T-Online AG, Kundenservice

Produktbewertung des Autors:   

Kundenservice:	sehr schlecht
Erreichbarkeit:	sehr schlecht
Kompetenz:	sehr inkompetent

Pro:	Es geht auch anders,
Kontra:	doch so geht es auch !

Empfehlenswert?

nein

Kompletter Erfahrungsbericht

ACHTUNG: Der vorliegende Text befasst sich streckenweise auch mit dem Kundenservice der Telekom. Verflechtungen waren nicht zu vermeiden.

Vorspiel:

Die letzten zweieinhalb Jahre habe ich in der Schweiz gelebt und mit dem dortigen Telekommunikationsunternehmen, der Swisscom, genau 2x telefonischen Kontakt gehabt. Einen Anruf tätigte ich noch vor dem Umzug von Deutschland aus um an unserem Umzugstag das Telefon frei schalten lassen und mit Anruf bestellte ich in der Schweiz DSL, was 3 Tage später, nach der Lieferung des Modems, frei geschaltet wurde. Alles funktionierte.

Trauerspiel:

Nun zogen wir also Ende Januar 08 zurück nach Deutschland. Als der Umzugstermin fest stand rief ich bei der Telekom an, teilte den Termin mit und beantragte einen Telefonanschluss. Die Dame versuchte, mir ein Call & Surf-Comfort-Paket zu verkaufen, ich nahm aber "erst mal" nur einen normalen Anschluss mit einem wohlklingenden englischen Namen der mir wieder entfallen ist (ziehe ich eigentlich nach Deutschland oder in ein englisch sprachiges Land?) inclusive 120 Freiminuten für preiswerte 19,90 Euro (da sag einer noch, die Schweiz wäre teuer). Ein Montagetermin am Tag nach unserem Umzug wurde auch noch vereinbart. Übrigens war es gar nicht so einfach, im Wust der Gratisnummern, die aus dem Ausland nicht wählbar sind, eine Telekom-Nummer heraus zu finden, die ich von der Schweiz aus wählen konnte, das nur am Rande.

Im Hinterkopf hatte ich jedenfalls noch "Telekom" und "Ärger", eine schriftliche Auftragsbestätigung war bei mir auch nach 3 Wochen noch nicht eingegangen, also rief ich Mitte Dezember noch einmal bei dem Verein an um mich zu vergewissern, dass mit dem Anschluss alles klar ginge. Mittlerweile hatte ich per Internet den Tarifdschungel durchforstet und mich dazu entschieden, doch so ein Call & Surf-Comfort-Paket samt DSL-Flat zu nehmen. An dem neuen Wohnort gibt es jedoch nur "Dorf-DSL" und es hat mich einige Überwindung gekostet, einen Anschluss mit 484 kb/s zu bestellen und dafür den vollen Preis zu bezahlen, aber gut, die Alternativen sind rar auf dem Land.

Die Hotline-Dame erklärte mir, dass mit dem Anschluss alles in Ordnung sei, der würde am 19.12. frei geschaltet werden. Wie bitte? Da sind wir ja noch in Luzern und haben noch nicht mal die Umzugskartons gepackt. Was sollen wir denn da schon mit einem Telefon in der neuen Wohnung? Ja, meinte die Dame, die meisten Kunden wollten den neuen Anschluss so schnell wie möglich und das sei eben dieser Termin. Ok. Lustig. Sie konnte das dann noch auf den "wirklichen" Termin umlegen, gut dass ich nachgefragt hatte.

Mit der Beantragung des DSLs bzw. dem Call & Surf-Comfort-Paket hatte ich nicht so viel Glück. Das könne man jetzt nicht mehr beantragen erklärte sie mir, weil der Autrag nicht mehr zu ändern sei, sie könne das im System nicht mehr eingeben. Ich müsse jetzt erst nach Deutschland ziehen, den Anschluss nehmen und könne dann, eine Woche später, das Call & Surf-Comfort-Paket beantragen. Gut, wer ist hier der Herr, der Mensch oder die Maschine?

In Deutschland angekommen kam zum vereinbarten Termin tatsächlich ein Techniker. Und hielt ein Gerät in die Buchse was kurz pieste, erklärte, dass der Anschluss schon frei gewesen wäre und ging wieder. Vorher hatte ich ihn noch gefragt, ob der Zweitanschluss in einem anderen Zimmer auch ginge. Jaja, sei kein Problem, wenn der Hauptanschluss geht, geht der andere auch. So, hat dann ca. 50 Euro gekostet, dieser dreiminütige Spaß.

Eine Woche später habe ich dann dass Call & Surf-Comfort-Paket bestellt. Eigentlich hatte ich noch die Idee, der Telekom den Rücken zu kehren und ein Funk-DSL zu beantragen, aber der Telefonanschluss mit den 120 Freiminuten hatte eine Mindestvertragsdauer von einem Jahr. Dass hatte ich dummerweise übersehen, also kann ich mir auch noch 2 Jahre komfortables callen und surfen für 40 Euro ans Bein binden wenn ich sowieso schon einen Jahresvertrag über 20 Euro an der Backe habe.

Frei geschaltet für DSL sollte ich dann Ende Februar werden. 3 Wochen war also die Zeitspanne von Beantragung bis zum Stichtag. Vor dem Stichtag fiel mir noch ein, dass es nett wäre, das DSL im Arbeitszimmer zu haben, da wo der zweite Anschluss ist. Also hatte ich das Telefon dort eingestöpselt um zu testen, ob der Anschluss geht, und, richtig geraten, der Anschluss war natürlich tot. Also wieder Telekom-Technik anrufen, Techniker-Termin abmachen (zwischen 8 und 11 Uhr, da war er dann um 11:15). Gut, klappte dann auch. Der Techniker, der am Anschluss herum geschraubt hatte, war dann auch zuständig für meine Freischaltung, so erklärte er mir. Nachdem er mich vom 10km entferneten Technik-Stützpunkt aus frei geschaltet hatte rief er mich an dass jetzt alles klar sei.

Gut. Also versuchte ich, den Zugang einzurichten. Nix. Hotline anrufen. Ja, ihr Anschluss ist zwar von der Technik frei geschaltet, aber noch nicht von der T-online. Warten sie auf einen Computer-Anruf bei welchem ihnen eine Frauenstimme sagt, dass sie jetzt frei geschaltet sind. So einen Frauenstimme kannte ich zu dem Zeitpunkt bereits, die rief mich 4 Tage vor dem Stichtag an, um mich an den "tollsten Tag" zu erinnern, wohl damit ich das Modem im Umzugswust rechtzeitig suchen kann.

Ich habe bis 24 Uhr auf den Anruf gewartet und mein Modem blinkte immer nervös hin und her. Nix. Übrigens habe ich an dem Abend geschlagene 45 Minuten in der Servicehotline-Warteschleife verbracht bevor ich dann aufgab. Die Technik-Hotline war schon früher nicht erreichbar, aber die angebliche "rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit" ist auch Nonsens wenn man 45 Minuten hört "Der nächste freie Mitarbeiter ist bereits für sie reserviert". Das DSL-Expertenteam zeichnete sich bereits in den früheren Gesprächen durch rege Geschäftigkeit aus, da waren oftmals alle Mitarbeiter im Gespräch und ich habe es bittedanke zu einem späteren Zeitpunkt erneut versuchen müssen.

Ein noch netter Mitarbeiter hat mir am Telefon mitgeteilt, am nächsten Tag würde der Anschluss stehen und alles sei kein Problem als ich genervt erzählt habe, wie Internet in der Schweiz funktioniert.

Also bin ich am nächsten Morgen aufgestanden und nichts hat funktioniert. Das Modem war noch gleich nervös wie am Abend zuvor und mir wurde angezeigt, meine Zugangsdaten wären nicht korrekt. Das habe ich dann wieder den Hotlinemitarbeitern erzählt die mich an bayrisch sprechende Technik-Mitarbeiter weiter verbunden haben. Die führten Leitungsmessungen durch. Einer stellte fest, dass etwas mit den Paketen nicht stimmen würde, die nächste fand, es funktioniere tadellos und wenn ein Techniker käme müsse ich den selbst bezahlen und das würde teuer werden, das wisse ich doch sicher.

Meine Nerven lagen blank und blanker.

Bis ich, ja bis ich einen Mitarbeiter an der Hotline hatte, der festgestellt hat, dass das einzige Problem meine falschen Zugangsdaten seien. Interessant. Die sind vorher niemanden, auch nicht den bayrischen Technikern, aufgefallen, obwohl ich diese Fehlermeldung ausdauernd erwähnte.

Dieser findige Mitarbeiter hat in der Auftragshistorie ("Oh je, da ist ja der ganze Auftrag versaut!") heraus gefunden, dass mein erster Call & Surf-Comfort-Auftrag storniert wurde, die Zugangsdaten aber versendet wurden. Mit denen hatte ich also nichtsahnend immer versucht, mich im Netz einzuloggen. Die zweiten Zugangsdaten wurden aber erst am Montag versendet (wir hatten Dienstag am Tag der Telefonate). Warum ein Call & Surf-Comfort-Paket-Auftrag storniert wurde und von wem konnte er mir nicht sagen. Neue Zugangsdaten konnte er mir auch keine geben, die kenne niemand im Konzern, klar, sind ja auch geheim. Also solle ich mich noch gedulden, morgen, spätestens übermorgen kämen sicher die neuen Daten.

Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen, dachte ich mir, und rief noch mal bei T-Online an. Da hatte ich dann den nettesten Hotline-Mitarbeiter des gesamten Vereins am Telefon, gemeinsam haben wir ein bisschen über den ehemaligen Telekom-Aufsichtsratsvorsitzenden gelacht, er hat mich interessiert gefragt, wie es denn in der Schweiz so funktioniert (ich konnte mir meinen "Alles toll in der Grüezi-Zone"-Kommentar nicht verkneifen) und dann....

Ja dann hat er mir verraten, dass es temporäre Zugangsdaten gibt und hat mich an einen Mitarbeiter verbunden, der mir solche temporären Zugangsdaten durchgegeben hat. Mit den zwei letzten Mitarbeiter hatte ich wirklich meinen Plausch im Gegensatz zum Rest der Bagage.

Die durchgegebenen Zugangsdaten klappten dann und ich konnte es nicht glauben, mein Computer der mitten im hessischen Nirgendwo steht war mit der Online-Welt verbunden. Es hat mich Blut, Schweiß und Tränen gekostet.

Danke, danke, danke.

Als kleine Randnotiz: mittlerweile kämpfe ich mich durch das vollkommen unübersichtliche t-online-Kundencenter weil ich heute meinen Mac-Mail-Account aktualisieren wollte und auch die t-online-Mails über das Mail-Programm empfangen wollte. Gleiches habe ich parallel mit meinen Swisscom-Mails gemacht. Auf der Swisscom-Homepage gibt es eine großartige "Hilfe-Seite" auf der bebildert alles so deutlich für genau mein Programm erklärt ist dass ich binnen 5 Minuten alles eingerichtet hatte und Mails empfangen und senden kann.

Und bei der Telekom? Funktioniert nichts und 2 Hotline-Mitarbeiter konnten mir nicht weiter helfen. Der erste hat mir eine bebilderte Mail geschickt zu einem Mail-Programm was eine neuere Ausgabe ist als mein älteres, der zweite meinte als Fazit, woran das läge wisse er nicht. Da sei er überfragt und es sei ja auch kein Programm von ihnen, bei Apple-Programmen sei das ja sowieso immer so eine Sache. Ich solle doch bei Apple anrufen.

Danke, danke, danke. Ich benutze dann lieber weiterhin meine Swisscom-Mailadresse.

Nachspiel:

Wird es keines geben. Wen interessiert das schon. Und welche Alternativen, vor allem hier auf dem Land, gibt es ?

Um dem grottenschlechten Service der Telekom zu entkommen müsste ich wohl wieder auswandern aber das scheint mir derweil doch zu aufwändig. Die Kisten sind gerade erst alle ausgepackt.

Der Bericht ist als rein therapeutische Maßnahme meinerseits zu verstehen um die vielen, zermürbenden Telefonate mit Hotline-Mitarbeitern besser verarbeiten zu können. Dabei habe ich die ausgesprochen nervtötende Spracherkennungssoftware völlig ausser acht gelassen, die wäre wohl einen eigenen Bericht wert. Oder besser nicht.

Es geht mir gut.