Über sich:Es gibt sechs versch. Bewertungsmöglichkeiten. Und einen schlecht formulierten Zweizeiler mit s.h. o...
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Dieser Erfahrungsbericht wurde von 164 Ciao Mitgliedern durchschnittlich als sehr hilfreich bewertet
Liebe Leser,
ist es nicht ein Wahnsinn... Wenn man hier bei Ciao durch die Bewertungen der Telekommunikations bzw. Internetanbieter stöbert, findet man kaum noch positive Bewertungen. Klar gibt es immer wieder User mit guten Erfahrungen. Aber in der Gesamtbewertung schneiden alle schlecht ab.
Nun habe ich vor einiger Zeit schon einmal einen Bericht geschrieben und dachte damals schon "schlimmer geht's nimmer". Aber genau so schlimm, das hat die Telekom bzw. T-Home allemal hin bekommen. Aber mal von Anfang an. In meinem Bericht findet Ihr folgendes:
1. Telekom, T-Home, T-Com - Ja was denn nun... 2. Die liebe Telekom 3. Mein Antrag 4. Problem 1 5. Problem 2 6. Die Hotline und der Kundenservice 7. Der T-Punkt vor Ort 8. Die Tarife 9. Die Abrechnung 10. Würde ich mich wieder für die Telekom entscheiden? 11. Fazit 12. Update - Wie die Beschwerdestelle reagierte...
1. Telekom, T-Home, T-C om - Ja was denn nun...
==========================================0 Ich bin mittlerweile überzeugt, dass es darum geht, den Kunden soweit zu verwirren, dass er sich nicht mehr traut, sich zu wehren. Also meinen Telefonanschluss habe ich bei der Telekom. Mein DSL habe ich aber irgendwann bei T-Com beantragt. Und wenn ich dahin surfen möchte, lande ich nun aber immer bei T-Home. Ich habe mich entschlossen, meinen Bericht unter "Telekom"/"T-Com" zu schreiben. Weil es T-Home hier nicht gibt und T-Home ja nun ein Produkt der Telekom ist.
2. Die liebe Telekom
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Im Internet zu finden unter www.Telekom.de. Oder Ihr könnt auch direkt zu www.T-Home.de surfen. Im Impressum ist dort folgende Adresse angegeben:
Deutsche Telekom AG Friedrich-Ebert-Allee 140 53113 Bonn E-Mail: info@Telekom.de Telefon: 0228/181-0
Die Telekom ist aus der Deutschen Post entstanden. Und manchmal hat man doch den Eindruck, dass viele Probleme gerade aus dieser Tatsache resultieren. Der Service ist unpersönlich, starr und arbeitet so, als ob es überhaupt keinen Wettbewerb gibt. Unter Wikipedia gibt es einige Infos zur Telekom, die hier nicht her gehören, aber trotzdem sehr interessant sind. Wichtig für diesen Bericht ist eigentlich nur, dass die Telekom Europas größter Anbieter für Telekommunikation ist.
3. Mein Antrag:
*****************************================ Damals habe ich meinen Telefonanschluss bei der Telekom bestellt, weil es a) hier üblich war und b) andere Anbieter wenig bis gar nicht verbreitet waren. Als es später dann um DSL ging, habe ich es kurzfristig mit einem anderen Anbieter versucht. Allerdings klappte es gar nicht. Sehr wahrscheinlich nicht, weil die Telekom damals schon die Hand auf dem Anschluss hatte, aber auch, weil die Mitarbeiter des anderen Unternehmens sich nicht gerade mit Ruhm bekleckert haben. Der Erstantrag fürs Telefon lief problemlos und mein Internet habe ich damals rasant schnell bekommen. Ich war ja schon lange mit dem anderen Anbieter am rum hantieren und war dann froh, als die Telekom mich anrief und einen Anschluss innerhalb weniger Tage zusagte. Gesagt, getan und schon war das Ding geschaltet. Das Procedere war völlig easy, die Schaltung stand und die zugeschickte Hardware (DSL Router, inkl.) lies sich leicht an den Start bringen. Ich war begeistert und es machte mir nicht so viel aus, dafür ein paar Euros mehr im Monat zu berappen als bei anderen Anbietern.
4. Problem 1:
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Monatelang war alles ok. Dann wollte ich in mein neues Heim ziehen. Dort gab es noch gar keinen Anschluss. Den habe dann online beantragt. Das hat zwar eine ganze Weile gedauert, allerdings habe ich mir an der Stelle noch keine Sorgen gemacht. Als dieser Anschluss dann da war, habe ich eine Umzugsmeldung gemacht. Es ging nur eine Hausnummer weiter. Aber irgendwie war da der Wurm drin. Ich wurde immer wieder auf neue Termine vertröstet und es ging nicht voran. Zu dem Zeitpunkt lernte ich auch die Hotline genauer kennen. Es macht einen irgendwann wahnsinnig, immer die gleichen Schlaufen zu durchlaufen... Insgesamt dauerte die Prozedur vier oder fünf Monate. Das Auftragsdatum habe ich mir damals nicht genau gemerkt, ich dachte ja nicht, dass es so lange dauern würde. Dieser Gesamtvorgang ging mir schon furchtbar an die Nerven. Immer wieder andere Sachbearbeiter mit immer wieder anderen, oft widersprüchlichen Aussagen. Zwischen drin war mein alter Anschluss tot, dann haben sie das für den neuen Anschluss bestimmte DSL wieder auf die alte Nummer gelegt. Chaos total... Irgendwann war es geschafft und der ganze Ärger war vergessen.
5. Problem 2:
*****************************=============Irgendein begnadeter Techniker kam dann auf die Idee, mich von meinem Port zu schmeißen. Auf einmal ging kein Internet mehr, es hieß "kein DSL verfügbar". Erst einmal hielt sich die Panik bei mir in Grenzen. Ich versuchte es einfach am nächsten Tag noch einmal. Ging aber nicht. Also setzte ich eine Störungsmeldung ab. Dort wurde mir auch bestätigt, dass mir jemand meinen Port weg genommen hat. Am nächsten Tag sollte alles wieder laufen. Um es abzukürzen: Es ging natürlich nicht. Statt dessen gab es mehrere Telefonate mit der Hotline und mehrere Emails. Die Aussagen widersprachen sich andauernd. Insgesamt hat die Störungsbehebung zwölf Tage gedauert. Wahrlich keine Glanzleistung.
Das Positive vorweg: Die Hotlines sind kostenfrei. Sie kosten nur Zeit und Nerven. Zunächst einmal geht es durch eine Spracherkennung, mit der der richtige Ansprechpartner gefunden werden soll. Funktioniert manchmal. Manchmal ist es aber auch ganz gut, wenn man einfach irgendwelche Phantasiewörter vor sich hin blubbert. Dann gibt es, wenn man Glück hat, schneller einen persönlichen Gesprächspartner. Ansonsten kann man sich für eine Gesprächskategorie entscheiden. Z.B. Störung oder Nachfrage zu einem Auftrag. Irgendwann hat man also eine menschliche Stimme im Ohr. Wenn die Telekom mal nicht streikt, dann nämlich sind Wartezeiten von bald einer Stunde nichts ungewöhnliches. Also Telefon auf Lautsprecher und warten. Leider ist es dann so, dass die Person am anderen Ende nicht unbedingt was zu dem Problem sagen kann. Oder man hat es geschafft, ausserhalb der Arbeitszeiten der Störungsstelle anzurufen. Dann bekommt man eine nette Dame ans Telefon, die aber gar nichts sagen kann. Sie kann also nicht den aktuellen Störungsstatus abrufen und es ist nicht möglich, dass der Störungsstelle eine Nachricht weiter geleitet wird. Ist für ein Unternehmen in der Branche natürlich auch ein richtiges technisches Problem.
Dann habe ich irgendwann von meinem Arbeitsplatz aus Emails an die Telekom geschickt. Die haben dann in etwa eine Reaktionszeit von 24 Stunden, aber sie antworten. Leider kam da zunächst nur: Bitte schauen Sie daundda, Sie müssen sich aber mit Ihren Kundendaten einloggen. Herzlichen Glückwunsch. Zu Hause geht mein Internet nicht und wird hier tatsächlich erwartet, dass ich immer mit meinen Daten von der Telekom aus dem Haus gehe? Wenn man hier freundlich nachfragt und das Problem erklärt, bekommt der Anfragende die Antwort auch IN die Mail geschrieben. War beim ersten Mal wohl zu kompliziert... Da die Antwort wieder einen Tag auf sich warten lassen hat, hatte ich auch die Möglichkeit, meine Kundendaten mit zu nehmen. Jetzt konnte ich mir aussuchen, welche Aussage mehr Inhalt hatte. In der Mail stand "aus betriebsinternen Gründen kam es bei der Störungsbehebung zu Verzögerungen". Im Internet: "Die Anfrage wurde an den Kundendienst weitergeleitet". Sehr interessant finde ich, dass im Internet eine Frist zur Behebung der Störung angegeben ist: "Entstörungsfrist gem. AGB". Hört sich super an, allerdings scheint die bei mir nicht relevant. Normal beträgt diese Frist 24 Stunden. Bei meinem Anschluss hat sich wohl ein kleiner Rechenfehler eingeschlichen, weil die Frist dann doch zwölf Tage war.
Irgendwann hatte ich das alles satt und ich erinnerte mich, dass wir ein kleines Unternehmen vor Ort haben, welches Aufträge im Auftrag der Telekom erledigt. Dort habe ich einfach mal auf Verdacht angerufen in der Hoffnung, dass dieses Unternehmen zuständig ist. Bingo. Allerdings stellt sich zu dem Zeitpunkt heraus, dass die Arbeit des Unternehmens seit einer Woche erledigt war und nur ein Computereintrag der Telekom noch fehlte. Ein Anruf im nächstgrößeren T-Punkt von mir und alles sollte erledigt sein. Hörte sich gut an, war es aber nicht. Wieder ging ein Wochenende ohne DSL bei drauf. Dann stellte sich heraus, dass doch an der Schaltung vor Ort irgendwas nicht in Ordnung war und wieder wurde ein Techniker beauftragt. Der hat es dann doch geschafft. Nach der ganzen Zauberei hat es mich allerdings wahnsinnig gemacht, dass der Mitarbeiter des T-Punktes so stolz darauf war, mich noch nach Feierabend zu bedienen. 1. Gehe verlasse ich auch erst meinen Arbeitsplatz, wenn der offene Kundenfälle erledigt sind und 2. Hat er wohl nicht daran gedacht, dass ich schon den ganzen Tag vergeblich versucht habe, jemanden in dem Laden an die Strippe zu bekommen (hat meistens keiner abgenommen oder es war irgendeine Aushilfe dran, die kein Rückrufgesuch aufnehmen konnte).
8. Die Tarife:
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Hier möchte ich mich nicht so sehr auslassen. Alles was ich hier heute schreibe, ist morgen wahrscheinlich schon wieder nicht mehr aktuell. Fakt ist, dass die Telekom nicht zu den günstigsten Anbietern gehört. Man zahlt immer ein paar Euros gegenüber anderen Firmen drauf. Wer interessiert ist, sollte sich auf den Internetseiten aktuell informieren und sich dann das passende Angebot heraus suchen. Ich bevorzuge einen Tarif, wo DSL samt Flatrate enthalten ist. Telefon ist nicht so wichtig, da ich nicht viel telefoniere.
9. Die Abrechnung:
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Endlich einmal etwas, was die Telekom kann. Immer wieder die Beiträge abbuchen und das auch, wenn noch gar nichts funktioniert. Die Rechnung kommt per Post ins Haus oder wahlweise kann sie auch online eingesehen werden. Wer sich dafür entscheidet, kassiert einen Bonus. Die Rechnungen finde ich nicht sehr übersichtlich, weil sie a) mit Nettobeträgen gedruckt werden und b) sind Zeiträume auch so merkwürdig angegeben. Erhält man Gutschriften (gibt es nur auf Nachfrage, z.B. wg. oben beschriebene Nichtschaltung), so kommen die "irgendwann" mal. Ich finde die Rechnungen sind einfach nicht schön zu kontrollieren, ist wahrscheinlich Methode.
10. Würde ich mich wieder für die Telekom entscheiden?:
*****************************=================================================Das ist ein schwere Frage. So wie die mit mir umgegangen sind, würde ich gern und sofort NEIN schreien. Allerdings gehört hier das gesamte Kabelnetz der Telekom. Wenn hier ein anderer Anbieter rein möchte, muss die Telekom trotzdem schalten. Und aus meinen ersten Erfahrungen heraus stellen die sich da ziemlich stur (oder blöd?) an. Ich werde diese letzte Geschichte noch einmal sacken lassen und dann erst einmal checken, welche Anbieter überhaupt verfügbar sind und dann in Ruhe eine Entscheidung treffen.
11. Fazit:
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Um so mehr ich mich mit Anschlüssen und DSL beschäftige, um so mehr bin ich mir sicher, dass alle Anbieter nicht anders sind. In diesem Markt ist der Privatkunde zwar erwünscht, aber sicher nicht König. Die Hotline der Telekom ist eine wahre Frechheit. Die Telefonisten sind darauf geschult, emotionslos freundlich zu bleiben und bringen einen dabei zur Weißglut. Die sagen dir ganz ruhig und super freundlich, dass sie nichts tun können und dass sie nichts wissen. Warum kann da nicht mal einer sagen "Hi lieber Kunde, es tut mir Leid, aber jetzt kümmere ich mich persönlich darum, dass spätestens morgen alles wieder funktioniert"." Dann werde ich sie über die Behebung der Störung informieren..." Stattdessen kommt "Rufen Sie hier an, rufen Sie dort an"." Morgen werden wir dies tun (warum nicht heute?). Niemand informiert den Kunden, wenn mal was dazwischen kommt. Niemand scheint seine Arbeit zu überprüfen. Oder wie kann es sein, dass jemand zur Störungsbehebung draußen war und erst eine Woche später kommt heraus, dass da trotzdem kein Signal ankommt. Die Telekom scheint so viele Kunden zu haben, dass es denen auf einen Privatkunden mehr oder weniger gar nicht ankommt. Und dass lassen die Mitarbeiter dem Kunden auch spüren.
Ich werde mich ab jetzt immer schriftlich beschweren. Es ist wahrscheinlich Illusion zu glauben, damit den Laden zu verbessern. Aber wer sich nicht beschwert, darf gar nicht glauben, dass sich jemals was ändern könnte. Steter Tropfen höhlt den Stein und ich wünsche mir, dass sich alle Kunden die einen Grund haben, sich auch beschweren. Zumal ich die Gebühren für die Zeiten ohne Anschluss noch ersetzt haben möchte.
12. Update:
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Ja, nun habe ich eine schriftliche Beschwerde an die Telekom formuliert. Und was habe ich bekommen: Einen völlig emotionslos gefertigten Serienbrief (Den hatte ich schon einmal). Für die Ausfallzeit bekam ich in Summe dreissig Euro gut geschrieben. Etwas mehr als 1,50 pro Tag. Na herzlichen Glückwunsch. Sobald ich die Chance habe, wechsel ich den Anbieter. Die versuchen noch nicht einmal, die Unfähigkeiten der Mitarbeiter zu entschuldigen oder zu erklären, dass an dem Problem gearbeitet wird. Danke, das bekomme ich woanders wenigstens günstiger...
Es ist übrigens sehr schwer, hier zu unterscheiden, was noch wichtig für den Bericht ist. Wenn Euch noch was konkretes fehlt, gebt mir also Nachricht. Dann kann ich ggf. ergänzen.
Bei mir war heute eine Dame an meiner Haustür von der Telecom und wollte meine aktuellen Anschlüsse und Daten überprüfen, hab sie aber nicht rein gelassen und nach lesen deines Berichtes wurde mir nochmals bestätigt das ich eine gute Entscheidung getroffen habe sie draussen stehen zu lassen. Super Bericht. LG
Ich bin der Telekom zu Versatel gewechselt. Und ganz ehrlich: In einem Jahr, wenn die Mindestvertragslaufzeit um ist, geht ich wieder zurück zur T-Com! Ich hatte bei Versatel teilweise in einer Woche mehr Probleme als bei der Telekom in 10 Jahren.
24.01.2008 18:19
Bei mir war heute eine Dame an meiner Haustür von der Telecom und wollte meine aktuellen Anschlüsse und Daten überprüfen, hab sie aber nicht rein gelassen und nach lesen deines Berichtes wurde mir nochmals bestätigt das ich eine gute Entscheidung getroffen habe sie draussen stehen zu lassen. Super Bericht. LG
17.12.2007 22:32
Erinnert mich etwas an "Alice", denn Telecomkundin bin ich schon seit mehr als 9 Jahren nicht mehr!
07.12.2007 06:17
Ich bin der Telekom zu Versatel gewechselt. Und ganz ehrlich: In einem Jahr, wenn die Mindestvertragslaufzeit um ist, geht ich wieder zurück zur T-Com! Ich hatte bei Versatel teilweise in einer Woche mehr Probleme als bei der Telekom in 10 Jahren.