Auch auf die Gefahr hin mit diesem Bericht bewertungsmäßig abgestraft zu werden will ich mich darauf beschränken, unser Leid mit dem Otto Versand zu klagen.
Die Vorgeschichte
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Jedes Jahr aufs neue kehrt im Frühjahr das Leben in uns zurück. Die ersten Sonnenstrahlen wärmen das Gesicht, die Krokusse blühen, die Vögel stimmen ein fröhliches Lied an und der Kauftrieb meiner besseren Hälfte wächst zu einer kaum beherrschbaren Energie. Der Briefkasten füllt sich nach und nach mit den Versandhauskatalogen der kommenden Sommersaison. Mein Schatz lümmelt anlässlich dieser schönen Post dann regelmäßig gemütlich auf der Couch, wälzt Katalog für Katalog und kritzelt seitenweise Bestellnummern aufs Karopapier.
Etwas war anders in diesem Jahr: Der heiß ersehnte Ottokatalog wollte einfach nicht kommen. Komisch – hatten die uns etwa vergessen?? Die müssen doch wissen, dass mein Engel so gut ohne diesen Katalog auskommt wie der Papst ohne Beten. Als die Hände dann schon unruhig zitterten und der Entzug sichtbare Spuren in der geschundenen Kundenseele hinterlassen hatte, fasste sie sich Mitte Dezember ein Herz und rief für 12 t pro Minute bei Otto an. Auf die Frage, wo denn der aktuelle Katalog bliebe, erklärte ihr die freundliche Dame am anderen Ende der Leitung, dass wegen zu vieler Rücksendungen der ehemals bestellten Ware eine Werbemittelsperre aktiviert sei. Dies sei aber kein Problem; die Sperre würde aufgrund ihres Anrufes unmittelbar gelöscht und der Katalog würde uns bald in Haus flattern.
Der kalte Entzug
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Es vergingen Wochen. Wochen schrecklicher Qualen der Ungewissheit. Wo bleibt der Katalog? Sollten wir etwa in den Genuss eines handgeschriebenen Exemplars kommen? Mit echten, eingeklebten Fotos?
Mein Schatz war nun schon ein wahres Nervenbündel. Tiefe, dunkle Ringe machten sich unter ihren Augen breit. Schlaflose Nächte lagen hinter ihr. Wo nur hin mit all dem schönen Geld und der unbefriedigten Kauflust. Die ersten Tage mit Biergartenwetter trieben ihre Kauflust in unerträgliche Höhen.
Dann kam der Schock. Gestern flatterte uns ein Brief ins Haus, den ich hier zitieren muss:
„ Wir haben Sie bereits auf die besonderen Probleme hingewiesen, die entstehen, wenn Kunden sehr viele der gelieferten Artikel wieder zurückschicken.
Leider haben wir in den letzten Monaten feststellen müssen, dass wir Sie mit unserer Ware nicht zufrieden stellen können. Sie haben wieder deutlich mehr als die Hälfte der gelieferten Artikel zurückgeschickt (Anm.: Komisch, wir hatten noch nicht mal was bestellt – wie können wir da was zurückschicken).
Wir bedauern sehr, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir unter diesen Umständen nicht bereit sind, SIE WEITER ZU BELIEFERN.“
Der letzte Satz des Briefes versetzte meinem Schatz einen heftigen Schlag ins Gesicht. Jahrelang hatte Sie bei Otto bestellt und pünktlich bezahlt. Es gab Tage, an denen hatte ich Mühe vor lauter Paketen die Wohnung zu betreten – und nun dies!
Ehrlich gesagt raubte mir dieser Satz auch beinahe die Luft zum Atmen. Er ist an Frechheit gegenüber einem Kunden kaum zu überbieten.
Der Anruf
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Natürlich konnte es sich mein Engel nicht nehmen lassen, bei Otto den Grund dieses Schreibens zu erfragen. Ich hätte auf diesen Brief für den Rest meines Lebens völlige Ignoranz geübt und das Thema at acta gelegt.
Wieder ein Anruf für 12 ct pro Minute. Nach kurzer Vermittlung zu einer erklärungsfähigen Mitarbeiterin wurde dieser Brief dann auch verteidigt. Es sei für Otto nicht interessant, einen Kunden zu haben, der so viele Artikel zurückschickt. Die Einwände, dass ein unterschiedliches Ausfallen von Größe und die reale Wirkung von Farben und Mustern gegenüber den Katalogfotos eine Rücksendung oft unumgänglich machen würden, fielen nicht auf fruchtbaren Boden. Auch der Einwand, dass ja die Rücksendekosten zu Lasten des Kunden gehen würden konnten die Otto Mitarbeiterin nicht umstimmen. Das einzige Angebot ihrerseits war die künftige Lieferung per Nachnahme. Dies würde die „Motivation zum Behalten der Ware“ stärken.
Mir fällt es schwer, diese Sachverhalte zu kommentieren. Ich würde mich bei einem derartigen Verhalten gegenüber Kunden so schnell beim Arbeitsamt wieder finden, dass ich gar keine Zeit hätte zu begreifen warum ich dort gelandet bin.
Das Versandhausprinzip
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Um zu verstehen, was da gelaufen war, kramte ich in meiner Erinnerung und erinnerte mich an eine Fernsehwerbung von Otto. Dort wurde der stressfreie Einkauf im eigenen Heim gepriesen. Einfach bestellen und zuhause in Ruhe probieren. Was einem nicht gefällt, das schickt man einfach wieder zurück.
Hmm, hatten wir da was falsch verstanden?
Ich schnappte mir den alten Otto Katalog und blätterte mich zu den allgemeinen Geschäftsbedingungen durch. Gleich am Anfang dieser Geschäftsbedingungen steht:
„ Bei Otto kaufen Sie auf Probe, d.h. Artikel, die Ihnen nicht gefallen, können Sie ohne Angabe von Gründen innerhalb von 14 Tagen zurückgeben.“
Im Rest der Geschäftsbedingungen wird im übrigen dieser Satz in keiner Weise eingeschränkt oder quantifiziert.
Fazit
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Meine Intelligenz reicht nicht aus, die Handlungsweise von Otto zu erfassen. Vielleicht ist es dienlich, dass sich die Entscheider bei Otto ihre eigenen Geschäftsbedingungen einmal zu Gemüte führen und überdenken, wozu ein Versandhaus gut ist.
Nun ja, wir sind ein klassisches Doppelverdienerpärchen mit überdurchschnittlichem Monatseinkommen. Leider werden wir Otto in Zukunft nicht mehr daran teilhaben lassen können. Frauchen wird wohl Ihre Kauflust woanders ausleben müssen.
23.02.2011 14:51
Sehr guter Bericht, ich kann alle Punkte gut anchvollziehen. Uns selber ist es noch nicht passiert, ob wohl ich auch sehr viel zurückschicke. Aber es ist eine pure Frechheit
30.01.2011 13:37
Tztztz... OTTO erlaubt sich ganz schön viel. Ich bestelle sehr viel Kleidung online und es gibt Warenhausketten die animieren den Käufer sogar dazu gleich mehrere Größen zu bestellen. Die Kleidung solle zu Hause in Ruhe probiert werden und die unpassenden Größen können KOSTENLOS zurück geschickt werden, - ohne Murren und Meckern seitens des Verkäufers!!!!!! Das darf ja gar nicht sein, dass man als Kunde "rausgeschmissen" wird, weil man die Dienste in Anspruch nimmt die einem zustehen. Danke, für diesen tollen Erfahrungsbericht. Von mir gibt es BH!!
18.12.2010 20:48
So eine Begründung höre ich zum ersten Mal.... Ich habe mal als Kassiererin in einer großen Warenhauskette gearbeitet. Da hat mich die große Massse der Warenrückgaben am Montagmorgen zwar immer zur Weisglut getrieben, aber es wurde alles anstandslos zurückgenommen... Allerdings finde ich es auch unmöglich zehn Artikel zu kaufen & alle wieder zu bringen. Aber das unterstelle ich deiner Frau mal jetzt nicht ;)