Deutschland hat sich in langen Jahren zu einer bedeutenden Industrie- Nation herausgebildet. Nachdem sich aber die wirtschaftlichen Gegebenheiten in den letzten 30 bis 40 Jahren langsam aber unaufhaltsam geändert haben, beispielsweise der ganze Kohlenbergbau fast nicht mehr existiert und die Werftindustrie in der Kriese steckt, wendet sich unsere Wirtschaft mehr und mehr der Dienstleistung zu.
Entscheidend dabei ist auch, dass heute wesentlich mehr Dienstleistungen erforderlich sind, als es vor vielen Jahren noch der Fall war.Trotzdem bekommt Deutschland immer wieder den Stempel einer Service- Wüste aufgedrückt. Teilweise ist das sicher gerechtfertigt, teilweise aber auch nicht.
Entwicklungen im Einzelhandel
=============================Es sind fast alle "Tante-Emma-Läden" ausgestorben, Supermärkte waren billiger, konnten ein größeres und komplettes Sortiment bieten.
Damit die Preise derart günstig sein können, wird aber auch an Personal eingespart. Vor ca. 15 - 20 Jahren war es beispielsweise absolut üblich, dass ein Gemüsestand auch durch einen Verkäufer/eine Verkäuferin besetzt war, die Obst und Gemüse abwog und einpackte. Heute gibt es nur noch Selbstbedienungs- Stände. Der Nachteil ist offensichtlich: Alle Frischwaren werden angetatscht, gedrückt, geprüft. Was schon etwas angegrabbelt aussieht, bleibt dann liegen, alles nicht gerade sehr hygienisch. Man bekommt auch keine Beratung mehr.Fleisch- und Wurst- Theken werden mehr und mehr durch abgepackte Frischware in Kühlregalen abgelöst. Auch hier wieder der gleiche Zustand: man muss alles so nehmen, wie es da liegt. Sonderwünsche, etwa das Schnitzel etwas geklopft, das Steak etwas dicker usw. werden nicht mehr erfüllt.
Allgemein findet man heute fast immer zu wenig Personal in den Läden. Oft sind die Verkäufer/innen auch voll ausgelastet mit Aufgaben und haben schlichtweg keine Zeit, auch noch spezielle Kundenwünsche zu beantworten.Großkonzerne
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Typisch ist hier die Telekom, man landet grundsätzlich in unflexiblen Callcentern. Hier wechselt das Personal extrem häufig, oft werden Studenten in den Semesterferien beschäftigt, die von der Sache nur ein wenig Ahnung haben.Zusagen werden zu oft nicht gehalten, Rückrufe erhält man nicht. Es fühlt sich niemand verantwortlich für den Kunden. Auch eine Unart ist es in solchen Groß- Organisationen, dass sich Mitarbeiter einfach hinter einem unüberschaubaren Wust an Arbeitsanweisungen verstecken, flexibel will dann keiner mehr reagieren.
Ämter und Behörden
==================Gar nicht so selten gerät man an angenehme Mitarbeiter, die nett weiterhelfen.
Teilweise gibt es sie aber noch, die "typischen" Beamten, die erst einmal immer Recht haben und die Leute von oben herab behandeln.Gerade dann, wenn die Beamten und Angestellten sich in einer Macht- Position befinden, wie es beim Arbeitsamt und beim Finanzamt oft der Fall ist, wird man im Befehlston abgefertigt, für blöd erklärt, bevormundet. Obwohl die Arbeitsämter die Arbeitslosen mittlerweile "Kunden" nennen, werden sie heir oft nicht wie Kunden behandelt, sondern wie Bittsteller. Das sind sie aber nicht, jeder Arbeitslose hat ein Recht auf sein Arbeitslosengeld und auf die Hilfe des Arbeitsamtes.
Nicht selten fühlen sich Leute, die arbeitslos sind, schon durch die oft unverhoffte Arbeitslosigkeit in Ihrer Würde getroffen, dann kommen entsprechende Mitarbeiter der Behörde und nehmen ihnen das letzte bischen Würde. Das kann und darf nicht sein.Dabei beruht das Verhalten zwischen Kunden und Dienstleister stets auf Gegenseitigkeit. Mit entsprechendem Geschick ist es sehr oft möglich, sowohl Situationen zu meistern als auch ganz aus dem Wege zu gehen.
Reklamationen
=============Am wohl häufigsten kommt es zu Stress- Situationen, wenn es um Reklamationen geht. Dabei können beide Seiten etwas tun, um sich gegenseitig entgegenzukommen.
Ein Verkäufer, der permanent versucht, den Kunden als Schuldigen hinzustellen, ihm bei seinen Aussagen nicht glaubt, bringt den Kunden schnell zur Verärgerung. Der Kunde merkt schnell, dass er so keinesfalls weiterkommt und wird bei entsprechendem Wert der Sache zur Not einen Rechtstreit anstreben.Auch ein Kunde, der gleich in die Vollen haut, sich lauthals beschwert, ohne die Argumente der Gegenseite gehört zu haben, gleich äussert, er wolle sein Geld zurückverlangen, bringt sich selbst ebenfalls ungewollt in eine schlechte Position. Schnell ist dem Verkäufer klar, dass er diesen Kunden ohnehin verloren hat, so dass er nicht mehr als nötig machen wird.
Damit beide Seiten aufeinander eingehen und reagieren können, sollte jeder seine Rechte kennen. Das ist aber oftmals nicht nur auf Seiten des Kunden nicht der Fall, auch viele Verkäufer sind sich im Unklaren, was Recht ist und was nicht.So enden Jahr für Jahr etliche Streitfälle unnötigerweise vor Gericht und verursachen oft für beide Seiten wesentlich mehr Ärger und Kosten, als wenn man sich selbstständig auf das geeinigt hätte, was das Recht vorsieht.
Unverschämtes Verhalten
=======================Leider kommt es oft genug vor, dass Menschen anderen Menschen keinen Respekt entgegenbringen.
Sowohl unverschämte Kunden, die sich deutlich im Ton vergreifen, als auch Verkäufer, die patzige Antworten liefern, geben Gurnd zu Ärgernissen.Dabei muss man doch ganz klar sagen, dass man mit freundlichen Worten fast immer weiterkommt, man muss sich mit Sicherheit nicht alles gefallen lassen, aber sollte doch immer auf sein Gegenüber reagieren.
Leider fühlen sich Leute, die in einer - sagen wir einmal - besseren Position sitzen, oft als übermächtig, die anderen müssen mit ihren Stimmungsschwankungen zurechtkommen, müssen den Wutsack spielen. Menschenwürde hat jedoch nichts mit beruflicher oder gesellschaftlicher Stellung und auch nichts mit Einkommen zu tun. Das jedoch vergessen bestimmte Leute nur allzu gerne.Man sollte aber davon ausgehen, dass auch ein Kellner einen Beruf ausübt, den man nicht mit links macht. Auch er möchte mit einem guten Gefühl nach Hause gehen und sich nicht als dummer Junge vorkommen. Daher sind Gäste, die den Kellner lauthals mit den Worten: "Ey, Kellner, komm doch mal her !" an den Tisch zitieren, nicht gerade ein Beispiel für vorbildliches Verhalten.
Motivation
==========Leider lassen einge Unternehmer sehr im Bereich der Mitarbeiter- Motivation zu wünschen übrig.
Chefs, die nur Druck machen, ohne auch einmal ein Lob auszusprechen, nur negatives Verhalten bestrafen, anstatt positives Verhalten zu belohnen, tragen dann ihren Teil zum eigenen Untergang bei.
Nur Leute, die Ihren Job gerne machen, sind auch wirklich motiviert. Wer schon morgends mit "Bauchschmerzen" zur Arbeit gehen muss, kann sicherlich eine Leistugn bringen, hat aber wohl kaum noch eine positive Ausstrahlung.
Ein Schritt zu höherer Service- Freundlichkeit wäre also eine durchdachte Mitarbeiterführung. Dies darf niemand mit lascher Gleichgültigkeit verwechseln, kein Chef kann alles durchgehen lassen. Die Mitarbeiter müssen aber genua wissen, woran sie sind. Das schlimmste sind die Chefs vom Typ "Launischer Choleriker", die gerade noch mit Dir über das schöne Wochenende schwätzten und Dich zwei Minuten später schon gnadenlos vor versammelter Mannschaft zusammenstauchen. Zum Glück habe ich so einen Chef nicht !Was die Leute vermissen
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Man ruft bei einem Unternehmen an, hat schon öfter telefoniert, wartet aber auf Rückruf. Was hört man für Aussagen ?Zur Zeit ist die EDV nicht verfügbar, ich kann keine Auskunft geben !
Das hat mein Kollege bearbeitet, damit habe ich nichts zu tun !Oder auch: ... kann zur Zeit nichts dazu sagen, aber ich verspreche Ihnen, mich darum zu kümmern !
Was ist einem wohl lieber ? Jemand, der stumpf alles von sich weist, mit dem er vielleicht sogar berechtigterweise nichts zu tun hat oder jemand, der zuhört und sich dann darum kümmert ? Der Kunde will ja nichts von einem bestimmten Mitarbeiter einer Firma, sondern will etwas von dem ganzen Unternehmen.Nicht umsonst sind viele Leute gerade bei Großkonzernen fürchterlich verärgert, weil sie von Abteilung zu Abteilung, von Hotline zu Hotline verwiesen werden.
Oft vermissen die Leute in großen Supermärkten beispielsweise schon jemanden, der mit wachem Auge beobachtet, ob jemand etwas sucht, aber nicht findet, ob jemand mit irgend einer Sache nicht klarkommt.Kleine Dienstleister sind da sicherlich im Vorteil, da sie aufgrund schlankerer Strukturen flexibler reagieren können. Aber auch Großkonzerne müssen heute das Ziel vor Augen haben, Kunden auf einfache Art weiterhelfen zu können.
Tipps, wie man bei unfreundlichen oder nicht kooperativen Händlern weiterkommt.
============================================1. Generell unfreundliche Läden sollte man ohnehin meiden.
2. Bei Reklamationen: bei jedem Gespräch und Telefonat immer den Namen des Gegenüber nennen lassen, so kann sich später schwerer jemand rausreden. Auch sollte man versuchen, immer mit dem gleichen Ansprechpartner zu diskutieren.3. Hilft ein Verkäufer absolut nicht weiter, zeigt sich kategorisch unfreundlich oder mürrisch, nach dem Geschäftsführer fragen. Auch bei Reklamationen kann er im Zweifelsfall besser weiterhelfen, weil er höhere Kompetenzen hat und meist auch die rechtliche Seite besser einschätzen kann.
4. Immer eine Quittung geben lassen, wenn man etwas wegen einer Reklamation beim Händler lässt. 5. Wenn man etwas wertvolleres einschickt, fann immer als versichertes Paket, denn wer abschickt, trägt die Verantwortung. Bei Reklamationen innerhalb der Gewährleistung muss man selbst keine Portokosten tragen, viele Unternehmen nehmen aber unfreie Pakete nicht an. Daher vorher klären, wie man etwas zuschickt.
6. Nicht bei Reklamationen hinhalten lassen, wenn die Gewährleistung bald vorbei ist. Für rechtzeitiges Einsenden trägt man selbst die Verantwortung. "Geschickte" Händler sehen, dass sie nur noch eine Woche Gewährleistung tragen müssen und vertrösten den Kunden zwei Wochen lang, um dann auf die abgelaufene Gewährleistung hinzuweisen.7. Wenn bei einer teuren Sache einmal gar nichts hilft und man glaubt sich im Recht, sollte man zu einem Anwalt gehen. Das erste Beratungsgespräch ist kostenlos, der Anwalt nimmt Kontakt mit einer evtl. vorhandenen Rechtschutzversicherung auf und klärt die Deckung. Auf Schreiben des Anwalts reagieren die Unternehmen dann meist schnell, vor allem, wenn der den rechtlichen Standpunkt wirklich klar mahcne kann.
8. Klagen ohe Rechtschutz- Versicherung kann jedoch teuer werden. Bei elektronischen Geräten kann der Richter selbst wenig entscheiden, muss einen Sachverständigen hinzuziehen, der wieder extra Geld kostet. Das sieht aber beim Geschäftsmann genauso aus, so dass man auch geschickt taktieren kann und ihm signalisieren kann, dass man beriet ist, um sein Recht zu klagen. Manchmal lenkt auch der Geschäftsmann dann ein.9. Vorsicht, wenn man sich gegenüber anderen über solche Dinge äussert. Wenn Behauptungen sich als unwahr erweisen, kann der Händler unter Umständen nachher klagen, weil üble Nachrede ins Spiel kommt.
10. Wenn es Stress gibt, kommt man am Besten weiter, wenn man bei einem vernünftigen Ton bleibt, aber bestimmt seine Rechte fordert. Wirkliches Rumschreien bringt am Ende meist gar nichts mehr, der Gegenüber wird auch abschalten und die Argumente in diesem Ton nicht mehr als solche wahrnehmen.Fazit
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Wesentlich höhere Service- Freundlichkeit könnte schon allein dadurch erreicht werden, indem man allen Mitarbeitern in entsprechenden Weiterbildungen Wissen über Kommunikation vor allem in Stresss- Situationen vemittelt und jeden auch soweit schult, dass er etwas über AGB und Gewährleistungsrecht weis.Viele Kunden, die heute oft über Service- Unfreundlichkeit klagen, müssten dies nicht, wenn sie auch den Verkäufern erst einmal mit positiver Stimmung entgegentreten würden.
28.09.2003 17:57
dein letzter satz gefällt mir... mein motto: wie es in den wald hineinruft, so schallt es auch heraus... gruß alex
04.09.2002 17:24
Hab umbewertet! Liebe Grüße, Chris
28.08.2002 10:28
zu dem verschwinden der "tante-emma-läden" und der qualität der großmärkte: leider gibt es wirklich kaum mehr kleine, persönlich läden, bei denen man noch mit namen angesprochen wird und man als richtiger kunde behandelt wird. ich bin aber der meinung, dass nicht nur die großkonzerne schuld daran haben, sondern in erster linie die kunden selbst: um überleben zu können, werden kleine läden immer höhere preise verlangen (müssen) als grosse Supermärkte. und da der kunde nun zuerst mal auf seine geldtasche schaut und erst dann auf die qualität, sind kleine läden zum aussterben verurteilt. das verrückte ist nur, dass sich die selben kunden über die schlechte qualität und das mindere service in den großen ketten beschweren. wäre man bereits für gewisse produkte etwas mehr als im supermarkt zu bezahlen, so könntn viele der kleinen kreis-läden überleben. aber darauf werden viele konsumenten erst draufkommen, wenn die spezies "kleinkaufmann" ausgestorben ist.