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Gesamtbewertung (2): Gesamtbewertung eKomi

 

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Bewertung mittels eKomi ist den Zeitaufwand nicht wert

3  20.02.2012

Pro:
übersichtlich, gute zeitnahe Infos, scheinbar kundenfreundlich

Kontra:
intransparent, keine echte Schlichtungsmöglichkeit, Händler kann Kritik verzögern

Empfehlenswert: Nein 

Details:

Kundenservice:

Erreichbarkeit:

Kompetenz:


mrasc

Über sich:

Mitglied seit:04.08.2011

Erfahrungsberichte:1

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Dieser Erfahrungsbericht wurde von 8 Ciao Mitgliedern durchschnittlich als sehr hilfreich bewertet

Einige Online-Händler bietet Ihren Kunden nach einem Kauf die Möglichkeit, die Vorgänge (von Bestellung über Bezahlung und Lieferung bis hin zum Kundenservice und z.B. Reklamationshandhabung) zu bewerten und nutzen dazu eine Kooperation mit eKomi Limited, Markgrafenstraße 11, 10969 Berlin, Deutschland, „einem unabhängigen Unternehmen für Produkt- und Shopbewertungen“ (Zitat aus E-Mail von MeinPaket.de).

Gegenstand dieser Produktbewertung ist dieses eKomi-Bewertungssystem aus Endkundensicht (also nicht aus der B2B-Sichtweise zwischen Online-Händler und eKomi).

Ich selbst bin eKomi bisher zweimal begegnet: einmal nach einem PC-Kauf bei Plus.de, das zweite Mail nach dem Kauf von In-Ear-Kopfhörern bei der Avides Media AG mittels MeinPaket.de.

Ich wurde in beiden Fällen aktiv per E-Mail von Plus.de bzw. MeinPaket.de ermuntert, über den jeweils enthaltenen Link zu eKomi im dortigen Bewertungsformular meine Einkäufe zu bewerten.

Weil in beiden Fällen die Einkäufe nicht problemlos waren, habe ich das gerne wahrgenommen. (Die Details dazu sind aber nicht Gegenstand dieser Produktbewertung, sondern wie gesagt das eKomi-Bewertungssystem aus Endkundensicht.)

1) Bewertung

Auf einer sehr übersichtlichen Webseite wird der Name des zu bewertenden Shops angezeigt.Als Gesamtnote kann man 1 bis 5 Sterne vergeben mit der Skala:
  • 1 Stern = Mangelhaft
  • 2 Sterne = Ausreichend
  • 3 Sterne = Befriedigend
  • 4 Sterne = Gut
  • 5 Sterne = Sehr gut

In ein Textfeld kann man eine persönliche Bewertung eintragen und bekommt als Hilfestellung die Tipps, dass man bewerten sollte, ob die Ware wie beschrieben geliefert wurde, man mit dem Service des Anbieters zufrieden sei oder eventuelle Kontaktanfragen zufrieden stellend beantwortet worden seien.Am Ende ist eine große rote Schaltfläche „Bewertung absenden“.

Im Grau dargestellten und wortwörtlich Kleingedruckten am Ende der Seite findet sich ein Link zu den Bewertungsrichtlinien des jeweiligen Anbieters (z.B. MeinPaket.de) und der Hinweis, dass man mit Abgabe der Bewertung den aktuellen Bewertungsrichtlinien zustimme.

2) Bestätigung der Bewertung

Nach Absenden der Bewertung erhält man – diesmal direkt von eKomi – eine E-Mail, mit der Aufforderung, durch Klicken auf einen enthaltenen Link die abgegebene Bewertung zu bestätigen.

3) Produktbewertung

Zusätzlich kann (neben der eben erfolgten Händlerbewertung) – zumindest bei MeinPaket.de (bei Plus.de weiß ich es nicht mehr) – auch noch eine Produktbewertung nach dem gleichen Schema abgegeben werden.

4) Schlichtungsverfahren

Wenn die Bewertung mit 1 bis 3 Sternen nur „Befriedigend“ oder schlechter ist, kann der Händler ein Schlichtungsverfahren einleiten. In meinen beiden Fällen haben die Händler das auch gemacht und ich vermute, dass das auch der Regelfall sein wird.

Wenn der Händler ein Schlichtungsverfahren einleitet, bekommt man als Kunde per E-Mail Bescheid und wird per Link auf eine spezielle eKomi-Webseite geleitet, auf der man oben Bestellnummer, eine KundenID sowie die abgegebene Bewertung findet.

Dann folgt eine Textbox zum Verfassen einer neuen Nachricht.

Und darunter finden sich ähnlich wie in einem Diskussionsforum die Antwort des Händlers sowie später alle Beiträge, die im Verlauf der „Schlichtung“ genannten Diskussion von beiden Seiten (Händler und Kunde) abgegeben werden.

Über jeden neuen Diskussionsbeitrag wird man per E-Mail von eKomi informiert.

Am rechten Rand findet man immer gut sichtbar einen Kasten „Meinung zurückziehen“, wo man seine kritische Bewertung stornieren könnte. Wie es damit weiter ginge, weiß ich nicht, weil ich das noch nicht genutzt habe (denn meine schlechten Bewertungen waren ja begründet).

Insgesamt kann dieser Prozess bis zu vier Wochen dauern, worauf eKomi dann eine nicht anfechtbare Entscheidung trifft, ob die abgegebene Bewertung veröffentlicht wird oder im Nirvana verschwindet.

Bewertung

Dieses sog. „Schlichtungsverfahren“ ist meiner Meinung nach leider so aufgebaut, dass als Ergebnis der „Schlichtung“ das Zurückziehen der Kundenmeinung am wahrscheinlichsten ist. Denn eKomi bietet keine Möglichkeit, die einmal abgegebene Bewertung zu bearbeiten. Zudem kann (und wird nach meiner Erfahrung) die Bewertung nach vier Wochen einfach ad acta gelegt werden und wird so auch nicht veröffentlicht. Es läuft also darauf hinaus, dass der Händler – falls er nicht einsichtig ist – eine Veröffentlichung der negativen Meinung recht lange herauszögern kann, bis der Kunde eventuell aufgibt. Bei der Endentscheidung durch eKomi gibt es leider keinerlei Transparenz, weshalb man durchaus an deren Neutralität zweifeln kann. eKomi will ja seine zahlenden Geschäftskunden halten ...

Ein echtes Schlichtungsverfahren würde zum Beispiel auch Kompromisse erlauben. Die einzige Option auf Kundenseite ist hier aber, dass ich meine Bewertung komplett zurückziehe. Ebenso scheint die einzige Option auf Händlerseite zu sein, die Bewertung des Kunden ganz oder gar nicht zu akzeptieren. Das ist viel zu undifferenziert!

Das Verfahren von eKomi erweckt bei mir also sehr stark den Eindruck, im Ergebnis nur als Feigenblatt zu dienen, um schlechte Bewertungen unabhängig von ihrer Begründetheit zu verhindern, zugleich aber den werbewirksamen und kundenfreundlichen Anschein einer seriösen Feedback-Plattform zu vermitteln.

Wer also anderen Kunden seine Kauferfahrungen mitteilen möchte, sollte lieber auf freiere Plattformen wie ciao.de zurück greifen. Die Nutzung von eKomi kann ich nicht empfehlen.
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Kommentare zu diesem Erfahrungsbericht
KlausGrappie

KlausGrappie

15.05.2012 10:01

"Weil in beiden Fällen die Einkäufe nicht problemlos waren, habe ich das gerne wahrgenommen." Der Satz sagt eigentlich alles aus. Wer gibt wohl bevorzugt eine Bewertung ab, sicher nicht der Kunde bei dem alles wie erwartet lief, sondern einer der wenigen unzufriedenen Kunden. Warum macht er das? Weil er dem Verkäufer schaden möchte. Natürlich muss man es dem Kunden etwas schwieriger gestalten neagtiv zu bewerten, sonst hat jeder Händler 99,9% negative Bewertungen, obwohl er eigentlich 99,9% zufriedene Kunden hat.

eKomi_TheFeedbackCompany

eKomi_TheFeedbackCompany

28.02.2012 15:30

Sehr geehrter Herr Ramsch, vielen Dank für Ihren Erfahrungsbericht zu unserem Bewertungssystem! Das Schlichtungsverfahren soll vor allem Endverbrauchern helfen, eine nicht zufriedenstellende Bestellung im Nachhinein noch einmal aufzugreifen und offene Probleme kommunikativ zu lösen. Als Nebenfunktion hat Ihr Händler die Möglichkeit einer inhaltlich falschen Aussage unter Vorlage von Nachweisen zu widersprechen. Andernfalls hat der Kunde selbstverständlich Anspruch darauf, dass seine Kundenmeinung veröffentlicht wird. Ihre Kundenmeinung können Sie im Rahmen des Schlichtungsverfahrens jederzeit ändern. Ein kurzer Hinweis in dem Formular reicht aus. Wenn Sie Ihre Kundenmeinung zurückziehen, dürfen sie ebenfalls eine komplett neue Bewertung schreiben. Im Augenblick arbeiten wir bereits an einer Reihe von Verbesserungen, damit das Schlichtungsverfahren intuitiver wird und Sie Ihre Kundenmeinung schneller veröffentlicht sehen. Ihre Aussage, wonach Ihre Bewertungen ungerechtfertigt nach 4 Wochen gelöscht wurden, entspricht absolut nicht unserer Zielsetzung. Jede unserer Entscheidungen wird im Schlichtungsverfahren dokumentiert und Sie als Kunde erhalten jeweils eine Benachrichtigung per Email. Wir wären Ihnen daher für nähere Informationen zu Ihren Bewertungen sehr dankbar. Schicken Sie uns einfach eine Email an Kundenmeinung@ekomi.de. Bitte helfen Sie uns gemeinsam Transparenz in diesen beiden Fällen zu schaffen und Ihren Erfahrungsbericht damit zu vervollständigen. Mit besten Grüßen aus Berlin Krischan Große Teamleiter Customer Feedback Management (eKomi Ltd.)

Katzimoto

Katzimoto

21.02.2012 23:45

Das heißt da darf man nur loben, weil man andernfalls so lange genervt wird, bis man keine Lust mehr hat? Das ist ja mal ein "aussagefähiges" Portal ...

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