Über sich:Keine Lust mehr auf Ciao. Im Moment blogge ich lieber:
http://blometrik.blogspot.co m
- Wer Lus...
Mitglied seit:26.10.2004
Erfahrungsberichte:176
Vertrauende:40
Dieser Erfahrungsbericht wurde von 78 Ciao Mitgliedern durchschnittlich als sehr hilfreich bewertet
Wir waren 10 Jahre Alice Kunden. Schon damals als Alice noch HanseNet war und nur exklusiv für uns Hamburger die Telefonleitungen freigeschossen hat um den Telekommuff zu vertreiben.
Zweimal sind wir mit Alice umgezogen und alles war gut. Eine freundliche Hotline, damals noch kostenfrei, schnelle Reaktionszeiten und zuverlässige Umschaltungen. Das alles zwar nicht zu absoluten Tiefstpreisen, aber doch deutlich billiger beim rosa Riesen.
Wir waren zufrieden, denn eigentlich war alles so, wie man es von einem privaten Unternehmen erwartet.
Lange, sehr lange habe ich allen Freunden und Bekannten zu Anschlüssen bei Alice geraten, selbst als heraus kam, dass die hübsche Deern aus der Werbung Italienerin ist.
Prolog ~~~~~* Nun sind wir vor gut drei Monaten ins eigene Heim gezogen und wollten da natürlich auch Alice DSL und Telefon benutzen. Da uns natürlich klar war, dass brandneues Haus, Baustelle und Telefonanschluss drei Dinge sind, die zusammen genommen eine echte Herausforderung für eine Telefongesellschaft darstellen, haben wir bereits im Februar unsere Fühler nach der richtigen Vorgehensweise ausgestreckt.
1. Akt ~~~~* Der erste Anruf führte uns zur Alice Hotline mit der Frage wie wir unseren Fun Flat Tarif mit ISDN ins neue Heim bekommen. Die Antwort war ebenso einfach wie ernüchternd: Rufen Sie bei der Telekom an (Bauherrenservice) und dort wird Ihnen geholfen. Da wir aber mit einem Bauträger bauen, so erfuhren wir bei der Telekom, ist der Bauträger für die Erstversorgung zuständig und deshalb müssen wir unseren Umzug bei Alice anmelden. Also wieder zurück auf Start - und erneut bei der Hotline angerufen (übrigens immer für 14 Cent pro Minute). Nun hatten wir, nachdem alles erneut erklärt wurde, einen Herren am Telefon, der zusagte die Leitung zum Termin X umzulegen und an der neuen Anschrift freizuschalten. Allerdings bekamen wir nie eine schriftliche Mitteilung über diesen Termin. Und in der Alice- Lounge wurde unser Auftrag als "In Vorbereitung" geführt. Grund genug, nach zwei Wochen nachzufragen ob und wie es mit unserem Anschluss weitergeht. Also wieder die Hotline anrufen und den Termin bestätigen lassen. Natürlich gab es nun eine neue Version zur Vorgehensweise. Erst einen Anschluss bei der Telekom bestellen, den kündigen und direkt danach Alice beauftragen. Schön - nun hatten wir drei Versionen wie es geht und keiner konnte so ganz genau sagen wie es richtig ist.
Inzwischen stellte sich heraus, dass unser Umzug sich von Ende April auf Mitte Mai verschieben würde. Darüber haben wir Alice natürlich umgehend informiert und so wurde es dann auch in der Alice Lounge geführt.
2. Akt ~~~~* Über den zweiten Termin bekamen wir Ende März eine schriftliche Mitteilung, dass der Auftrag zunächst nicht ausgeführt werden kann, weil die Telekom die Leitung noch nicht frei geschaltet hat. Das erstaunte uns weniger, weil das Haus noch im Bau war - wor wollten ja auch erst im Mai von dort telefonieren. Gleichzeitig wurde der Auftrag für Mitte Mai aus der Alice Lounge gelöscht. Bei der mündlichen Anfrage über die 14 Cent Hotline, bei der wir den kompletten Vorgang wieder erklären mussten, wurde die Löschung als Irrtum dargestellt. Auf unsere schriftliche Anfrage bekamen wir eine Standardantwort, dass wir telefonisch nicht erreichbar seien. Was natürlich glatt gelogen ist - Alice hatte unsere sämtlichen Telefonnummern (3x Festnetz, 2x Handy + 2x Firma) und überall ist ein AB geschaltet. Bei einer weiteren Anfrage wurde uns nun sehr nachdrücklich empfohlen eine Telekomleitung schalten zu lassen, auf die sich Alice dann aufschalten kann.
Wir haben daraufhin einen analogen Standardanschluss bei der Telekom geordert, damit Alice eine Leitung findet. Alice haben wir diese Neuigkeit unmittelbar mitgeteilt, woraufhin der nächste Alice Mitarbeiter meinte, dass sei ja nun ein komplett neuer Auftrag, der also auch neu bestellt werden müsse und an sich unüblich wäre. Der Hinweis, dass zwei Kollegen uns genau dieses Vorgehen ans Herz gelegt hat, wurde als von uns falsch verstanden dargestellt.
Der Telekom Anschluss wurde etwa zwei Wochen nach unserem Einzug, also Ende Mai, freigeschaltet.
3. Akt (Finale) ~~~~~~~~~~* Der rosa Riese hatte uns den Freischalttermin bereits Wochen im Voraus mitgeteilt. Diese Mitteilung haben wir schriftlich und fernmündlich an Alice weitergegeben. Nun hatten wir statt einer Flatrate ISDN Leitung mit DSL immerhin eine teure Analogleitung. Von Ende Mai bis Ende Juni haben wir in nicht weniger als 15 Telefonkontakten und 4 Briefen (z.T. per Einschreiben mit Rückschein an den Vorstand adressiert) versucht irgendeinen qualifizierten Termin für eine Freischaltung unseres Alice Fun Flat Anschlusses zu bekommen. Nichts führte zu irgendeiner Reaktion außer vier Standardbriefen, dass wir nicht erreichbar seien.
Natürlich wurden während dieser ganzen Zeit die Abbuchungen für die nicht erbrachten Leistungen fort geführt.
Ende Juni wurde uns die Sache zu bunt. Wir forderten Alice in einem letzten Brief ultimativ zu einer konstruktiven Lösung des Problems auf. Erneut kam weder ein Rückruf, noch überhaupt eine Reaktion woraufhin wir den Anschluß kündigten. Selbst darauf hin kam außer einem Standardbrief keine weitere Reaktion.
Zeitgleich beantragten wir einen DSL Anschluß bei der Telekom, die ihn zwei Wochen später fix und fertig bereit gestellt hat.
Epilog ~~~~~* Der ganze Spaß hat uns summa summarum etwa 200 Euro gekostet. Natürlich haben wir versucht, dass auf dem Weg einer Schadenersatzregulierung zurück zu bekommen - aber ich kann mir das höhnische Gelächter an den Alice Schreibtischen vorstellen. Auch auf dieses Anschreiben haben wir nie eine Antwort erhalten.
Auch überflüssig zu sagen, dass die Portierung unserer alten (und in 10 Jahren eingeübten Telefonnummer) nicht funktionierte. Und natürlich kam zwei Wochen nachdem der Anschluss gekündigt war die Aufforderung, das geliehene (und 4 Jahre alte) DSL Modem zurück zu geben.
Ich muss extrem lange nachdenken (und mir ist auch noch nichts eingefallen), dass mit Kunden derart frech und unverschämt umgegangen wurde.
Fazit ~~~~* Früher war HanseNet (Alice) eine Empfehlung wert. Inzwischen fällt man dort unter die Räuber. Solange alles glatt läuft, mag es einigermaßen OK sein. Aber auch von Bekannten habe ich schon Klagen über schlechte Leitungen (wegen interner Nutzung von VoIP), häufigen DSL Aussetzern u.ä. gehört. Die Hotline ist eine Katastrophe. Die Inkompetenz der Mitarbeiter wird nur durch ihre mangelnde Entscheidungsmöglichkeit übertroffen. Eine Kommunikation ist unmöglich, da Alice sich niemals zurück meldet und nur auf Anrufe bei der teuren Hotline reagiert. Dort hat man immer neue Mitarbeiter am Telefon, die von keiner Ahnung gestreift sind.
Nach unseren Erfahrungen scheint es Alice nicht nötig zu haben, Kunden zu behalten oder neue Kunden durch Empfehlung zu gewinnen. Da kann ich nur sagen - dann sollte man sie auch einfach nicht buchen.
Es gibt sicher bessere Anbieter.
Falls es noch jemanden interessiert. Es geht um den Fun Flat Tarif DSL 6000 mit ISDN für 34,95 im Monat. Der einzige echte Vorteil ist die extrem kurze Kündigungsfrist zum Monatsende.
Nachtrag - 23.11.08 Vor knapp zwei Wochen erhielten wir von Alice ein weiteres Schreiben, also gut vier Monate nach der Kündigung. Diesmal war der Inhalt erfreulich. Nach Prüfung unserer Forderung an Alice wurde uns eine Rückzahlung von knapp 130 Euro zugesichert und inzwischen auch gezahlt. Das macht den unsinnigen Bürokratismus der ersten drei Akte nicht besser und bringt uns auch die Zeit für das Generve mit inkompetenten Hotlines nicht zurück (und deshalb ändert sich auch die Wertung nicht) aber immerhin ist es ein nicht unerhebliches Trostpflaster mit dem wir ehrlich nicht mehr gerechnet haben.
Inzwischen wurde auch unsere alte Telefonnummer frei gegeben und auf unseren neuen Telekomanschluß portiert.
Offenbar will gut Ding Weile haben - aber warum sagen die das nicht...
08.10.2010 17:34
dann besteht ja vielleicht noch hoffnung für mein Desaster. Zumindest suggeriert der Nachtrag dies, schaun wir mal.
08.08.2010 15:12
... ich kenne keinen einzigen vollkommen zufriedenen alice-kunden ...
02.12.2008 09:28
die frage ist, ob es in dieser branche wirklich einwandfreie anbieter gibt.. lg