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Hier meine Leidensgeschichte mit Alice, die hoffentlich mit einer Kostenerstattung abgeschlosen wird..
*******************Vorgeschichte*****************
Zuvor war ich jahrelang glücklicher AOL-Nutzer. Nach dem Aufkauf durch Alice/ HanseNet habe ich mich für ein Kombipaket aus DSL + Telefon bei Alice entschieden. Das Angebot erschien günstig zu sein, außerdem konnte ich somit meine Mailadresse behalten. Die Umstellung an für sich war sehr einfach. Außerdem denke ich, dass man irgend wann mal automatisch von AOL zu Alice wechseln muss. Das war leider eine falsche Entscheidung.
*************Anschluss*************
Ich muss sagen, dass ich eigentlich nicht unerfahren bin, was Internet, Anschluss usw. angeht. Aber mit Alice wollte das ganze nicht so recht klappen. Es gab mehrere Anleitungen, die nicht wirklich übereingestimmt haben. Bereits dies führte zu den ersten Warteschleifen. Hier muss ich jedoch sagen, dass alles gut geklappt hat.
*************mein Leben ohne Internet und Telefon***************
Das Problem fing ca. 5 Tage nach der Bereitstellung an: Mein Telefon sowie mein Internet funktionierten nicht. Nach unzähligen teuren Telefonaten von meinem Handy zu Alice ließ sich das Problem immer noch nicht lösen. Per Telefon wurden mir verschiedene Anweisungen gegeben, die immer mit dem Ergebnis endeten, dass mir nicht geholfen werden konnte. Man muss dann immer diverse Stecker rausziehen, Kabellänge sagen usw. Dabei passierte es sogar mal, dass eine Mitarbeiterin mich für blöd erklärt hatte und mir nicht glauben wollte, dass das mitgelieferte Kabel ca. 2 Meter lang ist. Das ganze ist in einem Streitgespräch geendet. Nicht wirklich nett. Dabei war ich noch gut eingestellt gegenüber Alice!
Anschließend wurde gesagt, dass der Fehler bei der Telekom liegt, weshalb ein Telekom-Techniker bestellt werden sollte. Leider können diese nicht abends vorbeikommen - was für berufstätige Wochenendheimfahrer recht schwierig ist. So musste ich es also einrichten, einen Samstag an meinem Zweitwohnsitz zu bleiben.
Ca. 1 Woche später kam der Techniker um festzustellen, dass der Fehler nicht bei der Telekom liegt, sondern bei dem Anbieter. Anschließend wollte ich mehrmals von Alice erfahren, wie es nun weitergeht mit meinem Vertrag. Mir wurde jedoch auch fast eine Woche nach dem Technikerbesuch mitgeteilt, dass Alice noch keinerlei Infos vorliegen hätte und mir keine Auskunft geben kann. Eine Beschleunigung kam auch nicht in Frage. Das das ganze sehr nervenaufreibend war, brauche ich denke ich mal nicht zu erwähnen.
*************Jetzt reichts!!!*************
Dies hat dazu geführt, dass ich meine Geduld verloren hatte. Nach über einem Monat Vertrag mit Alice und nur 5 Tagen mit funktionierender Leitung entschied ich mich am 19.7 dazu, den Anbieter zu wechseln. In weiteren unzähligen Telefonaten mit Alice konnte mir eine Mitarbeiterin mitteilen, dass ich natürlich alle angefallenen Kosten zurückerstattet bekomme, da eine Nutzung des Anschlusses nicht möglich war. Sie erklärte mir auch den genauen Weg - ich soll per Mail meine Rechnungen einreichen und bekomme das Geld auf mein Konto zurückerstattet. Diese Lösung erfreute mich sehr - doch es war nur eine der Unzähligen falschen Aussagen.
********Tschüs Alice********
Beim neuen Anbieter wurde ich schon darauf hingewiesen, dass Alice einen nicht so leicht aus dem Vertrag rauslässt. Doch so schwer habe ich mir das ganze nicht vorgestellt, schließlich wird damit Werbung gemacht, dass der Vertrag innerhalb von vier Wochen gekündigt werden kann. Aus meinem Vertrag hat mich Alice zum 13.9 raus gelassen. Ich weiß jedoch nicht, ob es daran lag, dass ich meine alte Tel-Nummer behalten wollte. Das bedeutet, das die Kündigung nicht wie beworben 4 Wochen, sondern über 8 Wochen gedauert hat. Eine ziemliche Zumutung - insgesamt 3 Monate ohne Telefon und ohne Internet. Meinen Unmut versuchte ich erneut über die Hotline zu klären - natürlich ohne Erfolg.
**********Und nun das Warten auf mein Geld*************
Zum Ende des Vertrages reichte ich wie abgesprochen meine Rechnung i.H.v. 113,28 Euro ein und zusätzlich (leider nur eine) Telefonrechnung mit Telefonaten zu Alice ein. Nach einer telefonischen Nachfrage habe ich erfahren, dass Anschlussgebühren, Versandkosten sowie die ersten Monatsgebühren in der Abbuchung wären. Nachprüfen konnte ich das ganze natürlich nicht, da ich kein online Zugang hatte. Nebenbei entstanden mir noch Kosten für den Erwerb eines neuen Handys, für weitere Telefonate, die ich ansonsten kostenlos geführt hätte. Aber ich wäre schon glücklich, wenn ich zumindest die monatlichen Gebühren erstattetet bekommen hätte.
Nach 3 Tagen kam von Alice jedoch die Antwort, dass mir nur meine Telefonkosten i.H.v. ca 13 Euro erstattet werden können. Diese werden mit der nächsten Rechnung verrechnet. Mal ganz abgesehen davon, dass es keine nächste Rechnung geben wird, wurden meine 113,28 Euro, die ich Alice "geschenkt" habe, ganz außen vor gelassen. Dies führte zur nächsten Telefonstunde (!) mit Alice.
Ab diesem Moment wurde mir klar, dass die Mitarbeiter bei der Hotline nicht wirklich kompetent sind. Mir scheint es heute sogar, dass jeder das erzählt, was er zu wissen meint. Dummerweise weiß jeder etwas anderes.
********Weitere tolle Telefonate*************
Ich wurde nach 10 Minuten Warteschleife von einem unfreundlichen Mitarbeiter sofort abgewimmelt, ich wäre bei ihm falsch, ohne mein Anliegen gehört zu haben. Nach der erneuten Warteschleife erfuhr ich, dass mir die Rechnung nur erstattet werden kann, wenn ein Techniker eine Auswertung gemacht hat über die Zeiten, zu denen Alice bei mir nicht funktioniert hat. Ich fragte explizit nach, ob dieser auch die Erstattung der Kosten in die Wege leiten kann. Die Mitarbeiterin bejahte meine Frage.
Der Techniker hörte sich mein Anliegen erneut an und erzählt mir, dass die Aussage der Mitarbeiterin vor ihm komplett falsch wäre. Schließlich hat er nichts mit Kostenerstattungen zu tun und ist nur für technische Fragen zuständig. Er war zumindest so nett und hat sich erkundigt, ob er die Beschwerde aufnehmen kann. Nach einiger Wartezeit am Telefon teilte er mir jedoch grimmig mit, dass er nichts für mich machen kann - ich könnte mir eine Adresse für die Beschwerde notieren, aber mehr kann er nicht machen.
Weiterer Minuspunkt: Man kann die Luft nicht wirklich bei einer Beschwerdestelle rauslassen. Es gibt zwar angeblich eine - aber man kann diese nicht telefonisch erreichen. Ich glaube, die wissen schon, warum es so ist. Die Mitarbeiter dort müssten wahrscheinlich sehr nervenstark sein. Es gibt angeblich nur eine Faxnummer für Beschwerden sowie eine Postadresse.
Ich hoffe mittlerweile nur noch, dass die verschwendeten Gebühren so bald wie möglich erstattet werden. Davon kann ich ja hoffentlich bald berichten.
Beim neuen Anbieter funktioniert alles übrigens einwandfrei!
**************Neuigkeiten************
Alice hat mir wieder fast 20 Euro vom Konto abgebucht! Unverschämt! Aber gut, dass man Lastschriften so leicht zurückgeben kann! Paar Tage später wurden die 13 Euro Telefonkosten erstattet. Aber zu meinem Beschwerdebrief und der Aufforderung zur Erstattung der gesamten Gebühren habe ich immer noch keine Stellungnahme.
Mir scheint es dass einige Firmen und Institutionen BEWUSST den Kunden lange warten lassen bis dieser seine Erstattung kriegt, da sie damit rechnen dass er so genervt wird von den ganzen erfolglosen und umherkreisenden Telefonaten, dass er die Sache aufgibt.
Gut dass ich dort keinen Internetvertrag eingegangen bin!
SCHEISS ALICE Zum Teufel mit den Arschlöchern, sie buchen was dazu und ich muss zahlen. Nicht mit mir. Ich habe es vor 3 tagen gekündigt und es wird keine einzige Rechnung bezahlt. Dank lastschreifteinzug.
29.06.2008 18:58
Mir scheint es dass einige Firmen und Institutionen BEWUSST den Kunden lange warten lassen bis dieser seine Erstattung kriegt, da sie damit rechnen dass er so genervt wird von den ganzen erfolglosen und umherkreisenden Telefonaten, dass er die Sache aufgibt. Gut dass ich dort keinen Internetvertrag eingegangen bin!
12.03.2008 19:34
OHja da kann ich nur zustimmen! Alice- die wohl SCHLECHTESTE Verbindung seit es Telefone gibt! Guter Bericht daher ein BH
28.02.2008 00:26
SCHEISS ALICE Zum Teufel mit den Arschlöchern, sie buchen was dazu und ich muss zahlen. Nicht mit mir. Ich habe es vor 3 tagen gekündigt und es wird keine einzige Rechnung bezahlt. Dank lastschreifteinzug.