Shopping zwischen Seriösität und Überheblichkeit

2  13.11.2010 (09.12.2012)

Pro:
jahrelang problemlose Lieferungen, Preise, Reaktionszeit

Kontra:
Fehler im System, fehlende Angaben und komplizierte Navi, de facto nicht existenter Kundenservice

Empfehlenswert: Nein 

Details:

Navigation / Übersichtlichkeit:

Umfang des Angebots:

Aktualität der Website:

Produktbeschreibungen:

Strukturierung der Angebote:

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RoneryWulf

Über sich:

Mitglied seit:27.02.2010

Erfahrungsberichte:46

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In den letzten 14 Tagen habe ich wieder einmal ein etwas umfangreicheres Paket bestehen aus Festplatte, Gehäuselüftern und einigen Eingabegeräten bei Mindfactory bestellt. Es dürfte sich so um die fünfte oder sechste Bestellung handeln. Nie ging etwas schief, na ja, bis eben vor 14 Tagen...


Wie sich mir der Shop bisher präsentierte - bis zur letzten Bestellung
Mindfactory war für mich eigentlich immer die erste Anlaufstation, wenn es darum ging mir diverse kleine Aufrüst-Kits für meinen Computer zu bestellen. Ganz einfach, weil der Shop eine Riesenauswahl zu annehmbaren Preisen hat. Da kann man über die vielen fehlenden Produktbilder der Homepage und der teils doch sehr mangelnden Beschreibung schon einmal hinweg sehen. Wer günstig einkaufen will, muss eben beim Komfort ein paar Abstriche machen. So stört mich die etwas umständliche Navigation über den Sortierbaum und die Filtermöglichkeiten auch weniger. Vermutlich vor Allem, da ich meist nicht zum Stöbern bei Mindfactory herum surfe, sondern um festgelegte Produkte zu kaufen. Zum Herumschnuppern in den einzigen Kategorien ist Mindfactory leider nicht sehr gut geeignet. Praktisch finde ich jedoch die Funktion des Merkzettels. Die Artikel im Warenkorb werden nach einer gewissen Zeit (24h ?) gelöscht, der Merkzettel bleibt länger erhalten. Sprich, wenn man sich vorher hat registrieren lassen.

Die Bestellabwicklung auf den in Firmenfarben dunkelblau und weiß designten Seiten funktioniert wie üblich. Warenkorb, Kasse, Bezahlen. Letzteres ist per PayPal und Click&Buy, Überweisung und per Finanzierung in Zusammenarbeit mit Santander möglich. Meist bestellte ich per PayPal im Rahmen der "Midnight Shopping" Aktion von Mindfactory. "Midnight Shopping" heißt, dass bei Bestellungen zwischen 0:00 und 6:00 bei Mindfactory keine Versandkosten erhoben werden. Ein wirklich interessantes Angebot. Etwas störend im Bestellprozess finde ich den "Service Level: Gold". Eine ziemlich überflüssige Dienstleistung von Mindfactory, die dem Kunden ohne großartiges Nachfragen in den Warenkorb gelegt wird, sobald ein Artikel ausgewählt wird. Und das Ganze für 5,99 Euro. Den Posten muss man dann manuell löschen. Das ist irgendwie auch keine Art und Weise dem Kunden die 5,99 Euro aufzubürden und einfach zu hoffen, dass der den Posten zu spät bemerkt.

Aber am Wichtigsten ist gerade beim Onlineshopping nebst den Preisen, eben eine gewisse Seriösität und Zuverlässigkeit. Und die hat Mindfactory. Seit Mai 2010 habe ich fünf Mal bei Mindfactory bestellt und stets war die Lieferung in 2-3 Werkstagen sauber verpackt bei mir (bzw. meinen Eltern) zu Hause. Auch handelt es sich bei Mindfactory um kein 0815-Garagengeschäft, sondern um eine Aktiengesellschaft mit einem Jahresumsatz von rund 120 Millionen Euro und 200 Mitarbeitern in Wilhelmshaven. Ein weiteres Stück Sicherheit. Deswegen habe ich bisher auch keine Probleme gehabt Mindfactory weiter zu empfehlen. Er hat Schwächen und Lücken wie jeder Shop in den unbekannten Weiten des Webs, aber die Vorteile überwiegen doch deutlich. Ich hielt wirklich große Stücke auf den Shop - hielt, Vergangenheitsform.

Bewertung vor der letzten Bestellung: 4 Sterne


02.11.2010 - die Bestellaufgabe
Meine letzter Kundenauftrag an die Mindfactory AG hatte 9 Einzelposten und hat ein Volumen von ca. 300 Euro. Selbstverständlich wurde wie immer darauf geachtet, dass alle Artikel auf Lager waren. Mit Ausnahme dreier HDMI-Kabel, welche laut System zum 01.11.2010 bei Mindfactory angeliefert werden sollten. Also gestern, ich schob dies mal auf den Allerheiligen. Die Ware wird schon am 2. geliefert werden und wenn es ein paar Tage später wird, hätte ich mich dafür auch nicht gepackt. So eilig war die ganze Geschichte auch nicht.


Die folgenden Tage
Etwas unruhig wurde ich dennoch schnell. Denn noch am selben Tag wurden in der Statusanzeige meiner Bestellung angezeigt, dass auf einmal ca. die Hälfte meiner Artikel nicht mehr auf Lager wären. Diese Artikel wurden dann mit einem Datum für die Anlieferung bei Mindfactory von irgendwelchen Lieferanten angezeigt. In den folgenden Tagen wurden der Lagerstatus der einzelnen Posten scheinbar nach dem Würfelprinzip abgeändert. Dazu kam noch, dass für mich täglich vorhandene Artikel reserviert wurden und tags drauf wieder als "nicht lagernd" geführt wurden. Zunächst war es der 3.11. , dann der 5.11. , dann der 8.11. und als dann der 10.11. indem die Lieferung komplett sein sollte, Also 8 Tage nach der Bestellung, angezeigt wurde, fragte ich einmal nach. Zugegeben, die Mail an Mindfactory war schon ein wenig zynisch, aber ich fühlte mich angesichts des immer wieder wechselnden Lagerstatus und der Reservierung für meine Bestellung doch ein wenig verkackeiert und das wollte ich Mindfactory bzw. den Mitarbeiter auch spüren lassen. Eigentlich wollte ich jedoch nur, dass sich jemand die Sache mal anschaut, ich habe mal auf einen Softwarefehler im System spekuliert.


07.11.2010 - Die Anfrage
Die Anfrage verlief unter der Ticket #2010110610004525. Die Reaktion auf meine Nachfrage kam prompt, dass muss man sagen. Prompt heißt in diesem Falle, am darauffolgenden Tag in der Früh. Kunststück! So schaffte es der Mitarbeiter offenbar gerade einmal einen vorgefertigten Textbaustein mit Lückentext in das eMail Formular zu buxieren. Ein kleiner Ausschnitt, der aber eigentlich den gesamten Inhalt wiedergab:

"Wir bitten noch um etwas Geduld. Sobald die Ware in unserem Lager eingeht, wird sie auf dem schnellsten Wege in den Versand gegeben. Natürlich erhalten Sie wie gewohnt eine Versandbestätigung."

Anders ausgedrückt, bla bla bla. Inhaltloses Geschwätz, dass mit keiner Silbe auf mein angesprochenes Problem eingeht. Nämlich jenes, dass das logistische System bei Mindfactory irgendwie um meine Bestellung herumtänzelt. Der Mitarbeiter hat vermutlich gedacht: "Was will der Hirsch schon nach 5 Tagen?!". Dabei ging es nicht darum, dass nach einer Woche noch keine Lieferung da war, sondern darum, dass sich der Termin automatisch einfach immer weiter nach Hinten verschiebt. Zu diesem Zeitpunkt stand für mich fest, dass ich denen noch bis Ende der Woche Zeit lasse und dann storniere. Wenn die nicht wollen, kann man eben auch nichts machen.


11.11.2010 - Die Faxen Dicke
Donnerstag, Nachmittag. Nach der Arbeit ging es wie jeden Tag in den letzten zwei Wochen auf die Mindfactory Seite. Mal sehen, wohin mein Termin dieses Mal gewandert ist. Liegt er noch in dieser Woche, in der Nächsten? Ach nein! Dieses Mal wurde er gleich auf den Sankt Nimmerleinstag gelegt! Sprich zwei Wochen später, was dann vier Wochen seit Bestellabgabe wären. Genug ist genug, veralbern lasse ich mich nicht. Was soll man da auch anderes tun als zu stornieren? Ich hätte auch die zwei Wochen noch gewartet, aber wer weiß, wohin dann der nächste Termin verschoben worden wäre? Mindfactory hat offensichtlich ein Fehler im System und darauf angesprochen werden lustige Durchhalteparolen aus der Textbausteinkanone verschickt. Wer nicht will, der hat schon. Ich hatte nur meine Befürchtungen, was die Rückgabe des der PayPal per Vorkasse eingezogenen Geldes angeht. 300 Euro sind ja nun einmal kein Pappenstiel.


12.11.2010 - Post aus der Buchhaltung
Ich zitiere die gesamte Mail:

"Sehr geehrter Herr [PEEP!],

vielen Dank für Ihre E-Mail. Das Guthaben von Ihrem Kundenkonto wurde Ihnen soeben über PayPal erstattet." (Ticket #2010111110004122).

Das war's. Meine Stornierung ging an reklamation@mindfactory.de, deswegen habe ich denen noch einmal den Sachverhalt geschildert und wieder wurde gar nicht drauf eingegangen. Das ist doch wirklich eine Überheblichkeit, die ganz klar zur Arroganz neigt. Man wird vom Kundenservice ganz offensichtlich nicht die Bohne ernst genommen und im Prinzip werden die eigenen Aussagen ignoriert. Dennoch war ich happy, als PayPal mir die Rückbuchung bestätigte. Das muss man Mindfactory wirklich lassen, seriös sind sie. Ich hätte nicht mit einer Rückzahlung innerhalb eines Tages gerechnet.


Meine Schlüsse aus den Geschehnissen
Tja, was soll man dazu sagen. Eine klassische Lose-Lose-Situation. Mindfactory hat einen Kunden verloren, der im vierstelligen Bereich Umsätze erbracht hat und ich einen zuverlässigen Shop. Und ja, es tut weh, aber so kann man Kunden einfach nicht behandeln. Fehler können immer passieren: "Nobody is perfect" und Programme erst recht nicht, aber ein derartig miserabler Service gehört abgestraft. Es kann einfach nicht sein, dass man sich als Kunde die Mühe macht das Problem möglichst verständlich zu schildern und das dann total ignoriert wird. Ich meine okay, beim Storno haben die, die Bestellung abgeschrieben. Aber die Reaktion auf meine Nachfrage finde ich der Hammer. Ich hätte zumindest erwartet, dass man sich das Problem anschaut und eine Lösung anbietet. Es ist ja nicht so, dass es keine geben würde. Teillieferungen zum Beispiel hätte das Problem schnell und sauber gelöst. Aber dafür muss man sich ja mit dem Kunden auseinandersetzen... nee, das ist es dann doch nicht wert.

So bleibt für mich als Schlussfazit nur, dass ich mich dort ignoriert fühle und man auch keine Anstrengungen unternimmt, Probleme aus der Welt zu schaffen. Bestellungen oder gar Empfehlungen? Wird es von mir mit Sicherheit nicht mehr geben. Den Auftrag hat jetzt eben hardwareversand.de bekommen und das Buch Mindfactory ist damit geschlossen.

Bewertung: 2 Sterne, aber auch nur wegen des problemlosen Stornos und den erfolgreichen Bestellungen über die Jahre hinweg.

Fußnote:
Die Mitarbeiternamen habe ich absichtlich aus den Mails entfernt. Sie standen jeweils drunter, also kein "Ihr Mindfactory-Team", sondern Menschen aus Fleisch und Blut. Menschen, die eben auch ein Recht auf Datenschutz haben. Die Ticketnummern stehen für Mindfactory dabei, falls man sich äußern möchte. Deswegen habe ich auch die zugehörige Kundennummer bei Ciao eingefügt. Falls eine Reaktion kommt, werde ich diese hier möglichst objektiv ergänzen.

p.s.: Keine Fotos, da nicht für den Bericht relevant.

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Nachtrag vom 09.12.2012:
Mein Vater hat vor gut drei Wochen ein ähnliches Problem mit Mindfactory gehabt. Es waren ebenfalls so um die 10 Posten und ebenfalls wurde der Auslieferungstag immer wieder nach hintern verschoben. Auch er bekam auf seine Anfragen vom Support nur ein paar dahingerotzte Textbausteine. Es handelt sich also vermutlich um alles Andere als einen Einzelfall, der da mit störrischer Ruhe ignoriert wird. Mit meinem Vater hat dieses Problem Mindfactory nun den zweiten Kunden verprellt, der jährlich ein paar Hunderter im Onlineshop liegengelassen hat.
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Kommentare zu diesem Erfahrungsbericht
logo6600

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06.04.2013 23:10

ich finde, das geht garnicht. Servicewüste

Anamcara1

Anamcara1

04.04.2013 00:25

Auf solche Geschäftspartner kann man echt verzichten :(

chillsun23

chillsun23

02.01.2013 09:11

so wie du es beschrieben hast, ist es auch. Ich persönlich habe bei im schnitt immer 14 Tage auf meine bestellten Artikel warten müssen.

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