Guten Tag zusammen.
Um potentielle O2-Vertragskunden vor dem Desaster zu bewahren, das meine Freundin und ich mit dem Unternehmen und dessen Kunden“Service“ erlebt haben, schildere ich hier einen Fall, der fasst wie ein schlechter Film zu sein scheint. Ich versuche, die Zusammenfassung so kurz wie möglich zu halten, was jedoch aufgrund der Vielzahl an O2-Patzern und Versagen nicht ganz einfach ist.
Vorerst sei gesagt, dass wir über eine lange Zeit zufriedene O2-O Kunden waren. Die Betonung liegt auf WAREN!
Wir beschlossen über O2-MyHandy je ein Palm-Pre zu finanzieren und mit monatlich 20 Euro abzubezahlen. Zusätzlich buchte ich für mich einen O2-Surfstick für 14,95 € im Monat.
Nach kurzer Testphase der Palm-Pres entschieden wir uns, die Geräte innerhalb der 14-tägigen Rückgabefrist zurückzusenden. Gleiches sollte für den Surf-Stick gelten, mit dessen Geschwindigkeit ich keinesfalls arbeiten konnte. Doch dies sind andere Baustellen, die in diesem Schreiben nicht weiter relevant sein sollen.
Ich schickte also die beiden Smartphones und den Stick, zusammen mit einem Schreiben, indem die Kündigung der Ratenzahlungen und Surfstick-Verträge innerhalb der Probezeit erläutert wurde.
Parallel verschickte ich dieses Schreiben per Mail an den Kundenservice. Dies geschah Mitte Februar 2010.
Um sicherzugehen, dass alles so geklappt hat, wie ich es in die Wege leitete, rief ich nach einigen Tagen beim O2 Kundenservice an und erkundigte mich nach der Ankunft meines Pakets.
Ein Service-Mitarbeiter bestätigte mir den Eingang der drei Geräte und des Schreibens.
Wie unfassbar dämlich und unverantwortlich diese Aussage war, wird im Laufe dieses Schreibens ersichtlich.
Auf unseren nächsten Handyrechnungen und Kontoauszügen war nämlich folgendes zu sehen:
Die O2-MyHandy Ratenzahlung wurde ignorant jeweils bei meiner Freundin und mir einfach ohne Erlaubnis vom Konto abgebucht. Ebenso wurde der Surfstick abgebucht.
Auf beiden Rechnungen wurde die Grundgebühr für die Internetflatrate aufgeführt und abgebucht.
Ich kontaktierte sofort die Kundenbetreuung, um in Erfahrung zu bringen, wie dies passieren konnte. Man entschuldigte sich, sagte mir jedoch die Kündigung würde erst ab dem nächsten Monat gültig sein! (Und dies obwohl fristgemäß innerhalb des 14-tägigen Rückgaberechts gekündigt und storniert wurde).
Logischerweise war diese Aussage für mich nicht akzeptabel und ich kündigte beim Kundenservice an, ich würde mir das zu Unrecht und ohne meine Erlaubnis abgebuchte Geld wieder zurückbuchen lassen. Daraufhin folgte eine Inrechnungstellung von 15 € für den Aufwand, der für o2 entstanden ist, da die Summe wieder zurückgebucht wurde und ich bekam erste Mahnungen, da ich meinen „Zahlungsverpflichtungen“ für die Handyabzahlungn nicht nachgekommen bin.
Man könne die Beträge und Tarife nicht von der Rechnung entfernen, solange diese nicht verbucht seien und als Retoure bestätigt...diese Aussage erhielt ich nach einer Woche, nach zwei Wochen, einem Monat, zwei Monaten und so weiter...
Diverse Telefonate mit etlichen Mitarbeitern des Kundenservices folgten...einige sagten mir, man müsse klären, wo die Geräte verblieben sind, einige sagten die Geräte seien verbucht, weitere die Geräte sind da, aber noch nicht gebucht und und und...in jedem einzelnen Gespräch bat ich um die Weiterleitung an einen Team- bzw. Abteilungsleiter, doch ich konnte tun was ich wollte, die Damen und Herren waren laut Aussage der Mitarbeiter „Nicht da!“
Ich verfasste parallel etliche Beschwerde Emails, auf die teilweise ein automatisch generiertes „Vielen Dank das Sie sich für unsere Produkte interessieren“ (wobei es dann auch blieb), folgte, oder einfach überhaupt nicht reagiert wurde.
In den Schreiben berief ich mich u. a. auf die von mir versendete Kündigung des Surf-Stick-Tarifes, woraus einer der vielen fähigen Mitarbeiter eine Kündigung meines Mobilfunkvertrages machte. Immerhin diese wurde mir bestätigt...auch wenn es das Einzige ist, dass ich nicht gekündigt habe.
Langer Rede kurzer Sinn - meine Kündigung wird und wurde einfach nicht akzeptiert! Verdrängt, ignoriert und missverstanden bzw. überhaupt nicht verstanden.
Über Wochen bekam ich mehrmals wöchentlich Anrufe aus der Rechnungsabteilung des besagten Unternehmens „Sie haben noch eine Rechnung über x € offen. Wann können Sie das denn zahlen?“
JEDESMAL sagte ich, dass es die aufgeführten Rechnungen überhaupt nicht mehr geben kann, da die Verträge gekündigt wurden und gar nicht mehr existent sind. JEDESMAL bat ich den zuständigen Mitarbeiter sich darum zu kümmern und mir Informationen zukommen zu lassen, damit diese unfassbare Geschichte ein Ende findet.
Es sei erwähnt, dass sich der gesamte Vorfall auf mittlerweile fast vier Monate gestreckt hat, und die einzige Partei, die Initiative ergriffen hat und an einer Klärung interessiert war, ich als Kunde war, der doch schon alle seine Vertragspflichten erfüllt hat, die da wären:
Rechtzeitige Rücksendung und Kündigung der Geräte und Tarife innerhalb der 14-tägigen Rückgabefrist
Parallel Kündigung per Telefon und per Email, um „auf Nummer sicher“ zu gehen
Übersendung der DHL Trackingnummer an den Kundencenter zur besseren Nachverfolgung
grob geschätzt 25 Anrufe in die Kundenbetreuung, bei denen in JEDEM EINZELNEN darum gebeten wurde, die „Geschichte“ endlich final zu lösen und zu klären, da es sonst zu einem Gerichtsfall werden wird.
Da, wie mittlerweile zu erwarten keiner der Mitarbeiter daran interessiert schien, diesen Fall endlich zu beenden, beschloss ich eine zusammenfassende letzte Mail zu verfassen, in der ich erwähne, was bisher geschah, und klar mache, dass ich den Vorfall an einen Anwalt übergeben werde und über den Verbraucherschutz publik mache, sollte sich niemand mit mir in Verbindung setzen.
Ich verschickte diese Mail 3 Tage lang - je ca. 30 mal!
Und erst am Tage nach der neunzigsten Mail erhielt ich einen Anruf von einem kompetent scheinenden Mitarbeiter (ich konnte kaum glauben, dass ich doch noch einen in der riesigen Abteilung ausfindig machen konnte). Dieser schien interessiert und bemüht, den Fall endgültig zu klären, und versprach mir und meiner Freundin eine Gutschrift über 20 Euro für die entstandenen Unannehmlichkeiten und versicherte mir, der Fall sei für mich erledigt, die Telefone und der Surf-Stick verbucht.
Die Gutschrift sollte auf unserer nächsten Rechnung verbucht werden.
Nach diesem Gespräch erhielt ich 4 (vier!!) weitere Anrufe von Mitarbeitern, die meine Mail mit mir durchkauen wollten (Eine einfache Notiz in meinem Kundenkonto und man hätte sich so unfassbar viel Ärger sparen können).
Ich verließ mich dummerweise auf die Aussage des Kollegen und betrachtete den Fall ebenfalls als erledigt und verwarf die Datei mit den Telefonnotizen und Namen der Mitarbeiter.
Es schien, als könnte es nichts sein als ein schlechter Traum, als ich am 25.05 meine Rechnung öffnete und PARALLEL zu der Gutschrift von 20 € wieder der Surf-Stick mit der Internetflatrate abgebucht wurde.
Mal wieder rief ich meine Freunde aus der o2-Kundenbetreuung an, diesmal um einiges weniger Freundlich als ohnehin schon die Male davor.
Ich bat um Information über mein Kundenkonto, wollte wissen wie es möglich sein kann, das NIEMAND in diesem „Laden“ in der Lage zu sein scheint, zu recherchieren, woran es denn nur liegen kann, dass ein Kunde (oder besser gesagt, ab jetzt ehemaliger Kunde) seit über einem viertel Jahr fast täglich anruft, Mails schreibt und und und...
Man sagte mir, ich werde im Laufe der kommenden Woche zurückgerufen, da der Status des Surf-Sticks noch auf „In Bearbeitung“ sei und man klären müsse, woran es liegt. Bis dahin könne man den Betrag nicht von der Rechnung nehmen...
Zu einem Vorgesetzten konnte ich überraschenderweise wiedermal nicht durchgestellt werden, da dieser nicht im Hause sei. Meine Idee, selbigem meine Nummer zukommen zu lassen und auf Rückruf zu warten wurde schlichtweg mehrfach übergangen, als hätte ich diese Worte nie von mir gegeben.
Es ist wirklich unfassbar, wie machtlos man gegen große Konzerne ist, wenn deren Mitarbeiter nicht fähig sind, für solch simple Dinge wie einen Surfstick-Verbleib Recherche zu treiben (vor allem nicht, wenn ich als Kunde Ihnen sogar mehrfach die Trackingnummer zukommen ließ).
In meinen Augen ist dieses Vorgehen nicht mehr nur Unfähigkeit, sondern aufgrund von Vorfällen wie Abbuchungen ohne Einwilligung, bewusst nicht eingehaltene Versprechen der Mitarbeiter, verweigern des Durchstellens an Vorgesetzte, schon rechtswidrig und kriminell.
Hätte ich nicht so dermaßen viel Energie und Zeit in diesen Vorfall investiert, würde ich wahrscheinlich Gebühren, Verträge und Mahnungen ohne Ende zu zahlen haben.
Sollte dieser Fall innerhalb der o2-Kundenbetreuung zu Schulungszwecken genutzt werden, wird sich mit Sicherheit rund ein Viertel der Belegschaft an mich erinnern...oder auch nicht, da sich ja nichtmal an die eigenen Aussagen erinnert wurde...
Bis zu der Rechnung vom Wochenende und dem darauf folgenden Telefonat, wollte ich tatsächlich davon absehen, rechtliche Schritte einzuleiten und alles über Foren etc. Publik zu machen, doch nun ist das buchstäbliche Fass übergelaufen.
Verträge mit o2? - Nein danke!!!
Sowohl meine Freundin, als auch ich und einige meiner Freunde werden aufgrund dieser Erfahrung die Finger von 02 lassen. Ich kann Ihnen nur raten, selbiges zu tun.
Im Anhang finden Sie noch auszugsweise die ein- oder andere Email zur Verdeutlichung meiner Bemühungen.
Subject: Tarife & Packs_Allgemein
Sehr geehrte Damen und Herren,
am Montag, den 22.02 schickte ich Ihnen die Palm Pres meiner Freundin und mir inklusive eines Schreibens zurück.
Gleichzeitig erhielten Sie von mir eine Email sowie eine telefonische Info über die Rücksendung
Dies ist mittlerweile 9 Tage her und ich habe immernoch keine Bestätigung über den Eingang, und noch wichtiger die Kündigung über die Internet-Pack-M Pakete.
Mir wurde von Ihrem Kundendienst gesagt, der Fall sei noch in Klärung. Dies ist mittlerweile einige Tage her.
Ich bin etwas beunruhigt und mir ist nicht wirklich klar, was an dieser Kündigung noch ?in Klärung? sein muss, da es sich um eine Kündigung innerhalb der 14-tägigen Frist handelt.
Ich bitte Sie, eine Bestätigung noch in dieser Woche. per Mail oder auf dem Postwege, nachzuholen.
Sollte in dieser Woche, wie mit Ihrem Kundendienst besprochen, keine Bestätigung bei uns eingehen, betrachte ich die Kündigung durch stillschweigen als Bestätigt.
Vielen Dank für Ihre schnelle Bearbeitung
Mit freundlichen Grüßen
Zwei ansonsten zufriedene O2-Kunden.
Subject: Ihr Anliegen vom 3. März 2010 ; Auftragsnummer SHW8785 und SHW8785
Guten Tag Herr ... und Frau ...,
vielen Dank für Ihre E-Mail und das Interesse an unseren Produkten und Services.
Wir können aktuell keinen Eingang der von Ihnen zurückgesandten Handys verzeichnen und benötigen eine Kopie des Einlieferbelegs. Mit diesen können wir den Verbleib der Geräte feststellen.
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Sollten Ihnen der erforderliche Einlieferbeleg vorliegen, bitten wir Sie, diesen uns per Fax (01805/ 57 17 66) zukommen zulassen.
Sie können WAS BITTE??
Ich habe mit ZWEI ihrer Kundenberater telefoniert, die mir beide bestätigten das die Telefone eingegangen sind und die Schreiben in Bearbeitung sind, jedoch aus welchen Gründen auch immer noch nicht bestätigt werden können.
Da frage ich mich, wie die netten Kollegen meine Frage, ob die Geräte angekommen sind, „bejaen“ können und mich bitten können, weiterhin auf Infos zu warten.
>
Ich bin und war jahrelang ein zufriedener O2 Kunde, genau wie viele meiner Freunde und Familie, doch durch diese absolut fehlende Organisation bin ich mehr als verärgert, und werde dies, sollte hier nicht schnellstens eine Lösung gefunden werden, auch publik machen.
Ich habe die Geräte am 22.02 mit dem Schreiben verschickt und am Telefon bei Ihrem Kundendienst ZWEI MAL bestätigt bekommen das die Geräte da sind. Ich kann kaum glauben, was ich hier gerade lese.
Während des Verfassens dieser Mail habe ich die DHL Paket Versendungsnummer geprüft.
Hier der Status:
Sendungsnummer: JJD141002
Datum/Uhrzeit Status Beschreibung
23.02.10 16:59 Sendung in Filiale/Agentur eingeliefert Der Kunde hat die Sendung in der Filiale/Agentur eingeliefert.
24.02.10 14:44 Einlieferungs-Paketzentrum Die Sendung wurde im Einlieferungs-Paketzentrum bearbeitet.
25.02.10 05:43 Zustell-Paketzentrum Die Sendung wurde im Zustell-Paketzentrum bearbeitet.
25.02.10 08:21 Zustellbasis Die Sendung wurde in der Zustellbasis bearbeitet.
25.02.10 09:53 Zustellung Die Sendung wurde ausgeliefert.
Jetzt frage ich mich, wie in einem so großen Unternehmen wie O2 Telefonica eine so unfassbar schlechte Organisation herrschen kann?
Anscheinend sind die Geräte doch, wie von ihren Kollegen telefonisch bestätigt angekommen und es hat andere Gründe das ich keine Bestätigung bekomme.
also nochmals, wie gesagt.
Die Geräte sind da, fristgerecht innerhalb von 14 Tagen zurückgeschickt.
Die Tarife sind widerrufen, fristgerecht innerhalb von 14 Tagen.
Ich habe meinen Teil als Vertragspartner ordnungsgemäß und fristgerecht erfüllt, und es ist an Ihnen, selbiges zu tun, um nicht eine größere Gruppe an Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.
Ich erwarte eine Bestätigung meiner Kündigungen der Tarife, wie im Schreiben vom 22.02. erwähnt, INNERHALB DER NÄCHSTEN 24 STUNDEN, ansonsten werde ich mich an die nächsthöhere Instanz wenden. Rechtsschutz besteht.
Ich habe wirklich besseres zu tun, als bei einem Dienstleister um Bestätigungsschreiben zu betteln!
Dies ist meine vierte und letzte Email. Weitere Versuche bei Ihrer Kundenhotline etwas zu erreichen werden ebenfalls nicht mehr erfolgen, da die Damen und Herren anscheinend nicht den rechten Überblick über die Vorgänge haben.
Vielen Dank!!!!!
Weitere Mail:
Guten Morgen!
Zusätzlich zu meinem „Anliegen“ habe ich soeben erfahren das meiner Freundin 64 Euro als Abzahlung für das Palm Pre abgebucht wurden. Ich gehe davon aus, das es bei mir ebenfalls der Fall ist.
Sind sie ignorant oder unfähig??? Seit dem 22. Februar also seit zwei Wochen sind die Geräte nicht mehr bei uns sondern bei Ihnen und Sie sind nicht in der Lage diesen Fall zu bearbeiten?
Zu allem Überfluss haben Sie eine Abbuchung von meinem Konto und dem meiner Freundin getätigt, die nicht mehr rechtens ist.
Ich erwarte das dieses Geld UMGEHEND zurückgebucht wird, ansonsten gebe ich diese ganze hirnrissige Geschichte an meinen Anwalt weiter. Ich denke das ist weder in Ihrem noch meinem Interesse!
Diese ganze „Geschichte“ hat mein Bild von o2 um 180 Grad gedreht!
Der einfachste Weg ist, wenn Sie endlich Ihren Teil der Vertragspflicht erfüllen und meine Kündigung bestätigen und das Geld zurück buchen.
Ich habe keine Lust einer dieser nervigen Kunden zu sein, die Ihren Kundendienst terrorisieren, deshalb HANDELN SIE ENDLICH!!!!
Es ist nicht zu glauben was hier passiert!
Guten Tag Herr ... und Frau ...,
vielen Dank für Ihre E-Mail und das Interesse an unseren Produkten und Services.
Sobald der Verbleib Ihrer Handys geklärt ist, werden Sie von uns benachrichtigt.
Sollten die Geräte als Retoure verzeichnet werden, stornieren wir die Verträge und Sie erhalten die bereits abgebuchten Raten zurückerstattet.
Die neuesten Informationen, Tipps und Services rund um o2 finden Sie im Internet unter www.o2online.de. Im Bereich »Mein Vertrag« können Sie sich selbst davon überzeugen.
Ihr o2 Team
S. Gräfe
inen weiteren Guten Morgen wünsche ich...
ich schreibe aufgrund des u. g. Sachverhalts, der von Ihrer Seite immernoch nicht erledigt ist und zudem ich stattdessen Mahnungen und Rechnungen bekomme.
Gestern kam ich aus meinem 2wöchigen Urlaub zurück und wurde direkt mit 4 Briefen ihrerseits überrascht.
Ich habe keine Lust den ganzen Sachverhalt zum X-ten mal darzulegen, denn den können Sie sicherlich anhand der Notizen ihrer Fähigen Kollegen aus dem Callcenter entnehmen aus meinem Kundenkonto entnehmen...
Ich habe gestern
1. Post bekommen, das mein O2-My-Handy-Vertrag noch nicht gezahlt ist (Vertrag existiert überhaupt nicht mehr, da rechtzeitig gekündigt und dies auch telefonisch bestätigt bekommen.)
2. Es wurde eine Gebühr von 15 Euro erhoben, da ich ihre unberechtigte Abbuchung meines Kontos zur ersten Rate nicht akzeptiert habe. (Am Telefon habe ich dies bereits erwähnt und es wurde mit ihrem Kollegen Toni ... ((den Nachnamen weiss ich leider nicht mehr) besprochen, dass diese Gebühr manuell ad acta gelegt wird und von mir nicht bezahlt wird.)
3. in meiner O2-0 Rechnung weiterhin den bereits vor über 2 Monaten (also innerhalb der 14-tägigen Rückgabefrist) gekündigten O2-Internetpack-M erhalten.
Dieser Vertrag ist wie die anderen mit dem Versand der Mobiltelefone bereits PER MAIL, PER POST, und mehrfach telefonisch gekündigt worden. WIE ZUR HÖLLE KANN ES SEIN DAS SIE NICHT IN DER LAGE SIND DIES IM SYSTEM ZU ERFASSEN???
Was soll ich noch tun? Ich habe mich permanent kooperativ gezeigt und alle meine Pflichten erfüllt und als Gegenzug passiert von Ihnen NICHTS ausser dem automatisch generierten Versand von Mahnungen und Rechnungen.
Ich habe gestern unmittelbar nach dem Lesen Ihrer bescheuerten Post im Callcenter angerufen und mit einer Frau Wagner telefoniert.
Aufgrund der Erfahrungen mit Ihren Mitarbeitern, die mir zeigte das wenig Interesse besteht an der Klärung meines Anliegens, bat ich Frau Wagner mir per Mail zu bestätigen, dass ein Telefongespräch zu den eben genannten Themen stattgefunden hat und Sie mir versprochen hat, sich bis Mittwoch bei mir telefonisch zu melden.
Wenig überraschend das auch in diesem Fall nichts geschah, obwohl Frau Wagner mir dies verbindlich zusagte.
Ich weiss leider nicht mehr was ich noch alles tun soll, damit Sie endlich mal Ihren Pflichten nachkommen und diese Verträge und Mahnverfahren stoppen, daher leite ich parallel zu dieser Mail folgende Schritte ein, sollte ich den für Mittwoch versprochenen Anruf von Frau Wagner nicht erhalten.
1.Ich werde von meiner Rechtschutzversicherung gebrauch machen und diesen Fall einem Anwalt übergeben.
2.Sollte sich herausstellen das die Abbuchung von meinem Konto und dem meiner Freundin unberechtigt war, was der Fall ist, werden wir Sie eine Anzeige erstatten.
3.den gesamten Verlauf und Schriftwechsel gebe ich an die Verbraucherschutzzentrale und stelle Ihn in diverse Foren, um andere postentielle „Kunden“ vor solchen Problemen zu bewahren.
4.Meine Familie, die meiner Freundin und ich, ebenfalls alle langjährige O2-Kunden, werden die Verträge kündigen und zu einem anderen Anbieter wechseln, sollte Ihr Unternehmen nicht endlich tätig werden...
Ich erwarte von Ihnen eine Weiterleitung an den Abteilungsleiter im Kundenservice sowie eine ausnahmsweise mal MANUELLE Antwort auf diese Mail.
Es ist für beide Seiten einfacher, wenn endlich mal etwas passiert und das ganze nicht vor Gericht endet....
Freundliche Grüße an den Automaten der sich gleich wieder für mein Interesse an Ihren Produkten bedanken wird....
Es folgten ca. 10 Emails an den Kundencenter, bis ich nach 4 Tagen die erste Reaktion in Form eines Anrufs erhielt...
01.12.2010 18:25
Das trifft alles auf den Punkt, ich habe gerade das gleiche Problem mit O2 - hier geht es zwar um eine Rufnummerprotierung, was absolut nicht klappen will, aber im Grunde ist das alles eine Grütze...
26.05.2010 18:16
Exakt den selben Mist hatte ich sowohl mit Talkline, mit Kabel Deutschland und auch mit Tele Columbus. Keiner hat eine Ahnung von den Vorfällen, alle deligieren bestenfalls andere (noch unfähigere) Mitarbeiter, das alles zu übernehmen und immer ist der Kunde der Dumme - der sich nicht mal etwas hat zu schulden kommen lassen! Das ist echt kaum noch auszuhalten - wünsche Dir/Euch verdammt viel Glück, dass sich da endlich was (auch ohne Gericht) tut! LG, Marcus
26.05.2010 18:02
es gibt fälle, beid enen ist echt der wurm drin, davor ist ofenbar nicht einmal o2 gefeit, die ja ansonsten die zufriedensten kunden (mich eingeschlossen) und mitarbeiter haben. ich habe mal vor jahren, als ich ziemlich angepisst war, an den geschäftsführer gemailt und mich beschwert. ich bekame ine antwort vom beschwerdemanagement. danach war nei wieder was. eine überhöhte umts-rechnung (500 € statt 10) wurde ohne grosses wenn und aber zurückgenommen. die darauffolgende rechnung, die nochmal überhöhte umts-posten drauf hatte, ebenfalls. - viel glück mit der lösung deines problems.