O2 - Finger weg! Service auf unterstem Niveau
19.09.2008
Pro:
gute Preise
Kontra:
schlechter Support, Intoleranz, langes Hinhalten wenn man keinen Druck ausübt
Empfehlenswert:
Nein
Details:
Netzabdeckung Ballungszentren:
Netzabdeckung Land:
Klang
Service
  Nicolas89
Über sich:
Mitglied seit:19.09.2008
Erfahrungsberichte:1
Dieser Erfahrungsbericht wurde von 30 Ciao Mitgliedern durchschnittlich als sehr hilfreich bewertet
Meine anfängliche Euphorie über O2, deren Preise und Service, ist relativ schnell abgeflaut, und ist nun absoluter Wut und Enttäuschung gewichen.
Zur Zeit meines Vertragsabschlusses (April) bei O2 habe ich wunderbaren Netzempfang über das T-Mobile Roaming Netz gehabt. Wenige Tage danach funktionierte das aber leider nicht mehr. Nach ein oder zwei Wochen habe ich mich dann das erste Mal deshalb an die Kundenbetreuungshotline gewandt. Man nahm dort ein ausführliches Fehlerprotokoll auf und erklärte mir ich solle mich wenn sich in einer Woche noch nichts geändert hat bitte nochmal melden. Das tat ich. Kein Ergebnis. Auch die nächsten Male als ich anrief konnte man mir nichts neues sagen, noch hatte ich zuhause wieder Netz. Das ging noch einige Male so, bis man mir dann versicherte die Prioritätsstufe des Auftrages werde hochgestuft und ich bekäme eine 15 Euro Gutschrift. Die 15 Euro Gutschrift bekam ich auch. Aber die Prioritätsstufe wurde wohl bloß im System hochgesetzt ohne dass das einen merklichen Unterschied für die Lösung machen würde.
Und man merkte es ganz deutlich: Es passierte nichts!
Einige frustrierte Anrufe später wurde im Juli ein neues Fehlerprotokoll erstellt. Nun die Tage und Wochen vergingen. Und ich dachte mir: Vielleicht kann ich ja schriftlich mehr bewegen. Also eine nette E-Mail an den Support geschrieben.
Die Antwort war, dass das "(…) Mobilfunknetz derzeit ausgebaut und optimiert (…)" werde. Aha, das ist aber schön, O2 will das Netz bei mir zuhause ausbauen. Nungut, das dauert mir jetzt aber ein bisschen lang. Wenn der Netzausbau von April bis August (das sind vier Monate, ein Drittel Jahr!) andauert, warum schalten sie das Roaming Netz schon so früh ab?
Ich habe deshalb nachgefragt wie lange der Netzausbau denn wohl noch dauern würde. Und jetzt kommt eine echt tolle Erklärung:
"(…) Bitte haben Sie Verständnis, dass uns keine Angaben über den geplanten
Netzausbau in Ihrem Gebiet vorliegen und wir daher dazu keine Aussage
treffen können. (…)" Genial! O2 nimmt Ausbauarbeiten in meinem Gebiet durch, hat aber keinerlei Angaben über den geplanten Netzausbau. Das ist mal wirklich purste Logik.
War wohl ein etwas unintelligenter Versuch mich ruhig zu stellen.
Ein wenig einfallsreicher war da die Dame an der Hotline die ich anrief um mir diese seltsamen Ausführungen in der E-Mail erklären zu lassen.
Bei ihr musste nämlich T-Mobile dafür herhalten. Ihr zufolge gingen meine Probleme des Netzzugriffes nämlich von T-Mobile aus (ein persönlicher Gedankengang von mir: Klar macht Sinn, T-Mobile lässt sich ein gutes Geschäft entgehen und lässt kein Roaming mehr zu). Ich solle doch bitte in 14 Tagen nochmal anrufen.
Gesagt, getan.
Die Dame die meinen Anruf diesmal an der Hotline entgegen nahm hatte scheinbar Mitleid mit mir und gab mir nochmal eine 20 Euro Gutschrift. Außerdem empfahl sie mir einen Brief an O2 zu schreiben.
Auch das tat ich. Am 26. August ging der Brief raus.
Dumm nur dass ich bis jetzt noch immer keine Antwort habe. Das sind fast vier Wochen. Deswegen hatte ich bereits vor einer Woche dort angerufen um zu erfahren ob sie den Brief denn überhaupt bekommen haben.
Haben sie. Und ich solle doch bitte eine weitere Woche auf eine Antwort warten.
Diese Woche habe ich gewartet und heute wieder angerufen.
Wie weit denn die Bearbeitung nun sei, fragte ich. Das wusste man dort natürlich nicht.
Ich verlangte einen festen Stichtag. Gibt es nicht. Ich wollte wissen was man denn nun tun könne um das Prozedere zu beschleunigen. Sie sagte sie setze die Priorität hoch. Ich lehnte ab, was das bringt hatte ich ja schon bei meinem Fehlerbericht (siehe oben) gesehen: nämlich nichts.
Okay, sie schickt den Verlauf noch weiter an ihre Vorgesetzte. Das reicht mir auch nicht (ich rechne bei dem Laden inzwischen mit allem). Den Vorgesetzten will ich sprechen. Ja, was solle der denn machen? Der könne ja auch nichts anderes machen, argumentiert die Dame. Ist mir egal, ich will den Vorgesetzen.
Ist gut, sie versucht durchzustellen. Und damit lande ich in der teuren Warteschleife, ohne je einen Vorgesetzten zu sprechen.
Wie soll ich auch einen Vorgesetzten sprechen, wenn es keinen gibt? Das erzählt mir nämlich die Dame danach, als ich nochmal anrufe.
Also mache ich der Hotlinerin klar, dass ich meinen Vertrag auf der Stelle kündigen möchte. Man verbindet mich mit der Kündigungsabteilung.
Der Herr dort erzählt mir 300 Meter weiter östlich hätte ich wieder Empfang. Ihm sei aber auch klar dass mir das nichts nutzt.
Er schaut nach, wie der Plan zum Netzausbau denn nun wirklich aussieht. In den nächsten drei Monaten ist nichts geplant, weiter ist nichts geplant. Ich könne aber nicht kündigen, das ist in den AGB festgelegt. Ob sich denn da nichts aus Kulanz machen lasse. Ich zahle schließlich seit April für meinen Vertrag ohne ihn so nutzen zu können wie zu der Zeit als ich ihn abgeschlossen hatte.
Man erlässt mir also für die nächsten drei Monate die Grundgebühr.
Das war aber noch nicht das Ende vom Lied. Ich prüfe gerade mit Hilfe der Verbraucherschutz Zentrale meine Rechte. Parallel schau ich mir mal unsere Rechtsschutzversicherung an. Und wenn das mit dieser klar geht, werde ich auch nicht davor zurückschrecken vor Gericht zu gehen.
Seit April werde ich nur hingehalten. Und jetzt wird gekämpft (ich hätte schon viel früher ernsthafter damit anfangen sollen.)
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31.10.2008 13:19
O2 ist nun wirklich bei vielen negativ aufgefallen. Danke für die Warnung.
19.09.2008 18:31
Ich kann von O2 für die nächsten 1 1/2 Jahre nicht weg. Sie lassen mich nicht aus dem Vertrag raus. Und Laufzeit sind nunmal 2 Jahre. Ich schließe ja eigentlich auch keine Verträge mit Anbietern bei denen ich kein Netz zuhause habe. Aber ich hatte ja zunächst Netz über T-Mobile Roaming. Aber das haben sie nun eingestellt. Und somit habe ich kein Netz mehr zahle aber monatlich für den Vertrag...
19.09.2008 18:30
ich bin mit o2 auch nicht mehr zufrieden...die ersten 2 jahre verliefen reibungslos, aber kurz nach der vertragsverlängerung fingen die probleme an...jetzt wechsel ich zu fonic Grüße Eva