Hallo, liebe Ciao-Mitglieder und -Besucher,
ich berichte heute mal aus der einfachen Anwendersicht über das HBCI-Banking bei der Commerzbank, das ich seit etwas über zwei Jahren nutze, und zwar mit der T-Online-Software 5.0.
Die 5.0-Version - soviel vorab - setze ich ein, weil mir die 6.0-Version von T-Online nicht ganz geheuer ist und für diverse Fehler auf meinem (nagelneuen) Pentium D925 Dual Core mit XP Home gesorgt hat. Also ist sie wieder entsorgt und gegen die 5.0-Version eingetauscht worden.
Eine weitere Info zu meinem Bericht:
Ich gebe hier rein meine Erfahrungen mit dem Kundenservice der Commerzbank-Filiale wie auch dem Support wieder; wer technische Daten sucht, wird hier nicht sehr viel lesen. Die technischen Daten ansich sind für mich auch weniger von Interesse, da ich jemand bin, der einfach gerne eine Software installiert und bestimmungsgemäß nutzt. Was dahintersteht und -läuft, interessiert mich alleine schon aus Zeitgründen nicht.
Zur Sache:
1. Die Vorgeschichte
Wie gesagt, nutze ich das HBCI-Banking per T-Online-Software schon seit Mitte 2005. Die seinerzeitige Einrichtung war schon recht komplex und hat mich als "einfachen Anwender" stark gefordert, wenn nicht gar überfordert. Meiner Erinnerung nach (es sind ja doch schon zwei Jahre) waren einige Telefonate mit der kostenpflichtigen Support-Hotline notwendig und auch mit der kontoführenden Filiale, ehe das HBCI-Banking brauchbar war. Hierzu war auch diverse Korrespondenz der Bank mit mir, von mir mit der Bank und von irgendeiner zentralen Stelle mit mir notwendig, bis eine Freischaltung erfolgte.
Alles in Allem hinterließ das Geschehen schon damals einen zugegebenermaßen unprofessionellen Eindruck auf mich.
Wie es damals überhaupt dazu kam, daß es plötzlich lief, konnten weder die Filialmitarbeiter - die wohl leider nicht entsprechend geschult sind, wie sie mir gegenüber auch zugaben - noch ich uns erklären. Nun ja, die Hauptsache war, daß es lief, und das tat es dann auch zufriedenstellend.
2. Der große Crash
Bis vor wenigen Wochen funktionerte das Onlinebanking also auch problemlos - bis zum dem Tag, als meinen alten Celeron 2.200 das Zeitliche segnete und ein neuer Rechner hermußte.
Eine brandaktuelle Datensicherung lag - wie soll es anders sein - natürlich nicht mehr vor ;-) allerdings eine wenige Wochen alte, die jedoch das neuste von mir eingerichtete Sparkonto noch nicht umfaßte.
Ich konnte dann allerdings die letzte vorhandene Sicherung in eine neue Installation der T-Online-5.0-Software auf dem neuen Rechner einspielen und das Onlinebanking per HBCI weiter nutzen, wenn auch das Sparkonto nun nicht mehr online abrufbar war. Eine "Wiederbelebung" des in der T-Online-Bankingsoftware nicht mehr vorhandenen Sparkontos über die Funktion "Neues Konto anlegen" wurde durch eine Sicherheitswarnung der Bank verhindert. Das war zwar bedauerlich, aber damit konnte ich doch noch leben.
Hier hatte ich dann zwar den Nachteil, daß die Auswertungstools nunmehr unrichtige Daten anzeigten, weil ich gelegentlich Beträge vom Geschäftskonto auf das Sparkonto zwecks Steuerrücklagen transferiere, aber dann mußte ich halt mal im Hinterkopf behalten, wieviel das war. Das war also nur etwas ärgerlich, aber nicht wirklich problematisch, zumal ich ja meine Überweisungen über die normalen Konten tätigen konnte.
Richtig begannen die Probleme allerdings, als sich zu allem Überfluß kürzlich die HBCI-Diskette verabschiedete, sprich fehlerhaft wurde, und die Schlüsseldatei "keys.fst" nicht mehr zu retten war.
Ich wandte mich also an die Filiale und fragte an, was zu tun war.
"Ab hier überschlagen sich die Ereignisse", um es mal so auszudrücken, sprich, die bisherige Odyssee begann.
3. Der Versuch, wieder Onlinebanking zu bekommen
Hier zeigt das schon das ganz große Manko der Organisationsform mit Supportcentern. Ganz offensichtlich, wie sich aus den Gesprächen mit den Filialmitarbeitern ergab, sind diese, was Onlinebanking angeht, wenig bis nicht geschult, sondern sollen wohl bei auftretenden Fragen an das (mit 9 Ct. pro Minute angesichts eines Telekom-Flatratetarifs ärgerlich teure) Supportcenter verweisen.
Der Versuch, erneut Onlinebanking zu bekommen, begann damit, daß seitens der Filiale (vermutlich ? Genau weiß man es nicht) aus nicht nachvollziehbaren Gründen eine neue Teilnehmernummer angefordert wurde, die mir einige Tage später zugesandt wurde, zusammen mit einem Brief mit einem "HASH-Wert".
Frohen Mutes machte ich mich also dran, diese Daten in die T-Online-Banking-Software zu übertragen und eine neue HBCI-Schlüsseldiskette zu erstellen, was soweit ja auch noch funktionierte.
Was ich nicht wußte:
Ich hätte wohl auch einen neuen, fünfstelligen "PIN"-Code gebraucht, den man mir aber nicht mitgeschickt hatte. In Unkenntnis dieser Tatsache benutzte ich also, da ja auch die T-Online-Software sinngemäß schrieb "Wenn Sie keinen PIN-Code erhalten haben, können Sie einen frei wählen", für die neue Teilnehmernummer meinen alten, fünfstelligen PIN. Sodann wurde ein INI-Brief erzeugt, den ich ausdruckte und der Bank vorab faxte und per Post im Original zuschickte. Schon am nächsten Tag nach dem Fax ist dann wohl auch die Freischaltung dieses INI-Briefes erfolgt (was ich durch ein Telefonat heute, zwei Tage später, erfuhr).
Als unbedarfter Anwender startete ich also meine T-Online-Software, die nun zu allem Überfluß noch "Mucken" machte mit der Internetverbindung, was ich aber nicht sofort erkannte. Also vermutete ich zunächst mal einen Zusammenhang mit der Bankinggeschichte und rief das Supportcenter an, da man mir vor wenigen Tagen in der Filiale sagte, ich solle mich doch am besten dorthin wenden, wenn es nicht funktionieren würde.
Gesagt, getan -> es folgte ein 21-minütiges Telefonat zu 9 Ct. / Minute mit der Supporthotline Onlinebanking der Commerzbank.
Was ich hier erlebte, verwirrte mich dann vollends. Eine systematische Darstellung des Gesprächsablaufes zu geben, ist nicht möglich, da das Gespräch alles andere als strukturiert ablief.
Die gröbsten Eindrücke des Gespräches in der Zusammenfassung (Supportcenter = SC) :
- Die SC-Mitarbeiterin war ausschließlich in der von der Commerzbank mitvertriebenen StarMoney-Software geschult.
- Sie hatte keinerlei Ahnung (wie sie zugab) von T-Online (besonders ärgerlich, da ich ja nicht der einzige T-Online-Kunde Deutschlands bin).
- Ich wurde IMMER UND IMMER WIEDER mit technischen Details und Versuchen, Analogien zwischen der ihr nicht bekannten T-Online-Software und StarMoney herzustellen, verwirrt.
- Das Gespräch brachte überhaupt kein Ergebnis.
Die SC-Mitarbeiterin sagte zunächst einmal, daß es völlig unnötig gewesen sei, eine neue Teilnehmernummer zu vergeben. Es wäre (angeblich) ein Leichtes gewesen, eine neue Schlüsseldatei zu erstellen, mit der ich hätte weiterarbeiten können (eine für mich sehr erfreuliche Information, nach Tagen des Hin- und Hertelefonierens und -schreibens).
Sie riet mir sodann an, die NEUE T-Online-Schlüsseldiskette zu formatieren, sprich zu löschen, und dann noch einmal die Konteneinrichtung zu versuchen. Das funktionierte, wie mir im Nachhinein nun auch klar ist, natürlich nicht, da ja schon meine Software einen neuen INI-Wert erstellt hatte, der in just dieser nun gelöschten Schlüsseldatei enthalten und seitens der Filiale freigeschaltet war.
Also tat ich, wie von der SC-Mitarbeiterin geheißen (sie würde wohl wissen, was sie da sagt! - dachte ich zumindest), formatierte die Schlüsseldiskette und versuchte die Neuanlage der Konten.
Mehrere Versuche sowohl unter alter wie auch neuer Teilnehmernummer scheiterten jedoch, weshalb mir die ratlose SC-Mitarbeiterin dann empfahl, StarMoney, das ich als Commerzbankkunde ja zum vergünstigsten Preis von 29,XX € erwerben könne, herunterzuladen. Auch das tat ich, und letzten Endes bot mir die SC-Mitarbeiterin dann an, mir eine Anleitung zur StarMoney-Installation zuzumailen.
Gesagt, getan - ich mußte weg zu einem Termin und ließ mir die Anleitung mailen.
Vor ca. zwei Stunde zurückgekehrt vom Termin, versuchte ich mich also an der Installation von StarMoney 6.0.
Die mir geschickte Anleitung schien wohl von einer alten Version zu stammen, sie stimmte nur noch teilweise. Schon bei der Installation gab die Software ganz andere Schritte vor, als sie in der Commerzbank-Schritt-für-Schritt-Anleitung drinstanden. Ich versuchte also, mich durch die vielen, vielen Fragen durchzukämpfen, bis ich an einem Punkt angelangte, wo es doch wirklich den Anschein hatte, als ob ich nun die CoBa-Anleitung benutzen könnte.
Das änderte sich aber schnell, als ich dann an mehreren Punkten angelagte, wo ich bestimmte Eingaben machen sollte, die ich gar nicht tätigen konnte, so z.B. die vorzunehmende Auswahl von "HBCI 2.2", die gar nicht zur Auswahl stand, da nur "HBCI 3.0" in der StarMoney-Software zur Verfügung gewählt werden konnte.
Da ja keine andere Alternative war, bestätigte ich also die 3.0-Variante, und erhielt im weiteren Verlauf eine Fehlermeldung, daß die Diskette nicht erstellt werden konnte. Der Text der Fehlermeldung hätte vermutlich jeden Programmierer in helle Freude versetzt, bei mir rief er blankes Erstaunen hervor.
Das gleiche Procedere noch zwei Mal versucht, erbrachte jedes Mal das gleiche Ergebnis, nämlich daß eine HBCI-Diskette nicht erstellt werden konnte.
Also rief ich völlig entnervt in meiner Filiale an, um dieser mein Leid zu klagen, wobei man bemerkte, daß die Mitarbeiterin dort wenigstens sehr bemüht und verständnisvoll war. Das hat mir insoweit weitergeholfen, als daß meine strapazierten Nerven sich etwas entspannten, einer Lösung des Problems hat es mich aber nicht nähergebracht.
Ergebnis des bisherigen Vormittags, an dem ich wieder einmal etwa 2 Stunden damit verbracht habe, meine momentane Urlaubswoche zu verschwenden, war, daß ich nun einen weiteren HASH-Brief der Bank zugeschickt bekomme, was mehrere Tage dauern wird, und einen neuen PIN-TAN-Brief, und daß ich nach wie vor mein Onlinebanking nicht nutzen kann. Dann muß ich nochmal einen INI-Brief erstellen, der Bank schicken und auf die Freischaltung desselben warten.
Nun, diejenigen, die noch Geld von mir zu bekommen haben, werden vielleicht für die verzögerten Zahlungen Verständnis haben, wenn ich ihnen diesen Bericht hier faxe...
Damit will ich die Beschreibung meiner vergangenen und aktuellen Erfahrungen mit der Commerzbank und Onlinebanking mal beschließen - möge sich jeder selbst ein Bild von der Professionalität des gebotenen Service machen.
Ach ja, abschließend vielleicht noch zu erwähnen:
Was ich bis heute nicht verstehe, ist, daß Online-Überweisungen nicht zeitnah ausgeführt werden. Nicht selten dauert es bis zu zwei Tage, bis eine Überweisung überhaupt erst mal abgebucht wird. Wenn ich da an das vorbildliche HBCI-Banking bei meiner letzten Bank, der VoBa, denke, werde ich schon fast neidisch, dort kein Konto mehr zu haben. Die Einrichtung war Minutensache, Überweisungen waren binnen Sekunden (!) vom Konto ab und oft am nächsten Morgen schon beim Empfänger gutgeschrieben - hach, das vermisse ich schon.
Die Commerzbank hat hier technisch EINIGES aufzuholen, vor allem aber sollte der Support endlich einmal aufhören, das eigene Produkt zu pushen und die armen SC-Mitarbeiter nicht in gängigen Bankinganwendungen zu schulen.
Weiter wäre die Commerzbank sehr gut beraten, auch die Mitarbeiter in den Filialen vor Ort nicht von Fachkenntnissen über Onlinebanking fernzuhalten, denn die sind die ersten, die mir als Kunden Rede und Antwort stehen müssen, wenn ein Problem auftritt, nicht das anonyme SC irgendwo in Deutschland hinter einer teuren Rufnummer.
4. Abschließende Worte
Wer also ein problemloses Onlinebankingprodukt mit gutem, schnellem und unproblematischem Kundenservice sucht, sollte um die Commerzbank einen großen Bogen machen. Am meisten bedauere ich die ungeschulten Filialmitarbeiter, denen man zumutet, mit so einem Supportcenter zusammenarbeiten zu müssen. Hier muß etwas passieren. Hätte ich nicht vier Konten und diverse Anlagen dort, wäre ich nun wahrscheinlich ein Ex-Kunde und zu einer Direktbank gewechselt. Noch problematischer kann es nämlich nicht sein.
Ach ja, hatte ich eigentlich schon erwähnt, daß ich aus dem Nichts im März d.J. einen PIN-TAN-Brief bekommen hatte, und niemand wußte, warum ?
Euch allen einen schönen Tag, und ich hoffe, jemand kann anhand dieser subjektiven Schilderungen seine Entscheidung pro oder contra Commerzbank etwas einfacher treffen.
10.08.2007 14:08
Hallo Garfield312. sehr hilfreich! c u later der Jo
01.08.2007 17:17
Ich bedanke mich für diese gute Meinung über meine bisherigen Berichte bei dir, Mangekyou, und selbstverständlich auch bei allen weiteren, die mich bzw. den Bericht bewertet haben.
31.07.2007 15:05
Es freut mich, seit längerem mal wieder einen "talentiereten" Schreiberneuling bei Ciao Willkommenheißen zu dürfen! Sehr guter Bericht! LG