Lange habe ich schon darüber nachgedacht meine Erstlingsbericht über den Hermes Versand zu überarbeiten, da ich ihn im Nachhinein wirklich schlecht finde, wenn ich ihn an der Qualität anderer Berichte messe. Damals war es eine reine Beschreibung meiner Erlebnisse, da ich verärgert war, wollte ich meine schlechte Erfahrung mitteilen, mehr nicht. Ich finde, dass reicht eigentlich nicht ganz aus.
Nun nehme ich mir die Zeit dafür.
. DAS UNTERNEHMEN .
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Hermes ist das größte postunabhängige Logistik - Dienstleistungsunternehmen.
Informationen zu den Konditionen und zum Unternehmen bekommt man im Internet unter www.hermes-logistik-gruppe.de.
Anfragen können auch an folgende Adresse gestellt werden:
Hermes Logistik GmbH & Co. KG
- Kundenservice -
Essener Str. 89
22419 Hamburg
Telefonisch erreichbar ist der "Service" unter 0900-1 311 211. Man beachte dabei aber die entstehenden Kosten - 0,60 EUR/Min. aus dem Festnetz der T-Com
Hermes versorgt die Kunden flächendeckend durch ein Netz von über 11 000 so genannten Paketshops, die zur eventuellen Abholung oder Aufgabe der Pakete dienen. Ausgeliefert werden die Pakete entweder mit Transportern des Hermes Unternehmens, aber auch, was mich sehr verwundert durch andere selbstständige Fahrer mit eigenem Fahrzeug. Nach welchem Prinzip das funktioniert, habe ich leider noch nicht heraus bekommen. Die privaten Fahrer hinterlassen mir auf der Benachrichtigungskarte aber meist ihre Privatnummer so dass ich einen Wunschliefertermin ausmachen kann ohne den Umweg über das Call Center. Das hat bisher immer geklappt, aber nicht bei jeder Lieferung ist gerade dieser Fahrer unterwegs.
. PREISE UND PRODUKTE .
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Ich kann meine Bewertung des Hermes Versands nur auf meine Erfahrungen als Empfänger und Kunde eines Versandhauses stützen. Als Versender habe ich noch keine Erfahrung mit der Qualität von Hermes gemacht.
Habe schon häufiger gehört, dass der Versand eines Pakets über Hermes günstiger ist, besonders für Unternehmen. Daraufhin habe ich mich mal auf der Internetseite www.hermes-logistik-gruppe.de kundig gemacht.
Für Privatpersonen kostet das kleinste Paket bis 25 kg und für die Maße bis 50 cm 3,70€ mit einem Online Paketschein, geht man in einen Hermes Paketshop sind es schon 3,90€ also genauso teuer wie bei der DHL das Päckchen, allerdings darf dieses nicht schwerer als 2kg sein. Man müsste also von Fall zu Fall entscheiden, ob Hermes nun für Privatpersonen günstiger ist.
Der Vollständigkeit halber möchte ich die Preise hier nur nennen.
Die Preise beziehen sich nicht auf die Online Paketscheine, welche jeweils 20cent günstiger sind, aber nur im Internet zu bekommen sind.
Privatkunden
Größe S ( 0 -50cm ) 3,90 €
Größe M ( 50 - 80cm ) 5,90 €
Größe L ( 80 -120 cm ) 8,90 €
Aufzugeben ist das Paket bei Hermes in einem der Paketshops. Ich habe zwei in meiner Nähe, bin aber bisher nur in einen zur Abholung oder bei Retouren gefahren. Dieser ist an einen Getränkemarkt angegliedert. Für die Paketshop - "Inhaber" scheint der Hermes Versand mehr ein Zuverdienst zu sein, nicht die Hauptbeschäftigung, was vielleicht auch richtig ist, allerdings sollte das der Kunde nicht zu spüren bekommen.
Für Händler, die über Hermes versenden stehen auch verschiedene Preisklassen zur Verfügung, die nach Größe unterteilt sind. Des weiteren bietet Hermes auch eine Online - Sendungsverfolgung ähnlich wie das Track and Trace der DHL an. Auch Abholung durch die Hermes ist möglich. Bis zu eirem Wert von 500 € sind die Pakete zudem versichert. Da ich kein Geschäftskunde bin, kann ich mir eine weiteres Urteil nicht bilden.
. MEIN ERLEBNIS .
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Ich bestellte vor ca.3-4Wochen im Hause Sportscheck und ahnte schon, was mich bezüglich der Lieferung mit Hermes erwartet. Ich habe schon in der Vergangenheit sehr häufig schlechte Erfahrungen mit der Zustellung der Pakete durch Hermes gemacht, da der Dienst sehr unflexibel ist und ich fast ausschließlich zu den Lieferzeiten auf der Arbeit bin. Hermes bietet zudem an, sich das Paket gleich zur Selbstabholung in den Paketshop der Wahl liefern zu lassen, allerdings ist das für Erstkunden der Händler nicht möglich.
Trotzdem möchte man ja nicht auf seine Bestellung verzichten.
Das ich während der ersten 3.Lieferversuche (MI/DO/FR) nicht angetroffen wurde, war nichts neues, so ist das nunmal, wenn man tagsüber arbeiten ist. Bei der DHL hat man z.B. gleich am nächsten Tag die Möglichkeit sein Paket selbst abzuholen. Nicht so bei Hermes. Besonders ärgerlich dabei, das Depot von Hermes befindet sich ca. 200m Luftlinie von meiner Wohnung, es gab aber keine Möglichkeit mein (!) Paket das dort lagert zu bekommen. Das ist allerdings kein Wunder, wenn man durch die Hotline in der Zentrale irgendwo bei Hamburg rauskommt. Es war nicht möglich irgendeine Nummer hier in meiner Stadt herauszubekommen.
Also blieb mir nichts weiter als am MONTAG. die Servicenummer anzurufen, aber wie das so ist bei Call-Centern, es kommt immer darauf an, ob man jemand kompetentes am anderen Ende der Leitung erwischt. Dort wurde mir zugesagt, wie schon in der Vergangenheit auch, dass Paket am MITTWOCH (also 2Tage später) in den Paketshop zur Selbstabholung zu bringen.
Dabei stellt sich mir immer die Frage, warum es bei Hermes immer solang dauert, wenn man das Paket an eine andere Lieferadresse schicken möchte. Sei es GLS , DPD etc. Bei jedem mir bisher bekannten Lieferanten ist es nach einem kurzen Anruf sofort am nächsten Tag möglich, sein Paket abzuholen bzw. an eine Ausweichadresse schicken zu lassen.
Letztendlich war ich 2mal am MITTWOCH und einmal am DONNERSTAG in diesem Paketshop...nur keine Spur von meinem Paket, von der Unfreundlichkeit der Inhaberin/Mitarbeitern ganz zu schweigen.
Da stellt sich für mich die Frage anhand welcher Kriterien diese Paketshops ausgesucht werden, wenn dort nicht einmal jemand die Servicenummer zur Hand hat, um das Problem zu lösen.
Also am DONNERSTAG der nächste Anruf. Nun wurde mir versichert, das Paket wird am SAMSTAG(wieder die bekannten 2Tage) noch einmal bis 16Uhr bei mir zu Haus zugestellt. Natürlich konnte sich niemand erklären, warum es nicht in den Paketshop kam.
Der SAMSTAG gestaltete sich wie folgt: Man blieb den ganzen Tag zu Haus, um den Fahrer keinesfalls zu verpassen. Natürlich passierte nichts. Nächster Anruf meinerseits also 15.30, um die Aussage zu bekommen, dass das Paket auf Tour ist, wahrscheinlich nur etwas verspätet bei mir eintrifft. Also wartete ich auch den Rest des Samstags vergeblich...
Nun schon sehr ärgerlich, rief ich am darauffolgenden Montag mehrfach bei Hermes an. Nur wußte keiner, wo das Paket derzeit ist, was damit geschehen wird usw. Schlicht und einfach fühlte sich niemand dafür verantwortlich.(Aussage: Ich sitze hier in der Zentrale in Hamburg, was soll ich da machen.) Es gab verschiedene Möglichkeiten. Jeder sagte etwas anderes, z.B. dass es wieder zurück zu Sportscheck geht , ein anderer versicherte mir eine 4.Lieferung zu einer Ausweichadresse (natürlich kam es auch dort am besagten MI nicht an).
Mittlerweile war die Verzweiflung groß, da scheinbar auf keine Terminabsprache Verlass war, also schaltete ich auch Sportscheck ein, was auch sehr schleppend voran ging. Auch da war keine wirkliche Hilfe zu erwarten.
Nach ewigen Hin und Her, teuren Anrufen auf irgendwelchen Servicenummern, klingelte heut (DONNERSTAG) morgen um halb 7(!!!) mein Telefon. Der Hermes-Kurierfahrer meldete sich höchstpersönlich bei mir. Vermutlich nach etlichen Anmahnungen von vielen Seiten passierte etwas. Auf einmal war das Paket wieder da und eine Lieferung sofort(!), egal wo hin und wann ich möchte möglich. Und glücklicherweise klappte auch alles. Warum denn nicht gleich so...
. FAZIT .
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Was trotzdem bleibt ist Ernüchterung, eine absolute Call Center Phobie und das Wissen, sich immer unbedingt zu jeder Absprache den Namen des Mitarbeiters zu notieren, um wenigsten eine Möglichkeit der Zurückverfolgung der Fehler zu haben.
Für mich stellt sich wirklich die Frage, wie man den Kunden diese Call-Center zu muten kann. Von Anruf zu Anruf hat man jemanden anderen an der Strippe und kann so sein Problem nicht lösen, da sich scheinbar niemand zuständig fühlt.
Ich finde es ist nicht tragbar für ein Versandhaus, wenn der Kunde fast einen Monat auf seine Ware warten muss, das sollte man bei der Wahl des Zustelldienstes beachten, auch wenn für die Versendung Hermes meines Wissens nach günstiger ist als zum Beispiel die DHL.
Nun ist die Frage, welche Entscheidung man in der Zukunft trifft, wenn man gern bei einem Versandhaus bestellen möchte, dass aber über Hermes liefert.....
So, nun viel Freude bei den Lesungen meines überarbeiteten Berichts, der nun eher CIAO tauglich ist. Freue mich auch über weitere Kommentare, vielleicht hat der eine oder andere ja Tipps zum Umgang mit Callcenter - Mitarbeitern ;-)
© Pearl 2006
12.02.2007 08:42
Meine Erfahrungen mit hermes sind zwar deutlich besser, aber umso interessanter deine zu lesen. Das mit der Paket-Shop-Auswahl stimmt wohl, Hauptsache ne neue Filiale, egal in welcher Kaschemme. Eine Regel ist allerdings Pflicht: Wenn das Servicetelefon sagt Morgen, dann frühesten Übermorgen abholen.
18.12.2006 23:53
>>>>vielleicht hat der eine oder andere ja Tipps zum Umgang mit Callcenter - Mitarbeitern ;-)<<<< ***Heftig grien**, habe ich, bin mit einer verheiratet. Was willst du wissen? Gruß Dieter
01.12.2006 17:06
Kann ihrem Bericht nur kopfnickend zustimmen - dreimal Lieferungen von Deutschland zu mir nach Österreich.... und jedes Mal Probleme, Probleme, Probleme...