VfG - danach kommen die Kopfschmerzen

Ich bestelle seit einigen Jahren via Internet in unregelmäßigen Abständen bei der VfG-Versandapotheke, nachdem ich einen Katalog in einer Versandhaus-Sendung beiliegen hatte und bei einem Preisvergleich die Produkte wesentlich günstiger sind als in normalen Apotheken. Die Versandkosten sind im normalen Preisbereich.

Die Qualität eines Unternehmens misst sich für mich hauptsächlich an seinem Kundenservice und in diesem Punkt hat das tschechische Unternehmen sich wohl die unterste Messlatte angelegt.

- In meiner letzten Sendung war ein falscher Artikel geliefert. Nun, das kann vorkommen und ist normalerweise keine große Sache, wie man von Versandhaus-Bestellungen weiß.
- Die telefonische Bearbeitung meines Anliegens bei der deutschen Kundenbetreuungs-Hotline (0180er Nummer) der VfG war freundlich, wenn auch schleppend. In 20 Minuten tippte die Dame am anderen Ende während des Telefonates (mit 1 oder 2 Fingern) den Grund der Fehllieferung, das Rücknahmeverlangen und die Anforderung eines Rücksendeaufklebers ein. Sie kündigte innerhalb der nächsten 2 Wochen die Zusendung eines Freeway-Paketaufklebers für die Rücksendung an, da dieser mit der PC-Notiz erst an anderer Stelle angefordert werden müsste.
- Nach ungefähr einer Woche kam besagter Aufkleber mit einem Entschuldigungsschreiben bezüglich der Fehllieferung; zwischenzeitlich hatte ich die Rechnung abzüglich des falschen Postens überwiesen. Die Rücksendung brachte ich zur Post und ließ mir die Absendung quittieren.
- Einige Zeit später erhielt ich eine Mahnung über die falsche Position, woraufhin ich von einem Überschneiden von Rücksendung und Mahnung ausging und daher im Antwortschreiben eine Kopie Nachweisabschnittes des Paketaufklebers mitsandte; das Schreiben faxte ich wegen der Nachweisbarkeit im Vorab.
- Einige Tage später erhielt ich die 2. Mahnung, woraufhin ich die Nummer der Kundenbetreuung anrief und mir die Dame sagte, dass sie nicht die Kundenbetreuung sei und sie das alles gar nichts anginge; die Buchhaltung säße in Tschechien. Ich versuchte via Kontaktformular der Website mein Anliegen zu schildern; nachdem ich meinen Text verfasst hatte und absenden wollte, funktionierte die Seitenweiterleitung in deren Homepage nicht. Also schrieb ich ein Fax + eine Mail an die Kundenbetreuung (eine andere Erreichbarkeit war weder auf der Rechnung noch den Mahnungen enthalten).
- Ca. 1 Woche später erhielt ich die 3. und letzte Mahnung und kochte innerlich. Ich rief postwendend erneut die Hotline der Kundenbetreuung an, um die Auskunft zu erhalten, dass betreffende Mitarbeiterin nur für Bestellungen zuständig und in der Kundenbetreuung momentan keiner sei; ich sollte mich in 3 Tagen nochmals melden. Auch mein Hinweis, dass der Sachverhalt via PC festgehalten wurde und mittels meiner Kundennummer im System nachvollziehbar sein muss und mit der Sendungsnummer des Freeway-Aufklebers der Sendungsstatus der Rücksendung ermittelbar ist, konnte die Dame nicht dazu bewegen, im Programm nachzuschauen. Also habe ich ein weiteres Fax und gleichlaufend dazu eine eMail an Buchhaltung, Kundenbetreuung und Info-Adresse gesandt (das PC-Kontaktformular der Website funktionierte nach wie vor nicht) - in der Hoffnung, dass Irgendeiner in dieser Firma mein Anliegen bearbeiten würde.
- Bei meiner Rückfrage 3 Tage später bei der Kundenbetreuungs-Hotline (selbe Nummer wie die Male vorher) konnte man weder eines meiner Faxe, noch eine meiner Mails, noch die eigene PC-Notiz zur Anforderung des Paketaufklebers finden, noch konnte man den mir zugesandten Rücksendeaufkleber nachvollziehen; auch vom vorliegenden Entschuldigungsschreiben wollte man keine Kenntnis haben - dies "könnte sich jeder mit einem Kopierer selbst herstellen" und letztlich sagte man mir sogar, selbst der Postbeleg sei kein Beleg dafür, dass ich die Rücksendung tatsächlich abgeschickt hätte.

Die letzte Auskunft, die ich diesmal, auch schriftlich, erhielt: Mir stehe es frei, den Artikel mit 7,50 Euro Mahngebühren zu bezahlen; im Weigerungsfall würde man Strafanzeige gegen mich erstatten.

Da ich keinen Nerv hatte, Rechtsschutzversicherung und Anwalt wegen 20 Euro einzuschalten, habe ich für einen Artikel, den ich nachweislich zurückgeschickt habe, bezahlt - für meine allerletzte Bestellung bei diesem Unternehmen!

Update: Nach dem Bericht habe ich mich entschlossen nochmals bei VFG anzurufen, um zu kontrollieren, ob meine Kundendaten, um deren Löschung ich bei dem ganzen Trouble natürlich ersucht hatte, tatsächlich gelöscht wurden. Überraschenderweise berichtete man mir dort von einer aktuellen Bestellung vor 2 Tagen und dass ich noch 5 Euro Guthaben auf dem Kundenkonto hätte aus einer "Kulanzentscheidung". Bestellt habe ich dort definitiv nichts und siehe da: man fand den Fehler, die Kundennummer war doppelt angelegt mit einer Damen ähnlichen Namens, aber komplett anderer Adresse und - wen wundert es - natürlich war es den Mitarbeitern der Hotline nicht möglich, die meine Kundendaten zu löschen, das konnte nur an die zuständige Abteilung nach Tschechien weitergegeben werden.