Allgemeine Infos:
Seite: www.neckermann.de
Erreichbarkeit: Gut
Navigation: Gut
Angebotsumfang: Großes Sortiment
Versandkosten: Angemessen
Bestellvorgang: Verständlich, Einfach auch ohne Registrierung
Zahlungsarten: Rechnung, Raten, Kreditkarte, Nachnahme
Nach den kurzen Allgemeinen Infos nun meine persönliche Erfahrung.
Wir suchten für unseren kleinen Mann ein schickes funktionales Hochbett. Wir wollten keinen Kitsch wie Rutsche, Stoffe oder ähnliches. Mehr oder weniger durch Zufall sahen wir der perfekte Hochbett bei Neckermann...
Vorweg entschuldige ich mich für den nun folgenen Roman:
Die Bestellung klappte Online sehr problemlos. Bett angeklickt, in den Warenkorb gepackt, als Neukunde registriert, Gutscheincode über 10 Euro eingegeben und zur virtuellen Kasse gegangen. Also wirklich kinderleicht und ohne Probleme. Keine 3 Tage später kam dann auch gleich die Auftragsbestätigung von Neckermann. Wir freuten uns darüber das Neukunden bei größeren Summen (Hochbett inkulsive Versand - ca. 600 Euro) scheinbar keine Schwierigkeiten in Kauf nehmen mussten.
Zwischenbemerkung: Gerade bei anderen Versandhäusern hatten wir es oft erlebt das man als Neukunde nicht per Rechnung oder ähnlichem zahlen konnte oder eine Anzahlung verlangt wurde.
Die Lieferzeit betrug 1-2 Wochen. Also wirklich recht kurz und annehmbar. Die Lieferung sollte per Spedtion erfolgen allerdings nur bis zur ersten verschließbaren Tür. Ok, das nahmen wir so hin. Müsste ja durchaus mit 1-2 Helfern machbar sein. Voller Vorfreude auf das Hochbett warteten wir auf den Anruf der Spedition. Dieser kam nach rund einer Woche. Uns störte allerdings das der Termin regelrecht aufs Auge gedrückt wurde. Einer Bitte nach Verschiebung der Anlieferzeit ist man nicht nachgekommen. Also arrangierten wir uns damit.
Pünktlich 13 Tage nach Bestellung war der große Tag also gekommen. (Den Ärger mit der Spedition lasse ich an dieser Stelle mal weg. Denn dafür kann an sich ja Neckermann nichts.) Nun standen sie da, die 6 Riesenpakete, teilweise schwerer als eigentlich zumutbar wäre.
Mit unserem Handwerklichen Geschick planten wir für den Aufbau rund 2 Tage ein. Tja...wie soll ich das jetzt schreiben...das Bett steht nun seit fast 8 Wochen hier und ist immernoch nicht fertig aufgebaut.
Dieses Hochbett ist ein architektonisches Meisterwerk. Wirklich...eigentlich die Anleitung super. Alle Teile waren da wenn auch kreuz und quer in den Paketen verstreut. Versteht mich nicht falsch jetzt aber das Bett stand an sich nach 2 Tagen und beim letzten Schritt, dem befestigen der Schubladen in den Schienen, stellten wir fest, dass die Vorbohrungen des Schubladenelements nicht parallel zueinander waren. Ok dachten wir...Fertigungsfehler.
1. Anruf bei Neckermann: Sehr freundlich. Sehr hilfsbereit.
Man teilte uns mit das eigentlich der Vertriebspartner dafür zuständig sei. Man bot uns allerdings einen Umtausch an, den wir aber erstmal ablehnten. Ist so ein Bett erstmal aufgebaut will man es nicht so schnell wieder auseinander nehmen. Die Frau am Telefon hatte dafür Verständnis und teilte uns mit das es auch möglich wäre den Neckermann-eigenen Aussendienst in Anspruch zu nehmen. Wir wollten es aber erstmal mit dem Vertriebspartner versuchen. Die Dame schickte mir per Mail allerdings die E-Mailadresse direkt vom Bettenhersteller. Ich dachte mir nichts dabei und schrieb eine Mail dorthin.
Keine 24 stunden später wurde ich um Fotos der Mängel gebeten die ich auch sofort per Mail hinschickte. Ein paar Stunden danach wurde mir zugesichert das dieses Regal mit Schubkastenelement nochmal neu zu mir geschickt werden würde. Super dachten wir. Service 1 A.
Keine 14 Tage später klingelte DHL bei uns und der, ohne Ironie jetzt, wirklich arme Paketbote schleppte sich mit 2 Riesenpaketen ab. Man erinnere sich beim ersten Mal kam es per Spedition. Er schimpfte lauthals darüber. Wie ich finde zurecht, aber das ist ein anderes Thema. Also machten wir uns wieder ans auspacken. Und siehe da. Die Lieferung enthielt keine Schrauben, keine Dübel und drei durchgebrochende Schubkästen. Nun gut das mit den Schubkästen war nicht weiter tragisch da ja aus Lieferung Nummer 1 noch 3 da waren. Aber keine Dübel und Schrauben? Gerade die Dübel...die waren verleimt also von Lieferung 1 nicht mehr zu gebrauchen.
2. Anruf bei Neckermann: Sehr freundlich. Sehr hilfsbereit.
Man drückte ihr bedauern aus. Eine weitere Lieferung würde aber wieder rund 14 Tage in Anspruch nehmen. Also fuhren wir selbst in den Baumarkt. 5 Baumärkte - 5 Mal die gleiche Antwort. Diese Dübel gibt es nicht. Ab zu Holz Possling (sorry wenn das falsch geschrieben ist), dort gab es sie in der 1500 Stück Großpackung. 15 Euro investiert und ab nach Hause. Regal samt Schubkastenelement aufgebaut. Und dieses Mal sahen wir es beim stehen mit bloßem Auge. Das gleiche Theater wieder. Die Schubkastenschienen verpassen sich parallel um 1-3 cm !!! Die Schubkästen können also nicht eingesetzt werden. Hang nach rechts. Nach ner Messung stellten wir fest das der Fehler auf der rechten Seite des Schubkastenelements liegen muss. Die Maße der linken Seite stimmten bei beiden Lieferungen überein.
3. Anruf bei Neckermann: Sehr freundlich. Aber schon sehr ratlos.
Man sagte uns der Aussendienst würde sich melden und ein Termin vereinbaren und es begutachten. Es würde eine Entschädigung gezahlt und das Problem behoben werden bzw. wenn man es nicht beheben könnte würde eine weitere Lieferung erfolgen. Eine Woche lang tat sich rein gar nichts. Kein Anruf, keine Mail.
4. Anruf bei Neckermann: Sehr freundlich. Aber völlig unwissend.
Man sagte uns Neckermann hätte nun doch nochmals Kontakt mit dem Vertriebspartner aufgenommen und dieser solle nun seinen Aussendienst schicken. Bisher sei keine Reaktion erfolgt. Eine Woche später...
5. Anruf bei Neckermann: Sehr freundlich. Ratlos...
Man hätte nun nochmals eine Mail an den Vertriebspartner geschickt, aber es sei immernoch keine Reaktion gekommen. Wir sollten selbst da anrufen.
Ihr könnt euch sicherlich vorstellen das wir so langsam wirklich sehr ungehalten darüber waren. Unsere Geduld war so gut wie aufgebraucht.
1. Anruf beim Vertriebspartner: Genervt. Wenig Hilfsbereit.
Dieser teilte uns mit das sie gar keinen Aussendienst hätten, den sie schickten könnten. Mit anderen Worten er konnte oder wollte uns nicht weiterhelfen.
6. Anruf bei Neckermann: Freundlich. Sehr hilfsbereit.
Wir teilten das Ergebnis mit dem Vertriebspartner mit. Die Frau konnte uns zwar nicht helfen aber sie meinte sie würde das umgehend einer höheren Stelle mitteilen.
Keine 5 Minuten später klingelte hier das Telefon. Neckermann...man teilte uns mit das man soeben mit dem Vertriebspartner gesprochen hätte und diesem mitgeteilt wurde das nun auf seine Kosten der Neckermann-eigene Aussendienst beauftragt werden würde. Die Dame gab uns die Nummer dieses Aussendienstes und sagte wir könnten dort jetzt anrufen und einen Termin vereinbaren.
7. Anruf bei Neckermann: Kein Anschluss unter dieser Nummer.
Nagut kann passieren dachten wir. Zahlendreher oder ähnliches...
8. Anruf bei Neckermann: Freundlich. Aber leider unwissend.
Der Neckermann Kundenservice konnte uns nicht die Telefonnummer des Aussendienstes mitteilen da sie Termine und der gleichen nur per Mail an den Aussendienst weiter geben würde. Aber laut System hätte der Aussendienst bereits eine Meldung erhalten und würde sich dann melden.
Merkt ihr was? Das ist scheinbar eine Never-Ending Story. Seit diesem Anruf ist nun fast wieder eine Woche vergangen. Kein Anruf. Keine Mail. Was daraus folgt? Anruf Nummer 9 bei Neckermann. Wir haben nun Familienintern beschlossen sollte sich nach diesem Anruf immernoch nichts tun andere Wege zu gehen und andere Maßnahmen einzuleiten.
Würden wir für jeden Tag 1 Euro Nachlass bekommen dann wären dass schon fast 60 Euro. Wow.
Nach diesem kleinen Roman halte ich mein Fazit nun kurz:
Liebes Neckermann Team.
Es trösten mich weder eure Worte am Telefon, dass ihr das Bett gleich beim ersten Mal umgetauscht hättet noch die Zusendung der Entschuldigungs Mails und Gutscheinbriefe fürs nächste Mal. Die Ersparnis eurer Versandkostenpauschale könnt ihr gerne in euren Kundenservice stecken. Mal ganz davon abgesehen das der als gültig angenommene Gutscheincode beim Bett von euch nicht angerechnet wurde. Nach fast 2 Monaten möchte ich diese Baustelle im Kinderzimmer nicht mehr sehen. Da steht ein Bett im Wert von 600 Euro das seit Lieferung vor fast 8 Wochen unfertig da steht und sich einfach nichts bewegt von eurer Seite aus.
Und hier sitzt eine Kundin die nie im Leben mehr auch nur ein Möbelstück über euch bestellen wird. Die heilfroh ist wenn diese Never-Ending-Story früher oder später, am liebsten gleich morgen, nen Ende findet.
Ihr habt freundliches Personal was sich bemüht. Aber euer Kundenservice an sich ist einfach unter aller Kanone. Die internen Strukturen scheinbar sogar für eure eigenen Mitarbeiter verwirrend.
Auf absehbare Zeit habt ihr nun eine Kundin weniger.
Ich will nicht sagen das ich gar nichts mehr bestellen werde, aber Möbel auf keinen Fall mehr.
Ich wünsche allen Lesern und Neckermann Kunden das ihr solche Probleme nie erfahren müsst. Mögen eure Bestellungen und Lieferungen immer völlig in Ordnung sein.
Sollte sich in den nächsten Tagen/Wochen was tun, dann werde ich diesen Bericht erweitern und das Ergebnis mitteilen und sollte das Bett dann doch in all seiner vollen Pracht das Zimmer meines Sohnes bereichern dann werde ich auch noch ein Foto posten.
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Wie ging es weiter...
14.03.2011: Nach einem weiteren Telefonat mit Neckermann, 2 Live Chats mit der Kundenbetreuung und einem Telefonat mit dem Neckermann Aussendienst mussten wir nun feststellen das dort immernoch kein Auftrag von Neckermann vorliegt. Sprich wir warten weiter auf die Begutachtung unser Mängel.
Und soll ich euch was sagen? Jetzt werd ich auch zunehmend fuchsiger. Mitte der Woche steht das nächste "Date" mit Neckermann an.
21.03.2011: Nach weiteren Telefonaten und Mails sind wir nun bei der Neckermann "Seelsorge" gelandet. Eine Abteilung die sich um Streitigkeiten zwischen Neckermann und deren Vertriebspartnern kümmert. Das Ergebnis von zwei langen Telefonaten und 2 Mails...der Neckermann Aussendienst wird nicht kommen. Dies war eine falsch Auskunft aller Personen mit denen wir bisher gesprochen haben. Nun wurde entschieden das besagtes Mängelelement nochmals geschickt wird.
Ich hätte nichts dagegen wenn ihr die Daumen drückt. Neckermann meldet sich am 29.3. nochmals und fragt ob diesmal alles glatt gegangen ist. Danach werde ich wieder berichten.
04.04.2011: Es ist endlich überstanden. Nach der dritten Lieferung passte nun alles. Gott sei Dank. Auch wenn uns beim Aufbau die Rückwand (erste Lieferung) gebrochen ist und in den anderen 2 Lieferungen kein Ersatz war, können wir damit leben. Irgendwann ist auch einfach mal genug. In die Verhandlungen mit Neckermann über "Entschädigung und Ausgleich der Telefonkosten" sind wir mit 10 Porzent gestartet. Wären also 60 Euro gewesen. Rausgekommen sind 50 Euro mit denen wir eigentlich gut leben können. Da springt auch eine neue Rückwand raus. Mehr hätte es nur gegeben, wenn wir alles nochmalszu Neckermann zur Prüfung geschickt hätten. Die Entscheidung darüber hätte dann aber eine längere Zeit in Anspruch genommen. Darauf hatten wir schlicht und einfach keinen Nerv mehr.
Also doch ein Ende der Never-Ending-Story. Das Foto folgt in ein paar Tagen. Ich muss mich erst noch alleine am vollständigen Bett satt sehen. ;) 
25.09.2011 21:54
ich muss dazu sagen, das ich schon desäfteren Möbel bei Neckermann bestellt habe und bisher noch nie Probleme aufkamen... toitoitoi :)
25.09.2011 21:52
das Foto fehlt leider immer noch ;)
06.06.2011 13:12
Danke, dafür gibts bh!