dauert ich aber auch schon gehört habe, dass die Telekom manche Kunden aus Kulanz aus den Verträgen entlassen könne, in solchen Fällen, wie in meinem. Also fragte ich sie, was ich zu tun hätte…

- Das Problem schriftlich fixieren und an den Kundendienst schicken…

Gesagt, getan. 2 Tage später ein Brief der Telekom in meinem Briefkasten, in dem sie mir mitteilten, dass es eben nur aus Kulanz laufen könnte und auch nur dann, wenn beim neuen Wohnort ebenfalls ein Vertrag bei der Telekom laufen würde. Im Besten Fall noch ein besserer… Sollten diese Voraussetzungen erfüllt sein, wäre es kein Problem.

Allerdings: am gleichen Tag, als der Brief ankam, rief mich ein Mitarbeiter an. Er war sehr, sehr unfreundlich. Was ich mir denn einbilde, dass die Telekom mich aus meinem Vertrag entlassen würde. Und dass das sowieso nur in gaaanz seltenen Fällen gemacht würde. Ich habe natürlich mit meiner schriftlichen Zusage gekontert und dem unfreundlichen Telekomisten den Wind aus den Segeln genommen, was ihn nur noch mehr batzig werden ließ. Ob es denn keine Möglichkeit gäbe, den Vertrag weiter laufen zu lassen.

Ich daraufhin:
„Nein, an meinem neuen Wohnort haben wir schon einen bessren Vertrag!“

Er darauf: „Einen besserern Vertrage??? Gibt es doch gar nicht, sie haben doch schon das nonplusultra!“

Ich: „Der gleicher Vertrag MIT ISDN!“

Er: „Ach so…“ ganz kleinlaut…

Weitere Anweisungen aus dem Brief…
- Ummeldebestätigung an Telekom schicken
- Mietvertrag an Telekom schicken und
- Kopie des Vertrages am neuen Wohnort schicken.

Gesagt, getan. Das war vor 2 Wochen. Bisher habe ich nichts von denen gehört…
Ich bin mal gespannt, wie das so weiter geht.

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''' Eigene Meinung:
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Die wird nun recht knapp ausfallen, denn schließlich habe ich im Verlauf schon viel meiner eigenen Meinung eingebracht. Der Service ist Mau, die Kosten hoch und besondere Leistungen bringen sie auch nicht. Zudem ist die Hotline, bis zu dem Punkt, an dem man dann einen Mitarbeiter an der Strippe hat recht gewöhnungsbedürftig. Mit den aktuellen Scherereien muss ich noch einen Stern abziehen. Da weiß doch die rechte Hand nicht, was die linke tut. Von daher vergebe ich nach all meinen Ausführungen nun einen einzigen undiplomatischen Stern und den auch nur, weil der Techniker fix zur Stelle war und das Problem behob.

Update März 2011

Diese Mistkerle haben ihr Wort nicht gehalten. Ich wurde nicht vorzeitig aus dem Vertrag entlassen. Ich habe zwar alle geforderten Unterlagen an diese Helden geschickt und mir auch das ein oder andere Mal die Warteschleife im Callcenter gegeben, aber alles war umsonst. Plötzlich konnte mir niemand mehr weiter helfen, ich wurde von Pontius zu Pilatur verbunden und es kam nicht, null, nada dabei rum. Ich habe vrav aber mit großem, festem Zähneknirschen die Rechnungen bezahlt. Fakt für mich ist, dass ich never ever einen Vertrag mit diesen Halsabschneidern schließen werde. Meinen Vater haben sie auch als Kunden verloren.
Meine Bewertung korrigiere ich nach unten: es gibt nur noch 1Stern!